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品牌危机的善后

彻底根除危机给顾客、社会及相关群体造成的不良影响是任何一个面临危机的企业的共向心愿。危机发生后，不光要“救灾”，还要进行类似灾后“重建家园、恢复生产”的工作。企业在妥善地平息危机之后，还要分析危机波及的范围及影响程度，有针对性地大力开展活动，重塑品牌形象，重新赢得消费者的信任。

1．品牌营销调研

了解危机给品牌形象、品牌信誉度和美誉度带来多大的影响是企业关心的内容，也是危机平息后重振品牌、使品牌重新得到消费者认可的重要的基础性工作。在进行品牌营销调研时，既要调研危机处理效果，又要调研品牌运营各环节的协调状况。通过前者，可以了解顾客与公众对企业在危机中开展的一系列活动的意见，及时发现企业在危机处理过程中的不足，为进一步强化品牌形象提供决策依据。对于后者，如果企业各职能部门能够为实现企业目标而协调一致，品牌形象就会在正确的品牌运营下得到提升；相反，若各职能部门职责不明、相互推诿，在危机中反应迟缓、杂乱无章，即使侥幸避过危机，也不利于品牌重振，同时也为危机的再度发生留下隐患。

2．重塑品牌形象

为了在危机后重塑品牌形象，企业就要积极主动地在品牌营销调研的基础上进行分析，制定如何恢复并提升品牌形象的营销组合策略。

3．举一反三，深刻反省

危机事件发生后，企业应开展深刻的反省活动，以活生生的事实教育员工，避免类似事件的再现。

4．开发新产品．以新形象重返市场

当强生公司得知泰诺药片中毒事件已基本稳定。并且向药片投毒的疯子已被拘留后，并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，设计出一种防破坏包装来杜绝类似芝加哥事件的再次发生。虽然安全包装使每瓶药增加成本2．4美分，但强生公司希望它能逐渐增强消费者对产品安全性的信赖并促进销售。结果仅用5个月的时间，强生公司就夺回了原市场份额的70％；到次年5月，强生公司已经赢回了几乎所有于上年9月失去的市场份额。

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