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通话管理
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通话时长是客服中心能效管控的一项指标，但是对其如何管理，却充满着争议。这主要是因通话管理与客户诉求一次解决率、服务满意率、质检成绩等其他重点指标存在一定制约关系，管控通话时长给座席带来一定心理压力，如果匆匆结束通话，也会造成客户的不良感知。但从另一角度讲，通话时长是能效管控的重要指标，是成本控制、劳动生产率提升的关键要素，快速专业的解决问题会更好地提升客户感知。

通话时长的管控重点在于管理导向是否与座席、客户需求相一致。目前有些客服中心采取计件制薪资计算方式，由服务量决定绩效，这间接对通话时长提出了要求；有的客服中心采用综合评价模式决定绩效，通话时长或话务量在绩效中占有一定比重，这种情况下，通话时长目标值设定和绩效占比很关键，直接影响座席感知和服务水平。

总体来说，通话时长更多地是一个过程性指标，而非结果性指标，客户需要简洁专业的服务，而不是通话时长跟业务流程、知识支撑、座席业务能力、话术组织、安抚技巧、服务习惯、服务意识等有关，如业务流程过于繁琐，造成通话时长居高不下。

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