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阿里服务模式创新

作为依靠第三方电子商务平台吸引用户的关键点，阿里巴巴集团必须更加重视服务模式的创新。需要通过持续的服务模式创新、改进和不断地提高服务水平来实现对电子商务服务的进一步细分；有针对性地提高为用户提供专业化、差异化服务的能力和水平；更好地迎合用户需求，降低客户投诉量，提升用户满意度等目的。

阿里巴巴以B2B模式起家，阿里巴巴以信息平台开创的B2B 模式，以电子商务整合传统产业，建立了自己的品牌，其模式在国内和国际都获得了殊荣。但随着电广商务的发展，阿里巴巴B2B 逐渐显现出一些令人担忧的问题。从“中国供应商”收取增值费是阿里巴巴的主要收入来源，但由于2007年开始的国际性金融危机，导致很多外贸企业转向内销，由于外贸与内销的包括诸如交易方式、交易规则等诸多不同，以及内贸比外贸增加的复杂程度，比如品牌的建设，销售渠道和维修网点的铺设等问题，对阿里巴巴而言，必然会增加其管理成本；对广大“中国供应商”而言，高昂的“中国供应商”会员收费，会使得许多“中国供应商”抛弃阿里巴巴，而转向性价比更高的搜索引擎百度。在这样种B2B 模式并不乐观的大背景下，阿里巴巴必须寻找新的出路。阿里巴巴于2003年斥资一亿之多开发C2c淘宝网，淘宝网的开发、维护与运作需要大量的资金，它要想生存和发展，除了依靠广告带来的利润外，还必须为其会员提供更加完善和个性化的服务，最大限度地提高会员的忠诚度，并不断发展新的会员。这样在聚集了一定的人气基础后，才能选一个适当的时机，向交易中的买卖双方要求其存在与发展的资金补充，并在最后产生利润。事实上，淘宝网凭借着它独特的亮点——时尚、个性、活泼的交易氛围，辅以支付宝、阿里旺旺，成功地到达了丰收的季节。而就在这时，百度宣布进军电子商务领域，于2008年10月推出C2C百度网，不久又推出支付平台百付宝。这无疑时淘宝的地位产生了巨大威胁，因此需要新的电子商务的出台，来有效地解决这一问题。2008年5月，淘宝宣布B2c “淘宝商城”开通，“淘宝商城”的出台是阿里巴巴酝酿已久的计划,从环境因素看,如今的B2c市场已经较以往大为成熟；从自身因素看，淘宝网既有阿里巴巴B2B交易平台及自身累积的厂商资源，乂有淘宝儿年来累积的庞大客户群。2010年，淘宝占据着中国C2c领域80%的市场份额，但是盈利模式这一瓶颈始终未得到很好的解决，B2C可以较好地解决这一问题。因为B2C除了现行的场租、佣金等途径外，搜索排名、网站广告及其他网站增值服务等都是盈利点。

在中国，中小型企业占全国企业总数的99.8%,阿里巴巴把传统的中小企业集群带到网络匕使其成为网商经济集群。阿里巴巴B2B2C模式提出的“导火索”正是经济危机下的国内外贸型中小企业转内销时遭遇困境。B2B2c的建立需要很高的门槛，要有良好的B2B、B2C、C2c做基础，而阿里巴巴的基础已经很稳固了，再加上传统模式本身固有的问题，阿里巴巴特殊环境带来的竞争等问题，国际和国内经济危机的影响等急需模式的创新。

因此，巧云2009年5月17日，在广州流花展馆抛出了他的电子商务模式方程式“B2B+B2C+C2C=B2B2C”，他的思路是：将针对企业领域的阿里巴巴B2B平台和针对个人消费的淘宝平台打通对接，构建B2B2c的商业流通新模式，即由淘宝卖家向中小企业大规模采购商品，再卖给国内消费者。这是马云在金融危机后的大举措，也是他酝服了十年的伟大计划。

B2B2C最大的特点就是“复合”，它是对B2B、B2C、C2C 三种模式的整合。阿里巴巴B2B2c的这种整合表现在：分别在外贸领域和内销市场具有优势的阿里巴巴B2B与淘宝的C2C、B2C 之间彻底打通并对接，构建B2B2c的商业流通新模式，即由淘宝卖家向中小企业大规模采购商品，卖给国内消费者。电子商务专家表示，这一巧妙嫁接所形成的网络销售新渠道，有助于中小企业更好更快地把产品销售到全国各地，从而打开内贸市场；同时由于网络销售成本低，最终可实现多方共赢的格局。阿里巴巴 B2B2c的优势还在于，它成功运用了 “网货”的商业形态。阿里巴巴的“网货”理念来源于：一方面，淘宝卖家们希望砍掉烦琐且利润争夺严重的中间环节，从阿里巴巴供应商直接进货，从而获取更多的中间差价；另一方面，国内消费者们希望网购产品的质量提高，但由于货源问题，淘宝卖家们的产品质量档次不够，而面向国外的外贸类企业可以满足这一需求。马云表示，网货的概念来自它的渠道，而渠道的优越性让网货把暴利还给消费者和制造业，“网货的本质就是货真价实，这是我们的革命，消费生产模式的革命。它是财富的重新划分，网货的核心就是反对暴利」

B2B2c是阿里巴巴服务模式的创新，也是阿里巴巴B2B、淘宝C2c的战略升级产品，有助于将阿里巴巴打造成一个涵盖批发、零售、物流、支付、服务等开放式的电子商务生态链。

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