呼叫中心源于三十年前的民航业，其初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。早期的呼叫中心系统实际上就是我们常说的热线电话。公司通常指派若干经过培训的业务专门负责处理各种咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务直接交谈。这种服务方式可在提高效率的同时提高顾客服务质量。其应用范围也逐渐扩大到民航以外的许多领域，成为公司为客户提供好的服务的重要方式。
呼叫控制将客户的呼入转接到人工坐席，由人工坐席为客户服务。人工坐席不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户的信息存入外呼系统信息中心;录音系统，多坐席录音，并对录音查询，电销系统同时能够得到客户的电话号码。自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。
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