让呼叫中心变身成为战略资产-巨人网络通讯

　　如果一位女士在安装DVD机的各种电线电缆，大多数人可能都会相视一笑。而如果通过生产厂家的呼叫中心可以用视频指导来完成安装，相信大多数人会为呼叫中心的全方位的服务而折服。在安装之前，女用户可以给厂商客服中心打电话，而她在买DVD的时候，电话号码等相关资料已输入厂商的数据库中。当接通电话时，呼叫中心就已经确认她的身份，同时也知道她买的是哪个型号的产品。借助SIP（一种网络电话协议）技术，就可以知道客户使用的手机是什么手机，如果她是3G手机，那么不但可以提供语音服务，还可以提供视频服务。这样，把视频传到手机上，显示DVD的背面，然后呼叫中心的服务人员便可告知女用户如何插接这些电缆。这样的应用在欧洲已经开始。

　　随着中国履行入世协议，进一步开放金融业，越来越多的金融企业开始重视挖掘呼叫中心的功能，帮助自己提升竞争力。原来的呼叫中心简单应答行为的理念正被以全方位的为客户服务的理念所替代，而呼叫中心在金融业的应用将会是怎样的发展趋势呢？AVAYA公司认为，呼叫中心会成为金融企业的战略资产和利润中心；呼叫中心和银行业务的整合将会更为紧密；不断提升呼叫中心的管理水平（例如报表等）；更加重视最终用户的使用体验；对呼叫中心进行跨地域整合，方便高效管理，提供一致的客户服务；利用外拨系统开展电话营销、访问调查和催收催缴等主动服务业务；自助服务应用向语音门户方向延伸，为客户提供更丰富、更便捷的服务。

　　有资料表明，由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、互联网的迅速普及和通信技术的不断进步等因素，使中国呼叫中心行业在2001-2006年间保持平均年复合增长率14%的高速增长。到2006年，呼叫中心的市场规模将达到204.4亿元，座席数量将达到15万个。

未完，全文见《金融时报》2006年11月29日第12版

金融时报

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