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企业呼叫中心的常用功能都有哪些?
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同样在市场需求的推动下,现在呼叫中心系统
【呼叫中心(英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的,早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话,由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议,其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。】
中,主要存在的基本功能有以下10类,通常情况下,基本可以满足企业呼叫中心部门的需求。企业呼叫中心需要的基本功能:1、自动分配来电话务量,保证客户电话的接入率;2、统计报表功能:根据侧重点不同进行统计;3、自动弹屏功能:呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能;4、客户资料管理:包括客户基本信息、消费资料、服务记录等;5、客户联络管理:回访历史、咨询历史、投诉历史;6、FAQ知识库管理:自定义FAQ知识库,可模糊查询定位;7、动态实时监控:可分别监控所有话机状态、座席状态;8、呼出问卷生成器:根据需要自己配置问卷;9、工单流管理:对于需要处理的工作制定工单,转交相关部门处理;工单处理完成的情况:处理的人员(包括服务站)、时间、完成情况,反馈到呼叫中心;呼叫中心进行客户调查,进行评估,实现全闭环管理
【闭环管理是综合闭环系统、管理的封闭原理、管理控制、信息系统等原理形成的一种管理方法。】
;10、软电话功能:示忙/示闲,主叫、被叫号码显示,来话保持、来话转移,呼出/内部呼叫,全忙指示,久不应答,监听,拦截,强拆,会议电话等。而企业呼叫中心的常用功能都有哪些呢?1、智能IVR
【IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答,您只须用电话即可进入服务中心,可以根据操作提示收听手机娱乐产品,也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。】
导航 缓解线路压力智能IVR导航,通过按键导航,转人工,智能机器人,将不同归属地的客户,以及不同业务类型的客户分流到不同的坐席接待,智能IVR可以通过这种分流的能力,缓解线路的压力2、来电弹屏 预知客户需求拥有实时查看和编辑客户资料功能,随时记录沟通情况,为客户提供“一对一”的专属服务,同时还可以查看历史通话记录,帮助企业高效管理客户,深入分析客户需求,从而提升客户忠诚度。3、预测式外呼 提高效率预测式外呼功能通过空闲坐席数量、正在外呼的电话数量、平均处理时长等数据,利用智能计算数学模型,计算出下5S需要呼叫的号码,确保呼出服务水平、坐席效率达到最优,确保坐席工作效率最大化。以上就是企业呼叫中心的常用功能都有哪些了。
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