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服务品牌战略系统的结构

服务品牌战略系统的结构是指服务品牌战略系统要素相互联系、相互结合的形式，可以从不同角度进行分析。最基本的分析角度是时间与空间范围。

(1)时间结构。时间结构是指从时间顺序看服务品牌战略系统运行的基本阶段，是服务品牌战略系统诸要素在时间上的动态联系形式。一般包括服务品牌的创立、保护和发展三个方面。服务品牌的创立是服务品牌战略系统运行的起始阶段，也是最艰难的阶段。只有创立了服务品牌，才有保护、发展的客观对象和必要。

怎样才能创立服务品牌呢？从国内外众多知名服务企业的成功经验来看，我们至少可以找出以下一些规律性的做法：第一，要有争第一的精神。这样才会形成积极向上、勤奋努力工作的氛围。第二，要注意突出个性化服务，形成服务特色。第三，要确立“严、深、细”的科学化的基础管理体系，积极吸收应用现代管理手段和技术。第四，贵在树人。要下大力气、花大投资对全体员工进行经常性的全方位培训，全面提高员工素质。要从公平出发，对员T.进行激励，尽最大可能调动全员的积极性、主动性、创造性。第五，要不断学习。第六，要重视宣传。服务一旦成为知名品牌后，其商标和商号往往会有人仿冒、抢注，给真正的知名服务品牌造成严重损害，甚至毁于一旦Q因而要注意保护服务品牌。这需要服务企业和全社会的共同努力。从服务企业的角度来说，应该有强烈的服务品牌保护意识，善于运用法律手段维护自身合法权益，采取切实有效的措施揭露和打击假冒、抢注、淡化知名服务品牌行为及败坏声誉行为，及时做好自身商标及域名的注册、企业名称的管理，重视服务品牌的网上保护。从政府和社会各界的角度来看，应该建立、健全、完善有关政策、法律、法规，营造良好的道德、舆论环境和执法环境，形成一套有效的保护品牌的社会机制。

服务品牌创立之后，不可能一劳永逸。在市场竞争的惊涛骇浪中，服务品牌战略系统的运行如逆水行舟，不进则退。也就是说，服务品牌需要不断发展。服务企业要紧密追踪市场需求的变化，不断改进和提高服务质量，开发新的服务产品，应用新的科技成果。否则，知名服务品牌就可能退化为一般品牌，甚至被市场淘汰。

(2)空间结构。空间结构是从空间范围大小的角度看服务品牌战略系统的构成，它由服务企业内部支撑系统、社会辅助支持系统及国际环境制约系统组成〔1〕Q

服务企业内部支撑系统是服务品牌战略大系统中最重要、最基础的子系统，是服务品牌战略要素中属于服务企业内部的那部分要素的有机结合体。它由科学合理的现代企业制度、强有力的领导班子、高素质的员工队伍、高效率的企业管理、优秀的服务技术、高超的服务艺术、优异的服务质量、适度的经济规模、良好的企业形象和声誉等等互相结合而形成。

社会辅助支持系统主要由服务品牌战略系统主体要素中的政府、消费者、社团、中介机构以及其他国内环境要素所构成。是为服务企业内部支撑系统服务并影响支撑系统的。它对整个服务品牌战略有促进或促退或既促进又促退的作用。

国际环境制约系统是服务品牌战略系统的国外环境要素之间互相联系的有机整体。如各国的政治状况、市场需求、经贸惯例、总体战略、文化历史等等。因特网的发展使得一国服务品牌或多或少、或早或晚进入他国市场更为容易；中国加入世贸组织后，加快了世界知名服务企业进入中国市场的步伐；经济全球一体化趋势使发达国家和地区进一步借助于大量知名服务企业向发展中国家进军。因而，国际环境因素对服务品牌战略运行的影响越来越大、越来越深刻。

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