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化解危机彰显商标的魅力

由于企业危机通常会给企业和公众带来较大损失，严重破坏企业形象，使企业陷入困境乃至破产，因而某权威危机管理培训机构宣称：在现代社会谁能有效地避免和控制危机，谁就掌握了发展的主动权！
危机经常会突然出现，如果没有防范和化解危机的手段，可能就会使一个企业陷入困境，甚至覆灭。在中国，曾有一家保健品企业，３年时间将销售额提高了６４倍，达到８０多亿元。就是这个曾经创造了市场经济奇迹的知名商标，仅仅因为一篇地方媒体的公开报道：“８瓶口服液喝死了一条老汉”，结果在３个月内就垮掉了。一个号称要将人类的寿命延长１０年的商标，自己却存活了不足７年，１５万员工转眼如鸟兽散。这不是媒体的力量摧毁了一个商标，而是公司在危机来临之际没有预案，没有化解危机的方法所致。
危机管理是企业管理中最具挑战性的管理。危机对于商标而言是“危”，也是“机”。危是危险的，但是，机则蕴涵着机遇。企业常常会因为产品质量或服务环节的疏漏导致危机的出现，如何抓住机遇，迎接挑战，就是管理的艺术。实际上企业所面临的危机，往往是危险中潜藏着发展的机遇。如果做得好，可以有效化解危险，进而成为企业发展和商标扩张的机遇。
强生是世界上最大制药公司之一，在世界５５０强中大致居于１２０的位置。强生作为一家高科技的医药公司，研发生产的泰乐诺是一种止痛药，一年销售收入可达４３．５亿美元，占公司销售总额的１０％，利润的１７％以上。可是，突然有一天一个叫亚当?叫杰努斯的患者服用泰乐诺药后当天死亡，同一天，另一对服用泰乐诺的夫妇，在两天后也发生了死亡事故。消息迅速传遍美国，泰乐诺份额从３５．３％下降到７％，公司面临巨大的危机。

面对这场突如其来的危机，公司迅速做出反应：首先立即展开调查，收集受害者的情况、调查死因、有毒药品的批号、该药的零售点、生产日期、分销途径，聘请了１００名联邦调查局和州侦探，追查了２０００多条线索，研究了５７份报告。
紧接着，强生公司展开积极的公关措施，求助媒体，希望它们提供准确及时的信息，以避免恐慌。在公司积极的公关活动下，媒体没有推波助澜，也没有落井下石。通过调查，得出报告：有毒的胶囊是有人从药店买了药品后掺入氰化物又退回药店所致，并不是强生公司生产中出的问题。强生公司立即把这个信息传达给媒体和客户，仅电报费就花了５０万美元。
泰乐诺中毒事件使强生公司的直接损失过亿美元，但是最主要的是对商标本身的影响。强生公司在事后通过公关公司进行民意调查，发现４０％的人回答他们仍会使用这种药，于是才又把泰乐诺摆到了药店的货架上。
公共关系活动最终挽救了强生。更重要的是，这次危机为强生公司重振雄风和发展提供了机遇。公司采取了“稳住常客户，渗透新客群”的策略，具体步骤是：①请开发泰乐诺的迈克奈尔实验室药学博士托马斯?盖茨在广告中向使用此药的美国人民致谢，并再次声明药品是安全可靠的；②鼓励胶囊的使用者去试用泰乐诺药片；③公司承诺，在“中毒事件”发生后扔掉泰乐诺的客户，只要打一个免费电话，就可得到２．５美元的赠券；④公司设计了一种新型防破坏的包装，增强人们的信任感。
强生公司通过一系列周密的公关计划和行动，仅仅用了８个月就重新赢得了３５％的市场份额，为公司赢得了商标信任和巨额利润。这次危机不仅使强生公司通过危机公关转危为安，而且还进一步获得了发展的机遇。

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