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网络客户关系管理

如今市场营销的重点正逐渐从产品的竞争、价格的竞争向客户的竞争转变，所以服务质量成了企业竞争的核心。因此只有深入、细致地了解客户的真正需求，企业才能制定正确的产品开发计划和价格推广策略，才能制定有效的企业发展方针，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。

呼叫中心是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，正是企业提升服务，了解客户需求，提升客户满意度的有效武器。通过信息共享，能快速、准确地满足用户查询和申报服务，使服务量和服务质量都大大提高;而建立用户专属的服务档案和人性化的服务体系，能极大提升客户满意度，从而促进用户忠诚度。

此外，利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，企业还可以进行电话、网络推销和市场调查，挖掘潜在用户，真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。

具体的讲，呼叫中心对企业有以下好处：

1、提升品牌形象

建立一站式服务平台，通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系窗口，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

2、提升工作效率，提高服务质量

呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。

同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。

3、选择合适的资源

根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。

4、提高客户服务质量

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。

这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

5、留住客户

一般地客户发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户，失去一个老客户，所受到的损失需要有8-9个新客户来弥补，而20%的重要客户可能为您带来80%的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。

呼叫中心集中公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

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