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视频客服能否成为客服服务的主流呢?

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当前热线服务主要有两种形态,一种是热线客服,一种是在线客服。热线客服,是通过手机电话为主要接入,通过电话的方式为客户提供服务,属于2G【2G,第二代手机通信技术规格,以数字语音传输技术为核心。】时代的产物,包括IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答,您只须用电话即可进入服务中心,可以根据操作提示收听手机娱乐产品,也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。】自助服务、人工服务等。由于使用门槛相对低,受众大,是传统客服的首选。而且热线人工服务某种意义上是代表着听得见的声音,更容易感觉情绪和信任。在线客服,是通过文字、图片等提供服务,属于移动互联网的产物,包括机器人和人工客服两部分。在线服务的渠道入口丰富(短信、微信【微信(英语:WeChat)是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】服务号、APP、支付宝【支付宝(中国)网络技术有限公司是国内领先的第三方支付平台,致力于提供“简单、安全、快速”的支付解决方案。】、头条等),发展极为迅速了,成为了众多新兴互联网等公司的首选,也成为了传统企业的标配。由于文字本身的天然优势,在可智能化、数据挖掘的内容更丰富,在线客服的机器人的自处理能力越来越强,机器自动处理部分占大部分,在线人工成为了更靠后的一道有力防线。那么,作为近年来新兴的视频客服,它会像热线客服或在线客服一样,成为新的方向吗?1、什么是视频客服顾名思义,视频客服就是通过视频流的方式连接客户与客服,提供一种虚拟化的面对面服务比起文字和语音的交流,视频最大的特点是可视化程度更高、传递的信息内容更丰富;某些环境下,视频具有语音或文字所不可比拟的优势,比如传统的家电故障、宽带排障等场景下,客户的非专业描述与客服的专业术语往往不在同一频道上,服务的费力度极高,这个时候视频则能够很好传递信息。2、视频客服有些形式?从接入方式和客户使用来看,当前比较成熟的模式是RTC【RTC是多种名词的缩写,如:实时时钟(Real-Time Clock)、美国资产重组托管公司(Resolution Trust Corporation)、 协作软件交付环境(IBM Rational Team Concert)、响应时间补偿(Response Time Compensation)、实时通讯(Real-time communications)、 雷达跟踪中心(Radar TrackingCentre)。】互联网视频,新起的一种是基于4/5G VOLTE【VoLTE即Voice over LTE,是基于IMS的语音业务。】的电话直拨模式。3、视频客服会成为主流吗?从目前的情况来看:不会成为主流,而是作为热线客服和在线客服的一种能力补充。从热线、在线的发展来看,要想作为一种主流的形态,至少需要满足三个条件(前两个尤其重要):一是有普适性的应用场景;二是要有大规模的使用客户群;三是围绕视频客服建立起一批生态链。视频客服目前来看,显然这三点都是不具备的。理由如下:1)首先看场景:从目前相对成熟的RTC视频客服来看,主要场景为排障类,普通的查询、咨询、办理,仍然是音频、文字等为主。从下面的段落可以看出,使用视频服务优于音频或文字的场景有限的。初列如下:宽带排障、家电排障;公共服务:交通定责、公安110;一些需要确认的凭证:如保险远程定损、现场勘测、淘宝退货前确认等。客服主动推送的场景:操作类产品直播场景。2)再来看客户使用习惯从视频电话发展来看,视频电话的使用范围同样是有限的:3G开始,视频电话具备雏形,4G时代,微信视频电话,技术已经相当成熟,使用体验也是很流畅,但视频电话仅限于关系亲密人员之间,并没有成为人们通信中的主流。客户的使用意愿限制:非必要情况下,客户未必愿意将自己这边的内容呈现出来。有人可能会说,现在抖音、视频等视频传播可广了,已经大有超越文章的态势,谁能保准视频客服不会超越文字和语音呢?话虽如此,但不要忘了,上述媒体更多是看别人的东西,又有多少人必要情况下愿意让陌生人跟自己视频呢;况且,客服过程是相对严肃的体验,有别于娱乐消遣,解决问题才是其本质的需求。4、视频客服的发展将会是什么样的?综上所述,视频客服难以成为服务业的主流,其定为应该作为一种能力,成为在线和热线的有效补充。怎么补充呢?这点一定程度上可以参考短信/H5等在热线客服中的作用,当有些情况语音解释比较费劲时,给客户发一个编辑好的短信或H5链接或邮件等作为补充,能有效提高解决问题的能力。回到视频能力上,在热线或在线服务过程中,遇到需要视频的场景(如排障),调起视频,有效解决问题即可。5、客服的形态思考:站在企业角度,提供便捷的渠道,高效低成本代表着未来的方向;站在客服角度,服务的渠道入口应该是便捷,各渠道服务一致,适时提供合适的服务手段,有效解决问题是王道。故站客服的发展始终朝着如下的方向迈进:面向客户端入口是多元的、便捷;面向内部,是整合的、统一的。面向客户的好理解,面向内部的如何做到呢?比如,在人工端,融合座席不失为解决问题的方案之一,文字、音频、视频分别作为人工的一种技能、能力,客服可结合客户的需求和场景,在人工服务过程中适时切换,由文字切至音频或视频,由语音切至视频等;比如机器人不仅可应用于在线客服,当语音实时转文本成熟后,可以应用于音、视频服务过程中,为人工服务自动找寻最优解。

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