第四代呼叫中心技术在辽宁电力客服中心的升级应用-巨人网络通讯

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第四代呼叫中心技术在辽宁电力客服中心的升级应用

前言

　　辽宁省电力有限公司已于2003年初完成了全省13个供电公司的"95598"客户服务中心的建设。2004年5月，国家电网公司就"95598"系统建设出台了"'95598'客户服务系统的用户评价办法",并要求各网省公司按照有关规范贯彻执行。

　　针对国家电网公司的有关"95598"系统建设规范要求，结合对我省各供电公司已运行的客户服务中心系统的功能、性能、运营管理、运营指标等几方面进行的评价，认为主要存在以下几个方面问题：

服务器采用的操作系统大部分为Windows系统，就系统安全角度考虑，作为95598这样一个"实时"系统，操作系统采用Linux或Unix系统，是系统升级的必然要求。
应用软件的完备性需要加强，不仅功能做得更全面、更细、更具操作性、更人性化，而且还要加入客户关系管理、知识发现与管理、推消息、在线培训与考核管理等功能模块。
要求系统平台能够实现CTI (计算机电话集成)系统容错功能，保证当CTI系统发生故障时客户电话依然可以呼入。在系统性能指标方面要求交换机的主控模块应为双机热备份，可在不中断通信的情况下实现主备机切换。
采用以板卡架构为基础的第三代呼叫中心或以排队机＋板卡架构为基础的第三代呼叫中心"加强型"为客服系统的支撑平台，对新技术的支持差，系统维护和管理难度大。

　
　　针对以上的问题，我省决定对各供电公司客户服务中心系统进行升级。

系统介绍

　　在本次客户服务中心系统升级中，我们采用了更加先进的第四代呼叫中心系统作为客服系统的平台。可以实现的客户联络方式已经不仅仅局限于传统的语音和传真的呼叫形式，网络电话、网络传真、Email、短消息、即时消息、互联网应用等都是与客户联络的重要方式，涉及到的媒体载体也不仅是PSTN，还有基于VoIP技术的现代网络、无线网络等；也就是说第四代呼叫中心系统是一个融合网络、语音、数据库、视频和安全技术的综合信息服务平台。系统结构图如下：

　　升级后的第四代呼叫中心系统支持H.323协议簇和SIP协议，能够顺畅的与NGN网络进行数据流和媒体流的传输，在将来的网络升级时，可以实现系统的平滑过渡；同时，基于系统强大的扩展能力，系统可以保持先进性和实用性，支持新的技术和应用，更好的为客户提供服务。

　　升级后的客服业务系统是一个综合的操作平台，为座席员和其它相关业务部门的操作人员提供了全面的业务处理功能。

　　通过友好的界面，帮助座席人员控制并处理用户的呼入电话、生成工作单、查询并登记业务数据、生成统计报表；完善的工作流处理机制，极大方便了供电公司的业务处理和传递；灵活的系统管理和配置功能，能针对不同的需求进行系统定制。

　　座席业务系统不仅包括用电申请、故障报修、投诉、举报、建议、咨询、查询等业务的受理和处理功能，还可以提供各种静态、动态信息的查询、统计分析、绩效考核等功能。最大限度的实现了系统的完备性，达到了升级的目的。

系统特点

　　升级后的95598客户服务中心系统是一个技术先进、功能完善、安全可靠和使用方便的综合服务系统，具备以下特点：

一、第四代呼叫中心技术

呼叫中心技术发展到现在已经是第四代。各个时期的呼叫中心技术主要有以下特点：

第一代呼叫中心
　　实际上就是我们常说的热线电话，硬件设备为普通电话机或小型交换机（排队机），由于没有采用CTI技术，因此只能提供人工服务，网络及操作系统落后。
第二代呼叫中心
　　采用计算机技术、网络技术和数据库技术；采用自动语音应答技术减轻座席员的劳动强度，减少出错率。但是，它需要采用专门的硬件平台和应用软件，灵活性差、不易升级，并且造价也较高。
第三代呼叫中心
　　采用CTI技术实现语音和数据同步，由于采用标准化的通用软件平台和通用硬件平台，使得呼叫中心发展成一个纯粹的数据网络，可以同时提供人工服务和自动语音服务，系统灵活、升级方便，建设成本较低。
第四代呼叫中心
　　CTI技术与Internet技术紧密结合的结果，呼叫形式由原来单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合，将Internet网络、PSTN网络、CTI技术以及各种软、硬件真正集成为一体，充分利用各自的优点，将其应用在呼叫中心服务上。

　　第四代呼叫中心与一些最新的技术融合，除了传统的CTI、ACD、数据库、IVR等，还有IP、WAP、ASR（自动语音识别）等新技术的加盟，使呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。

　　作为第四代呼叫中心的革命性技术――分布式IP技术，在这次升级中应用的最为淋漓尽致，座席的分配不再受地域、服务器环境和通讯网络的限制，只需要一台连接在Internet上的计算机就可以处理客户的服务请求；同时，也使得在接入方面更加广泛，除了传统的电话网络，还包括网络电话、IP传真、即时消息、短信等媒体的接入，成为名副其实的多媒体呼叫中心。

二、稳定的系统运行平台

　　系统主要服务器的操作系统均采用LINUX操作系统。

　　LINUX所共享的UNIX设计体系是经过长期实践考验的，LINUX吸取了UINX系统近1/4世纪发展的经验，体现了现代操作系统的设计理念。LINUX操作系统的稳定性和安全性已经在各个领域，尤其在金融领域，得到了事实的验证，直到现在它仍然在银行的各项业务系统中广泛应用。

三、纯软件架构，实现软、硬件完全解耦

　　升级后的系统实现了纯软件架构。采用基于Intel公司的主机媒体处理软件（Intel® NetStructure® HMP）代替传统的板卡。相对于传统的板卡来说， HMP是基于行业标准的纯软件产品，不需要特殊硬件，就可以更快、更容易地开发和实施, 增强系统的可扩展性和应用的灵活性，实现了呼叫中心系统的设备无关特性。

　　系统完全建立在纯软件环境基础上，使系统的安装、升级和操作更加方便；在话务布线方面也打破了传统的板卡式呼叫中心的凌乱、繁琐的尴尬局面；同时更容易配置和扩展，为系统整合打下良好基础。

四、 VoIP技术

　　VoIP是一种通过互联网或企业数据网络传输语音的技术。

　　在目前的呼叫中心技术的发展中，数据/语音融合是大趋势。在这个数据/语音融合的网络之上，服务提供者可以推出各种新的应用服务，以满足未来人们相互沟通的需求。VoIP将语音、数字、图像技术合二为一，为未来的电话网、广播电视网、数据网三网合一提供了技术手段。它在通信领域的应用，使通话费用大幅度下降。

　　在随着技术和标准的不断成熟，伴随着"三网合一"的大潮流，VoIP 有望成为下一代电信基础设施结构的核心，使未来各种业务综合统一在IP网络上成为可能。

五、分布式座席

　　分布式座席的本质是分布式接入。由于95598客户服务中心系统基于纯IP环境，对业务人员的接入采用先进的B/S结构，业务人员只需通过计算机上的浏览器就可以访问应用服务器，浏览各个功能窗口，在窗口内执行相应的操作，完成相应的业务处理。同时，在采用了VoIP技术和分布式IP技术之后，座席的话路不再基于PSTN公共交换网络，而是直接基于IP网络。这样对于话路的物理布局不再受地域和设备环境的限制，只要接入在同一网络资源中，就可以传递话路语音。综合上述两点，就完全实现了分布式布局的概念，让业务人员摆脱地域的限制。

　　对于那些地区分布广泛，而又要集中管理的单位，可在各个局部地区设置远端座席，并通过网络方便的接入中心系统。系统为远端座席提供与中心座席完全相同的操作，远端座席可以根据各个地区的特定情况有针对性的处理各个局部地区的业务，为中心分流压力，同时中心系统也可以完全掌握远端座席的情况。

　　我们可以非常明确的一点是：采用分布式座席的技术，使得远端座席与中心座席除了地域上的差异，其它部分完全相同。可以说只要网络无极限，座席分布就是无极限的。

六、多媒体接入支持

　　升级的呼叫中心系统融合了多种通讯技术，使得媒体接入的形式更加广泛，在继承传统媒体接入的同时，还可以处理网络电话、Email、短消息、语音信箱、传真、网络传真以及扩展的客户端接入。

　　从用户的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据用户不同的年龄、层次来选择比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。这样媒体接入方式所触及的领域增多了，提供给客户的选择多种多样，提高了客户的满意度，同时也提高了接入的成功率、扩大了接入的范围。
同样，对于座席来说，接收业务的手段也增强了，不仅可以处理传统的电话业务，也可以处理来自Email、Web、短消息、视频等的业务请求。这样融入了更多的信息资源，可以更加直观、准确的接受用户请求，并向用户反馈信息。

七、双机热备份

　　目前，在电信级的应用，或者是银行、社保等行业，包括电力"95598"客户服务中心系统都是需要提供7×24小时服务。就是说在一年的运行过程中，容错时间是以小时甚至分钟来计算的，这样在系统的可靠性和安全性上提出了一个较高的要求。为了满足这一要求，升级后的客服系统包含了一套专门定制的双机热备软件，它提供了一个监控和切换的功能。在系统运行时，当主服务器出现软件或者硬件问题时，备用服务器马上就可以检测到，并开启相关服务，接管主服务器的应用。

　　有了双机热备机制，客服系统就可以提供全天候的服务，保证较高的可靠性和稳定性，同时也体现了第四代呼叫中心的口号――不间断服务（no stop service），并为电力"95598"客户服务中心系统树立企业品牌形象提供了坚实的保障。

八、基于SOA构架的松耦合关系

　　SOA（Service Oriented Architecture），也就是面向服务构架，是目前企业级应用领域中先进的构架理念。SOA在本质上是服务的集合，并按需连接资源，资源被作为可通过标准方式访问的独立服务，提供给网络中的其他成员。与传统的系统结构相比，SOA规定了资源间更为灵活的松散耦合关系。

　　升级后的"95598"客户服务中心系统采用了SOA构架。首先可基于模块化的底层服务，采用不同组合方式创建高层服务，从而实现重用；其次借助精确定义的服务接口和对XML、Web服务标准的支持，可以支持多种客户类型，包括PDA、手机等新型访问渠道；服务提供者和服务使用者的松散耦合关系及对开放标准的采用确保了其更容易维护。同时，在系统的架构设计中，提供了完整、灵活的Web Service接口，充分考虑到系统的灵活性和可扩展性。

九、三层结构实现MVC设计模式

　　95598客户服务中心系统的业务系统采用目前被业界广泛使用的MVC设计模式，通过Struts＋Spring＋Hibernate三层结构来实现。这是一个非常先进的框架理念，不仅实现了功能和显示模块的分离，同时还提高了应用系统的可维护性、可扩展性、可移植性和组件的可复用性。

　　三层结构的理念，包含视图的表现层、业务的逻辑层和数据的持久层。在功能模块上相互分离，互不干涉；从总体实现上相互协作、共同完成。可以说三层结构理念的应用思想是非常先进的，从一个比较独特的角度，提供了一个高超的框架解决方案，在应用效率、安全可靠性和灵活性等方面都有极大的提高。

系统展望

一、与95598客户服务网站结合

　　95598客户服务系统作为一个精品服务形象，其综合性服务门户网站是不可缺少的，在这里提供给客户更加优质、细致的服务，并且把各种服务手段和服务类别展现给用户，使客户可以通过更加方便、更加直观的方式接入客服系统，并以最快捷的方式得到相应的服务应答。

　　由于客户是通过网站的方式访问的，属于Internet接入方式，并且呼叫中心采用的是IP技术，所以它们可以进行完美的无缝结合。这样，客户可以通过95598客服网站，进行文本留言、文本交流、视频、网络电话等方式直接与座席员进行交流。这样既方便、快捷，同时又使交流变得直观，能更加人性化地受理用户的请求。当用户不方便直接拨打95598客服热线时，我们在电力客服网站中提供回呼服务，用户输入可以接受的电话号码并提交，座席员就可以向这个号码进行回呼操作，来受理用户的请求。

　　95598客服网站的建立，为电力客户服务开辟了一个崭新的服务领域，增加了用户的访问手段，这样也会更广泛的赢得客户的支持，给95598电力客户服务带来震撼性的变革。

二、与95598客服监管系统结合

　　客服系统基于SOA构架，以提供、访问Web Service接口的方式，与省公司客服监管系统结合，进行服务交互。

　　客服监管系统的主要功能是对各地客服系统的运行情况进行实时的监控和管理，对客服工作人员的工作进行考核评价；定期提取历史运行数据，进行分析对比，掌握各地客服的历史运行情况，为制定合理的政策提供有益的帮助；向各地客服中心发布文件、规章制度，规范各地客服中心的服务方式；与各地客服的工作人员进行及时快速的双向沟通；收集整理培训知识库，不断提高业务人员的水平和服务质量。

　　位于供电公司的客服系统通过提供Web Service服务,构成了一个强有力的服务层面，监管系统可以通过调用服务层的各项服务轻松完成所需工作。

三、与新技术结合

　　升级后的呼叫中心系统是基于Internet网络的呼叫中心（ICC），将呼叫中心与Internet网络集成为一体。Internet网络的引入使呼叫中心产生了革命性的变化，它把Internet所具有的丰富信息资源和强大的功能赋予了呼叫中心。

　　根据统计，人们接收信息的百分之六十都是来自于视觉，95598客户服务呼叫中心与多媒体技术融合引入视频技术，更加直观的与客户进行交流，提高客户的满意度。

　　呼叫中心针对没有多媒体设备的客户，提供同步浏览功能。座席和客户的浏览页面会完全相同并相互发送控制信息，这样座席可引导客户完成所要求的业务，甚至直接帮助客户完成部分业务（如填写一些表单内容等）。同步浏览也可将用户导向任意的Web资源，同时通过文本交谈方式与客户进行交流。

　　呼叫中心与信息推送技术相融合，在Internet上按照客户的需求提供相关信息。只要客户提出需求，不需要查询操作，就可以将相关信息推送到用户的显示界面，除去了用户繁琐的操作，大大提高业务处理的效率。

四、移动座席

　　为了提高客户服务的质量和业务处理效率，在结合了第四代呼叫中心的分布式IP技术的前提下，我们提出了一个崭新的座席概念―――移动座席。

　　与传统的固定座席(中心座席、远端座席)不同，移动座席的概念可使业务人员享受到完全不受时间、空间限制的移动办公。由于无线传输技术的进步与频宽的大幅提升，客服系统已使业务人员可以完全不限于固定工作站，系统可提供一个方便且无所不在的工具，随时随地将最新最正确的客户数据随着客户的呼入电话显示在其所持有的无线终端设备上。业务人员无需到固定营业场所做客户数据的同步下载，只要在无线信号覆盖的范围都可以进行完全同步的操作。

　　将移动座席的概念应用到监管系统上，监管人员可真正的随时随地的监管座席的工作情况。"

五、专家中心

　　随着电力客服业务的不断扩展，客户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入。在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的专员（专家）来进行解答。这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给用户一个比较满意的答复。

　　在结合呼叫中心所应用的最先进的IP技术的前提下，我们可以设立一个覆盖全省范围的专家中心，全省95598客服中心都可以共享这个专家中心的资源，对于各地座席员所不能解答的专业性问题，都可以直接转交给专家中心，并且专家座席直接面向客户进行解答。这样，作为电力行业的权威客户服务中心，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到，展现给用户的是一个完整、快捷、温馨的大客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。

六、即时交流工具II（Instant InterCommunion）

　　随着即时通讯类工具（如QQ、MSN等）在日常工作中的普遍应用，即时通讯已经逐渐成为人们日益依赖的一种信息交流方式。95598客服系统的即时交流工具II，就是为电力客户和客服业务人员提供的一个工作范围内的即时交流工具。

　　客户通过II与业务人员以在线文本交谈的方式，就能即时办理好用电业务。这种全新的接入方式拓展了呼叫中心以往的接入系统的功能；II的方便、快捷同时也是业务人员之间进行内部信息交流、业务系统和监管系统间通讯的得力助手。

　　II利用现有的廉价网络资源节约了通话的费用，必将受到用户的青睐；采用的即时通讯技术为及时、高效地进行业务处理提供了保证，提高了95598客服系统的服务质量。

结束语

　　2005年底,辽宁省电力"95598"客户服务中心系统升级的第一期工作已经在锦州、阜新、盘锦、葫芦岛等供电公司完成，取得了很好的效果。在2006年，将对其它采用板卡模式的供电公司客服系统进行全面升级，这样，第四代呼叫中心系统结合完善的业务系统，为电力客户服务中心的各项工作能够与时俱进提供了基础保证，在电力企业与客户之间架起了一座理想的桥梁。同时，95598客户服务网站和省公司95598客服监管系统也在2006年开始建设，这就为第四代呼叫中心系统提供了一个发挥优势的机会。首先，通过95598客户服务网站实现了Internet连接，能够使用新技术完成视频、同步浏览、回呼、网页推送等功能，为客户提供更多的联系、服务方式；其次，VoIP技术和即时通讯技术（II）使省公司95598客服监管系统功能更加强大，更具扩展性和灵活性，并且通过分布式座席和移动座席技术实现全省范围内的虚拟专家中心，扩充了省公司95598客服监管系统的功能。由此可见，以第四代呼叫中心技术为基础，我省实现了一个全省范围内的综合客户服务体系，为广大电力客户提供更加全面、优质的服务。

Intel公司

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