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品牌故事——丰田以服务征服消费者的心

日本丰田汽车能够在美国的市场上长销不衰，其中服务周到、处处为顾客着想是其成功的秘诀之一。通常当某一车型中的零件被发现有设计缺陷时，美国汽车公司的做法是：发函或电话通知顾客将车开到维修点，等替换零件后再通知麻客来取车。与其不同的是，丰田公司每逢遇到这种情况，总是派职员开车去顾客家中，说明情况，并将开来的车留下供顾客使用，把需要维修的车开回维修站，换好零件后，将顾客的车刷洗干净，注满汽油，再送车上门，换回原来开去的车。正是凭借着这种体贴入微的服务，“丰田”征服了消费者的心。

在汽车工业的初创时期，当时的环境和人们的想法都是生产第一，这种“共存共荣”的观念是很不容易被接受的。而尊重销售店的想法，也就是对买主即用户的尊重，从经商之道来说才是正嵇的认识。

丰田创始人神谷关于“用户第一、销售第二、制造第三”的提法，表明了他对这三者相互关系的基本想法。他常说：“只有经销店的生意兴隆起来，厂家才会繁荣「当时，在“生产第一”这个统制经济的思想支配下，神谷这种明快地主张尊重销售店的说法，是完全出人意料的，但它又很自然地被当时的经销商以一种惊讶的感激的心情接受下来。正是由于被神谷的这种思想所感动，当时通用汽车公司出产的中级车“别克”的经销店、“日之出摩托”商店（现为爱知丰田汽车）成为丰田第一号特约经销店

以第一号经销店的诞生为开嫔，东京丰田、大阪丰田、都冈丰田、广岛丰田等经销店不断增加，1938年底，丰田完成了一县一店的销售网。这一销售网在战后重建时，由于日产系统的经销店仰慕神谷而加入了丰田，所以，丰田的经销店比以前增多了，更加巩固了。

据说，三菱系统的一位推销员曾发出这样的感叹：“丰田系统推销员不但人数多，而且他们都坚信丰田公司的汽车是数好的。他们卖出汽车对买主的服务工作做得很好，固定购买户又多，这些因素对于我们这些公司的推销员来说，都是需要努力赶上的”。

丰田公司的售后服务确实是非常周到的。在初期，卖出的新车发生任何故障都是免费修理的，必要的时候，还对需要检修的车提供代用车，以尽量避免客户的损失。这种修理的费用，有的要全部由部门负担。丰田汽车公司早在1967年4月，就延长了保修期限，规定新车售出后的保修期为“2年或5万公里”。一辆汽车在其耐用期内，销售公司一般要消耗两辆汽车所需要的零部件。汽车销售公司负责筹备、管理、供应这些零部件。设在春日市的零部件中心就是一个大的零部件集散工厂，那里有可以同时发出和开进35辆卡车的大月台，占地面积为11万平方米，各种传达室送机总长度达1公里。进货、出库、发运、捆包等全部实现了自动化，采用了大力节省人力的装置系统。汽车销售后公司及各销售点的经常在库零部件价值达400亿日元，以保证及时、高效地进行丰田汽车的售后服务工作，就是每年开发的新车型也是如此。

良好的服务能够扬名，提高品牌知名度，为企业争取来更多的顾客，而低劣的服务则会失去顾客。美国福鲁姆咨询公司进行的一次调查表明，由一家公司转向另一家公司的顾客，10人之中有7人是因为前者服务差，而与价格和质量等因素无关。

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