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全渠道在线客服系统必须弥补企业服务短板

随时随地可用的移动网络、普及大众的智能终端设备【智能终端是利用移动和联通遍布全国的GSM网络，通过短信方式进行数据传输。】、丰富多彩的应用软件，改变了人们日常生活的方式，当公众习惯于线上交流，企业与客户的触点也向线上转变，开通更多渠道方便客户找到他们。全渠道在线客服系统让企业认识到单客经济的价值，与客户交互不再受时间、地域限制，进击更主动，服务更及时。但渠道增多，却对服务质量发起了重重挑战：1、多渠道客户需求同时涌入，客服响应速度变慢，服务滞后2、跨渠道难协同，服务记录不打通，沟通体验变差3、渠道相割裂，服务数据不统一，监控分析难度大，不易整体服务水平提升企业对服务的要求不会降低，因此解决当前问题，企业必须实现全渠道的统一运营和统一管理。全渠道接入、全媒体沟通udesk【Udesk将微信、微博、邮件、电话、移动 APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题，提高其工作效率，降低企业成本。】全渠道在线客服系统，充分对接全网各渠道平台，形成融合电话、微信【微信（英语：WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件。】、小程序、APP、网页、H5、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的简称，即一句话博客，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。】等多渠道于一端的全渠道客服系统，支持语音、图片、视频、表情、短视频、附件等多媒体交互方式，全部会话通过智能路由自动分配给专业客服处理，信息传递无断点。全渠道在线客服系统服务对客户来说，他们首选渠道的需求及时得到满足，一站到位；对客服来说，不用再切换不同平台提供服务，有更多的时间应答对话；对管理者来说，客户等待放弃率降低，整体满意率得到上升；另外，新渠道即开即用，企业能掌握应对市场新变化的主动权。某金融服务公司主营金融产品搜索、比价及申请业务，将多个微信公众号【微信公众号是开发者或商家在微信公众平台上申请的应用账号，该帐号与QQ账号互通，通过公众号，商家可在微信平台上实现和特定群体的文字、图片、语音、视频的全方位沟通、互动。】作为客户服务咨询的入口，不同公众号覆盖不同业务条线，在线客服平均会话量1000次左右。客户消息先经由客服机器人过滤简单问题，再转至人工客服。这是一个典型的多渠道+人机协同的全渠道服务场景。按照该公司服务流程，udesk首先将调配好的客服机器人与客服系统的工作流程建立起来，再对接企业各个微信公众号接口，实现消息统一平台处理。当客服机器人没有解决问题，会话流转到客服中心，按照 “会话数量少到多分配”规则分配给各客服，保障客户平均分配给每位客服，有序服务。这就是全渠道在线客服系统必须弥补企业服务短板！

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