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呼叫中心质检的优势及应用场景有哪些

如果将呼叫中心【呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。】比做一个大型工厂，那么通话的内容就是呼叫中心生产的产品，而呼叫中心质检，就是为了保障呼叫中心客服服务质量的一道程序，唯一的不同是呼叫中心质检有可能是抽检。很多人会问，呼叫中心为什么会是抽检而不是全部的录音都被质检呢？这中间主要的原因就是成本因素，但是到今天随着人工语音智能质检的出现，这个问题正在逐步的被解决。呼叫中心质检有三种方式：人工智能质检我们先来回答这样的问题：人工智能语音质检到底是怎样质检的呢？首先人工语音机器人能够在客服代表与客户交流过程中，通过语音识别系统【语音识别系统的应用可以分为两个发展方向：一个方向是大词汇量连续语音识别系统，主要应用于计算机的听写机，以及与电话网或者互联网相结合的语音信息查询服务系统，这些系统都是在计算机平台上实现的。】将语音转化成为文字，并可以实现100%的质检覆盖。当然，强大的八百呼语音机器人可以实现对俚语、小语种的识别，再也不担心质检员听不懂方言了。将录音识别成文字后，通过企业前期录入系统中间的关键词、业务关键点、流程备注、话语重复次数要求等业务模型和服务模型要求对话务员进行业务质检。同时人工智能语音质检能够通过字数（字数/时间）、音量、声道、波动次数、通话静默检测客服代表的服务质量水平及情绪变化情况。通过声纹识别【声纹识别，生物识别技术的一种，也称为说话人识别，有两类，即说话人辨认和说话人确认。】的方式区分服务场景，人工智能语音质检能对分客服与客户的对话进行场景分割，以此来进行数据分析（话务员部分用来质检、客户部分用来进行数据分析：比如营销政策或者客户需求分析等等）。优点：质检效能高、质检覆盖率高、质检结果公平、可同频质检并在线提醒客户代表、分析报告数据可实时查看、节约人力成本等。适用范围：通用，但专题质检（如FCR【FCR: Forwarders Certificate of Receipt 货运代理人收讫货物证明。】分析等等）建议质检员还是人工听取录音比较好。传统后置录音质检该质检方式是目前大部分的呼叫中心在运用的质检方式，主要是通过后期质检员在线倾听客服代表录音的方式进行，将录音结果登记于表格之中并将表格进行数据分析，同样该质检的方式也有他的优缺点：优点：客服反复听取录音、能有效发现服务存在的问题、一般而言质检结果的准确性更高、使用普遍性高、成熟度高、技术壁垒低、前期投入低等。适应范围：日常质检或专题质检。同屏语音质检同屏语音质检指的是质检员能够通过系统，对话务员进行实时质检，并且能够通过系统管理看到话务员直接的操作界面，并将质检结构直接记录与系统，用于数据分析。优点：发现问题，解决问题迅速。能够迅速发现服务过程中的流程、人员、业务与客户期望质检的差距，并能及时提醒客服代表的差错并及时进行处理。适应范围：特殊质检（如持续满意度低下的员工）以及新员工质检。呼叫中心质检的应用场景：银行对客户体验【客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。】和服务流程非常重视，要求客户的每通来电都能享受到标准优质的服务，所以专门设立了质检部门来检测座席服务质量。设立质检部门的目的主要是为了发现问题和防范风险。首先，发现服务问题，包含座席是不是积极、积极主动、立即的没有响应顾客，销售话术和步骤是不是合乎企业标准。第二，搞好风险防控，座席不可以说服务项目禁语，不容许沟通交流中出現说漏、讲错、过多失效服务承诺的难题。针对顾客侧，主要检测对方有无投诉倾向或对服务不满意的地方。同时通过质检工作来挖掘客户实际需求，提高公司的整体服务水平，优化管理流程。目前微服网络服务的客户覆盖了金融、保险、汽车、教育、旅游、企业服务、房产等十多个领域

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