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呼叫中心在12330知识产权维权服务中的系统功能

全国知识产权维权援助和举报投诉公益服务热线号码12330，是知识产权维权援助中心对外服务的公益热线，根据国家知识产权局【国家知识产权局是国务院主管专利工作和统筹协调涉外知识产权事宜的直属机构。】统一部署的要求，向公众提供有关知识产权保护的法律法规为社会公众提供政策咨询服务，受理知识产权侵权举报，受理权利人的知识产权维权援助请求，并为知识产权权利人依法向相关知识产权执法机关投诉提供综合性服务平台。为适应知识产权行政执法维权工作的需要，开发了12330知识产权维权平台系统。为适应知识产权执法维权信息化管理的要求，需要开发功能完善、使用方便、界面友好、安全可靠的知识产权维权平台。12330呼叫中心的建设遵循统一、高效及可扩展的原则、采用全省集中的模式进行建设，利用客服软件呼叫中心提高知识产权部门的工作效率并预留丰富的扩展接口，以保障系统的持续运行。1、开启全省12330短号，全省人民拨打12330短号后接入到12330呼叫中心平台。2、12330呼叫中心平台将支持自动语音服务模式与人工服务模式，用户呼入12330热线后，可以选择与自动语音系统或人工台席交互完成业务咨询或投诉。3、客服人员通过使用12330呼叫中心平台软件可实现完整工单受理及反馈流程工作。4、接口方面：呼叫中心平台可通过WebService【由SOAP--WebService之间的基本通信协议、WSDL--WebService描述语言两部分组成，由企业通过创建WebService的商业逻辑（通常是一些Java类）、将这些Java类部署到一】的接口方式与知识产权局内部IT系统进行对接，以保证两套平台的数据同步。5、12330呼叫中心系统的各模块都将预留二次开发接口，以便满足12330热线日益提升的服务需求。12330平台采用多媒体交换机结合CTI服务器【CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。】的方式进行建设，CTI【CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。】、IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。】、数据库、中间件、录音、报表采集等模块集成在CTI服务器上，外部中继【中继（Relay）是两个交换中心之间的一条传输通路。】接入多媒体交换机，以实现语音的传输。实现对通过 12330 热线电话的案件举报、投诉和法律援助进行分类的登记处理，具体包括对热线按照内容分类、编号、拟办、打印，记录处理结果。判断是否重复案件，并进一步进行重复案件的合并处理；呼叫中心系统判断是否存在重复信息的方式，根据预先设定的条件自动判断系统是否有重复案件，列出所有重复的案件信息。通过案件编号或者联系电话查询案件处理进程。一、案件投诉管理案件投诉管理主要是记录投诉案件的基本信息。案件投诉信息包括案件编号、办案单位、案件类别、侵权时间、侵权案件地点、报案人姓名、性别、国籍、年龄、工作单位、户口所在地、实际住址、证件类型、号码、联系方式、侵权人、侵权人性别、侵权人国籍、侵权人年龄、侵权人工作单位、侵权人户口所在地等。二、热线维权咨询热线维权咨询详细记录热线的具体内容，热线维权咨询记录每次热线的详细情况。详尽的信息对于今后分析统计、和处理同类咨询都能够起到巨大的作用。热线维权咨询包括咨询编号、咨询人姓名、性别、国籍、年龄、工作单位、户口所在地、联系方式、接待人、咨询时间、咨询内容、填报人、填报时间、满意度。三、热线管理热线管理包括记录每次热线的详细情况，通过跟语音系统的接口获取到语音系统的数据。热线系统包括热线编号、来电号码、接入时间、接听分机、接听人、通话时长、通话费用、呼入/呼出标志、语音文件存储路径、备注信息。四、综合查询综合查询提供各种关键字查找接口,可以通过条件组合查找投诉案件内容、热线咨询相关信息等。需要从多个数据库中读取数据。建立12330知识产权维援助平台呼叫中心系统的目标之一，就是将知识产权维权援助相关数据整合成一个知识产权维权数据平台，为决策分析提供涵盖知识产权执法、法律援助全貌的统一数据视图，为知识产权行政管理部门提供及时、准确、全面的数据支持，提供科学、方便、体系化的分析工具和使用方法，解决目前执法部门获取信息的能力和分析决策手段不能适应外部环境变化和精确管理的要求，解决数据来源不一致、时间节点不一致、口径不一致等问题。

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