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呼叫中心中电话机器人话术与IVR菜单的混合式交
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智能呼叫中心的建设，通常会引入电话客服机器人。电话机器人引入之后，一部分对话过程可以通过对话机器人来实现，但是，在某些应用场景下，还是需要使用传统的IVR按键来完成交互。那么，有没有办法将IVR菜单与电话机器人话术混合起来使用呢？答案是肯定的，以朗深的智能呼叫中心中间件为例，具体的实现方式如下： 一、IVR菜单转机器人 IVR转机器人相对来说比较简单，一般来说，只需在原来的IVR菜单中做呼叫前转，将电话前转到机器人（相当于中继转接），然后由机器人负责后续的交互即可。 在朗深的中间件实现方式中，在IVR菜单中增加了一个机器人对话节点，所以IVR菜单转机器人就只是相当于IVR流程走到了机器人的节点，这样避免了一次中继转接过程。 二、机器人转IVR菜单 电话机器人对话完毕后，通常需要将来话转接到IVR菜单或人工座席，在转IVR菜单时，可能存在根据机器人对话结果转向不同的IVR菜单入口的情况。这时，就需要在机器人话术中通过消息方式通知IVR流程，方便IVR流程在下一步走不同的入口。 朗深中间件将IVR和机器人集成到了一起，所以IVR流程走到机器人节点后，IVR流程并不立即结束，而是处理等待机器人返回的状态。这样，在电话机器人对话结束后，可以根据对话的结果，将IVR流程走向下一个不同的节点。 如果是在已有的呼叫中心基础上改造升级，IVR转机器人简单前转即可，但是电话机器人对话结束转回IVR，就需要原来的开发商对原有呼叫中心做适当的改造，以满足转回不同IVR入口的需要。

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