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品牌危机处理的一般程序

为使品牌危机处理有效进行。必须制定出一个反应迅速．正确有效的处理程序。以避免紧迫过程中的盲目性和随意性。一般说具体程序如下：
1．以最快的速度启动危机处理预案
品牌危机爆发的紧急性决定了危机发生时。争取第一时间i果断采取措施是战胜危机的关键因素。在危机处理阶段。速度是关键。企业应该主动迅速出击。果断承担责任。这样才能使企业脱离逆境．避免或减少企业财产损失．将危机化解为转机进而促进企业发展。如果初期反应滞后。将会造成危机的蔓延和扩大。
2．组织专门调查4，组开展全面调查
调查内容包括危机事件的基本情况。事态现状及具体受损情况。事态造成的影响。是否已被控制。控制的措施是什么。是否有恶化的趋势。事件发生的原因。事件涉及的公众对象。与事件有关的组织和个人。与事件处理有关的部门机构．新闻媒体等。企业与有关人员应负的责任等等。
3．对危机进行确认和评估
管理人员应该听取企业各级人员的看法。并与自己的看法相互印证。错误的估计形势将会给危机处理带来灾难性的后果。企业的最高领导人面对危机。应考虑到最坏的可能。必须对危机所造成或者可能造成的危害以及影响有一个整体的把握。例如是否会导致破产。是否危及企业的生存。影响是短期还是长期等等。以此为基础快速形成危机处理的主攻方向和重点b
4．开辟高效的信息传播渠道
任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑。引起新闻媒介的极大关注。企业必须采取真诚．坦率的态度以赢得公众和新闻媒介的信任。在与新闻媒体沟通时。企业要掌握舆论的主导权。在危机发生而事故真相尚未查明前。通过召开新闻发布会。使用互联网．电话．传真等形式向公众告知危机事件的初步情况．企业采取的措施．事件处理的基本原则以及与事件相关的资料等情况。同时应尽快调查危机事件的原因。弄清真相。尽可能地把完整情况告诉新闻媒体。避免公众的各种无端猜疑。企业应该随时接受媒体和有关公众的访问。以低姿态．富有同情心和亲和力的态度来表达歉意。表明立场。如果遇到一时弄不清楚的问题。应主动表示将尽快提供答案并言出必行。
5．实施适当的危机处理策略
如危机隔离策略．危机中止策略．危机消除策略．危机利用策略。隔离策略。即危机爆发的相关性决定危机往往是在企业的某一个方面或者部门开始出现。然后扩大到整个企业系统。此外。危机发生还具有涟漪效应。一种危机处理不当往往会引发另一种危机。因此。当某一危机产生之后。企业应迅速采取措施。切断这一危机对企业其他经营方面的联系。及时将爆发的危机予以隔离。以防热散造成更大的损失。中止策略就是要根据危机发展趋势。主动承担危机造成的损失。如停止销售．收回产品。关闭有关工厂．部门等。消除策略就是企业根据既定的危机处理措施。迅速有效地消除危机带来的负面影响。如通过新闻界传达企业对危机后果的关切．采取的措施等。并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。利用策略是变“危机”为“生机”韵重要一环。越是在危机时刻。越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。只要采取诚实．坦率．负责的态度。就有可能将危机化为生机。处理得当。还会促进企业发展。
6．充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用
企业处理危机时可以利用权威机构在公众心目中的良好形象。最好邀请公证机构或权威人士辅助调查。以赢得公众的信任。这往往对企业危机的成功处理能够起到很重要的作用。

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