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电话机器人是如何“杀死”骚扰电话的？

骚扰电话年年有，年年喊打，而今年最大的不同是，整个骚扰电话产业链中冒出了一个新鲜面孔电话机器人。南方周末一篇报道中指出，电话机器人出场后，骚扰电话半年飙升 6 倍，人民日报等媒体也纷纷转发持续发酵，骚扰电话热度居高不下，电话机器人也随之被推向大众视野。工信部旗下的 12321 举报中心报告显示， 2018 年8- 9 月，被举报的骚扰电话 18 万次其中，贷款理财、房产中介和违规催收类电话位列前三，占据了近70%的骚扰电话内容。来自：南方周末从 18 年 7 月底工信部会同最高法、最高检等十三部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知，到各大官媒、自媒体大号的接连发声，不断深入挖掘爆光骚扰电话背后的产业链，再到电话机器人这个刚刚问世不久的新鲜事物浮出水面，透露出两个非常重要的信息： 1. 骚扰电话得到前所未有的重视 2. 电话机器人初出茅庐，一鸣惊人物极必反：电话机器人，也能杀死骚扰电话一、物极必反：电话机器人也能杀死骚扰电话骚扰电话越被政府、媒体重视，就越容易被整治。只有自我否定，才能促进发展。电话机器人的出现，放大了本身就存在的社会顽疾，让骚扰电话愈演愈烈，反而激发了大众的不满，将骚扰电话这个问题不断放大，推向舆论高潮，引发社会各界热议、政府重视，不得不治理，因此出台越来越严格的监管和制裁手段，从保障个人隐私、到监管运营商、再到线路商规范，倒逼电话营销回归正常，加速了骚扰电话的自取灭亡。透过现象看本质，骚扰电话不是因电话机器人而存在。若没有电话机器人的参与，这场骚扰电话会继续苟延残喘，慢慢折磨着用户。另一方面，随着技术的发展，即便没有电话机器人，还有其他替代品出现。南方周末文章中，分析了电话机器人打电话的四大步骤：第一，机器人用录好的语音打电话；第二，将用户的语音转化为文字；第三，对文字反馈进行分类和场景对应，细分到不同场景；第四，根据新的关键词，再用录好的话术进行回复。如此往复这个步骤分解并不准确，弱化了机器人的智能性，一个复读机，哪有这个大威力？电话机器人不是复读机。电话机器人打电话的原理大致跟人打电话的逻辑类似：听、理解、说这三个环节。第一，拨打前，根据拨打电话的用途设置好机器人要说的话术（可以是录音，也可以是TTS机器合成音）；第二，拨打过程中，机器人与用户进行对话，识别出用户讲话的内容（这个技术叫ASR，也就是将语音转化成文字），根据讲话内容理解用户讲话的含义（这个技术叫NLP，也就是结合由语音转成的文字上下文，解读用户讲话内容的含义；由于目前NLP技术瓶颈，一些电话机器人厂商也会选择提取用户对话中的关键词，来涵盖整句话的含义，如：房价是多少？，提取关键词房价）；第三，机器人根据对用户话语的理解，反馈相对应的话术。不同于智能音箱等智能语音交互设备，电话机器人的应用场景较为精确，比如房地产销售场景，用户可能咨询的问题以及客服/销售回答或介绍的话术相对固定，机器人最擅长的莫过于从事大量重复性工作，故而电话机器人在电销这个较为固定程式的场景，表现抢眼。光被举报为骚扰电话的数量都上涨了 6 倍，实际上电话机器人从事商业电话营销的数量应该更为庞大。深究对比机器人打电话与人打电话，有两个明显不同的地方：第一，就是是被人诟病的骚扰电话的幕后推手效率高、不知疲倦：设置一套营销话术，可重复使用；且不受情绪影响，原理上没有数量限制。第二，其实还有一个很大区别人的地方，应该算是机器人的弱点过分依赖数据和技术：要拨打的电话号码需要上传到机器人平台；机器人要说的话，需要事先设置好，上传到机器人平台；机器人与用户实际通话内容，需要全程被录音，要不然无法将语音接入语音识别的服务器，机器人也就无法展开对话。而机器人的上述弱点，正是我们打击骚扰电话的致命法宝。试想，当由人打电话的时候，电话内容说了什么？一个用户被打了多少次？用户拒绝后，如何标记？如何避免继续拨打？如何鉴定电话营销内容是否违规？是很难考证的。但是，由于机器人全部依赖于数据和技术，原来难以考证的东西全部有据可依：可以作为举报骚扰电话的呈堂证供；可以作为监管整治骚扰电话的有力武器。方法论：电话机器人如何杀死骚扰电话？二、方法论：电话机器人是如何杀死骚扰电话的？《行动方案》中指出：开展商业营销外呼的，应当征得用户同意，建立用户白名单并留存相关依据资料，规范外呼时段、行为等，不得对用户正常生活造成影响。用户明确表示决绝后，不得继续向其发起呼叫。规范商业营销外呼，方法论上很简单，从源头按用户意愿过滤，拨打时段限制、拨打行为控制、拨打频率控制等，但是执行起来，却困难重重。因为信息不对称，无法获得用户意愿；因为数据不透明不联动，无法监控实际拨打行为。但电话机器人的出现，机器本身的数据属性，或许能给我们规范商业营销外呼带来新的解决方案。从源头按用户意愿过滤：我们知道，电话机器人能够根据通话内容判断用户的购买意向，那么，当客户明确表示拒绝时，机器人自动标记，并将这部分用户资料归档到黑名单，不再次拨打，避免给用户造成骚扰，自然也是很容易能实现的。如某电话机器人后台可以设置用户黑名单，从源头减少对用户的骚扰；更进一步地，电话机器人依托大数据平台，能够相对精准地按需拨打电话，房产营销电话不去打给没有购房需求的用户，通过利用大数据实现精准营销，也是一种缩小营销外呼骚扰的方法。标签：

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