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AMD呼叫中心降低运营成本

　　呼叫中心传统的人工外拨方式效率低，

　　改用机器自动外拨技术后，工作人员效率会有很大提高，

　　而预测外拨技术更可以使座席员的工作效率提高200％－300％以上，

　　在预测外拨技术中，AMD的精确度是考量外拨产品效率的一个关键指标。

　　随着呼叫中心应用的日益成熟，越来越多的客户开始利用呼叫中心平台开展电话营销、客户挽留、调查访问和费用催缴等外拨活动，由于呼出呼叫中心与呼入呼叫中心在技术难点、人员要求、管理方式和经营目标上都有很大的不同，这就为呼叫中心运营者提出了新的挑战。

　　传统外拨低效率

　　从目前国内呼叫中心运营模式来看，大多数呼叫中心还是采用传统的电话外拨方式跟客户联络，当话务量增加的时候往往采用座席扩容的方式，从数量上去适应外拨量的增加。这种做法，一方面会大大增加运营成本，另一方面会增加呼叫中心的管理难度。实际上，采用传统电话外拨方式，在高强度的工作背后是较低的座席生产力。

　　例如在传统情况下，要进行一个手工电话外拨一般都会经历如下的过程：安排电话外拨→获取客户信息→浏览客户信息→拨号→等待应答→记录未联系上的电话→安排重拨→和客户讲话→修改客户资料→记录；经历这10个动作，座席员才完成一次与客户的通话。在人工外拨中，要由座席员来判断拨号结果，座席员80%左右的工作时间都会花费在非有效工作时间上。如果改用自动外拨技术，让机器去自动拨号并判断拨号结果、电话拨通之后才转给空闲的座席员，座席员工作效率则可大大提高，在上述10个环节中的大多数工作都可由系统自动完成，座席员只要经历如下3个动作即可完成一次呼叫：1. 座席界面自动弹出客户资料→2.和客户讲话→3.修改客户资料。在使用自动外拨系统的呼叫中心中，根据不同的自动外拨方式，座席员工作效率会有不同程度的提高，其中预测外拨技术更可以使座席员的工作效率提高200％～300％以上，在预测外拨技术中，自动应答机检测AMD（Answer Machine Detection）精确度是考量外拨产品效率的一个关键指标。

　　AMD检测技术有两个重要指标：AMD精确度、以及判断被叫方是否为应答设备所花费的时间。目前专业外拨AMD检测技术基本采用“声音韵律法”，即参照遗留在应答设备上的语音模式，要求系统在一定时间内通过网络应答检测来判断电话是否由应答设备或人工座席应答，通过如上两张波形图，我们可以看出真人接听电话和应答机接电话的区别。

　　在系统进行外拨过程中，一旦探测出被叫方不是自动应答机，外拨系统就会立刻将呼叫转给座席员处理，以保证座席员可以及时与客户通话。外拨系统的AMD精确度与服务质量悉悉相关，因为如果AMD精确度不高，误将真人接听的电话误判断为应答设备接听，就会造成客户接起电话却得不到座席员应有服务的后果，这对客户来讲是非常不礼貌的。

　　AMD精确度反比成本

　　表1和表2表明在一个呼叫中心中精确的应答机检测（AMD）给企业所带来的价值，两表之间关于呼叫中心运营的费用每年相差$175,500。那么不同的AMD精确度意味着什么？在上例中，精确度每增加1%意味着每年会减少约$5,850的损失。

　　目前全球许多供应商都推出了基于CTI技术、使用常用板卡的拨号器，但相对而言拨号器对信号的检测率较低，对AMD检测也只能达到60%左右；同时，由于是基于CTI的方式，因此，在实施一个外拨项目时，不得不基于CTI做大量烦琐的编码工作。

　　而全球预测外拨技术发明者Concerto采用了AMD检测专用设备cPCI Gateway-DCP，使对信令的检测能达到100%，仅需0.9秒就可以判断出电话是被真人应答还是被应答机应答，对AMD的检测准确率则高达95%以上。同时，其产品淡化了CTI的概念，无论是对多个外拨活动的部署、还是对外拨呼叫表的管理，均采用GUI 图形界面的方式实现，同时还可灵活实现不同外拨活动间的关联。在拨号后的处理流程上，其对外拨结果的处理采用了预定义的方式，不同的结果用外拨处理结果代码表示，可以直接配置外拨处理结果代码的后续处理流程，系统会根据预先定义的流程来处理未拨通的电话，改变了传统拨号器必须通过复杂编码实现的方式。

　　确保AMD精确度

　　除了检测应答机，Concerto的外拨系统还提供一些独有功能来确保应答机检测的精确度：

　　1．在呼叫记录中启用或关闭基于电话号码的AMD。例如，对办公电话外拨时AMD通常被关闭，因为大多数办公电话会被探测为自动应答设备。

　　2．精确识别通讯网络SIT Tone信号，可以识别多种SIT Tone信号，通过使用过滤器可对外拨号码进行二次处理，筛选出那些没有拨通的电话号码，以便作出进一步处理，例如更新电话号码记录。

　　3．网络应答设备－电话公司经常提供网络应答设备服务，这种应答服务采用和SIT Tone服务一样的应答方式，通过先进的DSP模式识别，可以捕获并识别网络应答设备，并能将其和SIT Tone区分开。

　　4．在检测出被叫方是自动应答设备后，可以自动播放语音信息。

　　5．可以识别Fax传真机和Modem调制解调器。即使在电话外拨活动时AMD被关闭，系统仍然可以正确判断出对方是Fax传真机或Modem调制解调器，从而避免将该类呼叫转移给座席员。

　　今天，自动外拨技术对于国内大多数呼叫中心运营者来讲还比较陌生，但随着呼叫中心市场的进一步细分和客户需求的不断推动，外拨业务在整个呼叫中心业务的比重将不断增加，我们有理由相信先进的外拨技术和产品，将给外呼呼叫中心带来更低的成本和更高的效率。

真人接听电话波形图

应答机接电话波形图

表1 AMD精确度为60%时的成本(浪费的座席员时间)

　表2 AMD精确度为90%时的成本(浪费的座席员时间)

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