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服务品牌在激烈的市场竞争中成长

竞争是市场经济的客观规律，服务企业是市场经济的基本细胞，必须遵循这一规律。竞争规律的具体内容有：优胜劣汰规律，后来居上规律，既竞争又合作、参与更大范围内竞争的规律。⑴

.优胜劣汰规律

强势服务品牌是竞争中的优胜者、佼佼者，是优胜劣汰的产物。在市场竞争中，服务品牌以什么取胜？

(1)以新取胜，就是所提供的服务要给消费者以新鲜的感觉。一般是通过调整服务场所布局、服务项目、服务方式来实现。湖南卫视“玫瑰之约”栏目每期都能给观众新感觉。首先，扩大嘉宾的参与范围。打破年龄界限，从适龄青年男女至大龄甚至中老年单身族，尤其支持婚姻破裂者、单亲家庭、中老年丧偶的朋友寻觅伴侣。职业上突破白领栏目的樊篱，面向全社会，曾专门为企业、乡村、风景区举办过玫瑰之约特别节目。其次，改变节目的进行方式，把派对从演播厅拉到公园、风景区、沿海特区，让嘉宾自然相识并加深了解。由于不断创新，在全国电视婚恋速配节目纷纷停办的情况下，“玫瑰之约”仍能一花独放O

(2)以优取胜，是服务企业成名的关键，就是以商品和服务的优质赢得顾客。优质商品，是指经营的商品是名优商品或符合消费者目前需求意愿的商品，这些商品卫生、安全、坚固耐用、造型和外包装精美、结构合理。优质服务，是指能提供高质量、高标准的满足顾客精神上或心理上种种需要的服务。优质的商品和服务能提高服务企业的知名度、美誉度，扩大其市场份额。麦当劳快餐之所以能成为世界名牌，很关键的一个因素是它给顾客提供“品质上乘、大众喜欢的味道”的食品及舒适而又迅速的服务。为了保证质量，公司规定了各种操作规程,汉堡包制作超过10分钟，法式炸薯条炸后超过7分钟，如果未卖出去,即舍弃不卖。对质量的严格要求，确保了食品味道新鲜可口，让顾客满意。

(3)以廉取胜，就是通过薄利多销来树立大众化服务企业的经营特色，吸引大众顾客。沃尔玛从创业伊始就一直把最大可能地向消费者提供最低价位的商品作为其经营宗旨，真正做到天天平价。为了实现这一承诺，沃尔玛采取了以下措施：仓储式经营；尽可能降低产品进价；降低营业成本，实行“反损耗战”；实现采购本地化；以强大的配送中心和通信设备作为技术支撑，使物流、商流、信息流统一，大幅度提高效率、降低成本，从而树立了“天天平价，始终如一”的企业形象。意大利固隆德公司规定，公司出售的各种商品价格，应是意大利同类商品的最低价。为了达到这一目标，固隆德采取了三项措施：一是直接从厂家进货，减少中间环节成本；二是加速商品周转，减少仓租利息负担；三是薄利多销，维持总收入的增多。由于坚持了价格低廉，公司的顾客越来越多，收益反而比其他公司增长得快。

（4）以诚取胜，就是服务企业以真诚的服务赢得顾客信赖，这是服务企业取胜的根本。诚恳、诚实、诚挚的服务态度是消费者所渴望的，是赢得顾客信赖的基础，也是服务企业把对消费者的承诺落到实处、予以兑现的保证。有一家国际航空公司，一次执行从日本东京飞往瑞士的航行任务，可是机上只有一名乘客，该航班照常按时起飞，并且在飞行过程中对这仅有的一名乘客照料得非常周到，成为世界航空史上恪守信誉的佳话。北京贵友大厦发扬“诚信为本”的传统商业道德，树立“减实守信，厚德载物”的经营理念。教育员工“诚信”是目的，因为商品不可能是绝对完美无缺的，一定要实事求是，保证向顾客提供高质量的商品和可信赖的服务；获利是结果，“取财有道”，良好的商德必然会得到顾客的回报。要求员工欲卖好商品，先做好人品，并建立三个体系（商品、服务、环境质量保证体系）、三个环节（售前、售中、售后环节）、三种机制（约束、激励、监督机制）来保证消费者利益。大厦因此获得了国内贸易部等授予的“十佳企业”、“消费者满意单位”、“百城万店无假货十佳企业”、“中国商业名牌”等光荣称号。

.后来居上规律

市场竞争是服务企业及其服务实力的较量，只有依靠雄厚的实力才能在竞争中取胜。但实力较弱的竞争对手在竞争中不一定会被击败。只要努力积累自身实力，敢于并善于竞争，就有可能在竞争中获胜，后来居上。

湖南师范大学原来在全国师范院校中的实力并不强，张楚庭先生担任校长后，大刀阔斧改革，尤其是在引进人才、留住人才、用好人才上下了大工夫，营造了求贤若渴、尊重人才、让人才有用武之地的浓厚氛围，许多名教授、留洋博士及其他学有所成的人才纷纷被吸引过来。短短几年时间，湖南师范大学的实力急剧上升，位居全国同类院校前列，并成为全国三所首批入选“211工程”的师范类院校之一，也是地方师范院校中唯一的一所。

北京贵友大厦于1990年9月26日开业时，北京的大商店林立。但贵友亳不畏惧，推行“购物零风险管理”，经过短短五年的努力，到1995年，贵友步入北京市商业零售企业人均销售额、单位面积销售额、利润率、利税率的先进行列。从此以后，连年获全市商业零售企业综合效益指标第3名，被评为商业“十佳企业”。

.既竞争又合作、参与更大范围内竞争的规律

当今时代的服务企业之间并不只是竞争关系，而且还有合作关系，总是既竞争又合作，通过合作增强自身实力，从而参与更大范围的竞争。这种合作，既有强强合作，又有强弱合作，还有弱弱合作。一般是希望通过取长补短，逐步壮大自身，或共同对付强手。

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