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互联网呼叫中心建立模式

呼叫中心市场的发展正呈现出一派祥和景象。据统计，其市场价值达到几千亿美元，而且每年以２０％的速度增长。另一方面，市场竞争异常激烈，呼叫中心的发展有待全方位开发。同时，互联网正由信息媒体向注重客户的交易媒体转变。ＷＥＢ技术因其开放性存储起来轻松方便，其低廉的价格更增加了它的竞争力。然而，互联网商务也存在这样一个问题：客户在购买商品时缺少人的交流。解决这个问题的方法就是将呼叫中心中的人的接触与ＷＥＢ方便地结合起来，创建互联网呼叫中心，向客户提供一个与产品和服务连接的基于ＷＥＢ的接口，并方便地链接至呼叫中心工作人员，这样就可以提供大量新的服务形式，同时增加销售额，降低成本并提高客户服务水平。

建立互联网呼叫中心有多种方式，在向新技术注入大量投资之前，仔细考虑每种方式非常重要。一般来说，呼叫中心有三种选择：可以将现有的呼叫中心基础设施升级，可以从网络服务供应商处租用呼叫中心服务或者建立新的呼叫中心。

----升级现有的呼叫中心基础设施。目前拥有呼叫中心基础设施（这些设施包括自动呼叫分配器ＡＣＤ、交互式语音应答系统或呼叫管理系统）的企业安装一个互联网电话网关作为通向ＡＣＤ或呼叫中心转换的前端。网关作为公用电话交换网与互联网络之间的桥梁，使呼叫中心能够向客户和潜在客户传送同步语音和数据服务，所有这一切都通过一条电话线。按数字显示，网关可通过模拟线路与现有设备连接或通过数字线路与多媒体ＰＣ连接。这使得呼叫中心能够利用其现有设备，工作人员培训和呼叫管理活动中的原有投资。

——租用呼叫中心服务。目前没有呼叫中心基础设施或者拥有旧设备并计划大量投资到技术更新项目中的企业可从其网络服务供应商处租用多媒体呼叫中心的服务。有竞争性的ＩＳＰ、ＡＳＰ、ＩＤＣ、无线公司都在寻找办法，以求充分发挥其网络性能，并向呼叫中心提供更完善的服务。反过来说，为了节约设备的成本，减少技术维护的昂贵费用，较新的呼叫中心都希望从其服务供应商那里租用完善的服务，而不愿在企业内投资并维护那些设备。

——采用单个通信服务器建立互联网呼叫中心。某些公司可以在ＣＴ服务器项目上投资，该服务器将互联网网关的处理功能与传统的计算机电话集成（ＣＴＩ）功能结合在一起。ＣＴ服务器可合并不同供应商的应用程序，同时共享同一系统资源。ＣＴ服务器的功能很像办公室服务器，在单个系统上管理ＩＶＲ、传真、电子邮件、ＷＥＢ交易和ＩＰ电话功能。它既容易开发、升级和维护，又降低了成本，可为所有的呼叫中心和服务供应商带来极大的竞争优势。

开放的、基于标准的ＣＴ服务器可完全改变开发商的状况，他们可快速方便地将应用程序投放市场，因为不必再去用那些处理低级资源管理功能的应用程序。同时因为不同供应商的软件可共享服务器中的资源，而且ＣＴ服务器允许交换应用程序与媒体处理服务（如统一消息、语音拨号、ＡＣＤ）结合，使远端销售组的处理能力可方便地添加进来，从而增强呼叫中心的能力，因此ＣＴ服务器可使开发商更加注重制造产品的价值。

希望保持现有呼叫中心基础设施的公司可采用ＣＴ服务器而不是ＩＰ网关作为ＡＣＤ的前端。ＣＴ服务器可通过模拟线路与现有的主体电话或终端连接。另外，ＣＴ服务器还可集成不同供应商的不同供应程序，使缺少现有呼叫中心基础设施或具有较旧的设备而需要大量的技术更新的公司省去对独立部件的需要，如ＩＰ网关、传真网关、ＰＢＸ、ＡＣＤ或ＩＶＲ。ＣＴ服务器可使各公司建立一个可升级、功能丰富、基于开放标准的互联网呼叫中心。

摘自：《人民邮电》

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