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浅谈呼叫中心环境建设

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  办公环境对于呼叫中心来讲非常重要,一个设计科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音干扰,提高服务质量,缓解客服代表的工作压力,对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。到底如何设计呼叫中心的环境才是合理的呢?根据调查显示,呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素,还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。经验表明:座席代表对工作环境有如下一些需求:能满足与外界进行交互式联系;空气质量较佳、温度适宜;足够的空间和吸音材料保证座席代表在通话时互不干扰;还有安全度、舒适度等。本文就呼叫中心环境建设主要考虑的几点因素做一些探讨。

一、呼叫中心功能区划分

  呼叫中心应合理布局功能区,既保障各功能区域互不干扰,又能保障业务信息及时沟通和联系。完整的呼叫中心功能区域包含三大区域:话务区、业务管理区和休闲生活区,其列表如下所示,需根据实际要求,可对功能区做出增减。

  • 安控门厅,外来人员进入呼叫中心须经过安控门厅,得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。
  • 总机接待,以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。
  • 卫生间,根据呼叫中心男女人数比例,合理分配卫生间和淋浴间面积。
  • 更衣室,中心座席代表和管理人员更换工作服的地方。
  • 茶水间,座席代表用餐和座席代表离席时间喝水休息之用。
  • 休息厅,也称值班室,子夜班座席代表休息用房。
  • 高级主管办公区,即中心经理室和副经理室。
  • 质量监控区,质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。
  • 行政管理区,运营管理人员办公室。
  • 后台支持区,客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。
  • 信息处理区,信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域。
  • 客户服务话务区,座席代表进行客户服务的话务大厅。
  • 多功能会议室,日常工作会议和之用。
  • 培训室,日常培训及典型案例点评之用。
  • 文件资料室,文件整理、归档、收发传真。

二、机房建设建议

  机房作为呼叫中心的心脏,它的建设尤其重要,它需要根据大楼的实际布局情况进行设计,并充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力。下面是机房建设的几点考虑因素:

  • 人机分离布置
  • 符合温度、温度国际标准
  • 防震、防浪涌处理
  • 全天候双UPS电源不间断供电
  • 强力备援发电室
  • 避雷装置和接地装置
  • 下出风式空调系统和新风系统
  • 安全门禁
  • 视频头远程监控
  • 承重充分的高架地板便于布线
  • 高效能消防设备
  • 宽频网络监控管理
  • 防火墙规划

三、客服中心门禁管理规划

  门禁管理设备通过有效管理人员进出,维护客服中心和机房内资料、计算机及其他设备之安全。计算机机房应装设非接触感应卡,与大楼门禁联机,利用软件设定人员进入的权限,及时准确记录所有进出资料,以确保人员及大楼管理的安全。一般来说,应对以下项目进行监控和管理。

  • 大楼进出安全管理
  • 呼叫中心暨设备机房进出安全管理
  • 主机房安全管理
  • 机房管理
  • 客户携带物品管理
  • 货品进出管理
  • 厂商进出授权管理
  • 访客管理
  • 客户信息管理
  • 识别证管理
  • 监控系统管理
  • 机房门锁及机架钥匙管理
  • 安全稽核

四、客服中心工作区域设计

  服务中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的,好的服务中心工作空间环境设计应充分考虑人与物质(品)之间的互动因素,每个客服人员会停留在此环境工作4-8小时甚至更多,所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技术的工程,而要考虑很多的人和其他因素的作用结果,比如丰富多彩的颜色应用于服务中心工作空间环境上,这样会更有益于调动服务人员情绪,其工作意愿相对高涨,处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高。座席代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对升高,相应降低了客服代表的平均离席时间,提高了呼叫中心的服务效率,以下就几个关键因素作如下分析:

(1)整体布局
  考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时,还应考虑呼叫中心的工作特点,避免座席代表之间眼神交流而互相影响,最大限度降低噪音对话务质量的影响,可采用星状布局或直列布局,避免产生列与列之间的行走干扰,同时主管台的设计应稍高于座席代表的工位,便于主管能随时观察到所有座席代表的通话情形。

(2)空间密度指标要求
  话务区应选择空间开阔、少柱的区域,给人一种心情舒畅的感觉。一般来说,每个座席代表平均占有空间应在2平米以上,同时桌面上的设备布置应尽量节约空间,除必要的液晶屏、鼠标和话机外,其他尽量不放东西,以留给座席代表尽可能大的空间。座席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架,以便座席代表下班后放置耳麦和上班时放置带旋转盖板的水壶。

(3)色调考虑
  应以冷色调为主,加上跳跃色系的点缀,渲染生机勃勃的氛围。呼叫中心的工作相对单调且压力较大,应鼓励座席代表点缀自已的桌面空间,同时建议在呼叫中心的空间和墙壁上悬挂一些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛。

(4)照明
  设计合理的照明系统能缓解座席代表的疲劳感。照明以自然光线为佳,直接照明建议采用柔和的三色光,工作点的照明可分路控制为佳。同时在楼梯、走廊等地方安装紧急照明和紧急疏散的指示灯。

(5)噪音
  依据调查研究,在70-80dbA环境下工作,对人的情绪开始有不良影响,尤其需要保持稳定情绪的客服代表更是有着思绪干扰,68-70dbA的噪音环境就会对文法错误的检出有明显的遗漏。因些建议呼叫中心空间噪音应低于65dbA,尤其以超大规模的服务中心特别需要噪音抑制。

(6)天花板高度
  天花板要保留一定的高度,一般可接受高度为35-50cm,并且选择表面能吸音的材质作为装修材料。现在大楼均由轻钢骨架做天花板吊顶,但不得低于300cm,否则压迫感太重。

(7)信息显示板
  悬挂高度应结合整个工作区域设计,保障所有座席代表在可视角度小于15度的高度范围内,根据显示板的屏幕宽度,适当设置信息显示板的数量,一般单台信息显示板的最远距离不超过15米为佳。

(8)家具
  座席及座席管理员的桌椅家具以简洁、实用、舒适为主,一般推荐如下:

(9)空调和新风
  冷气出口方式,建议改为由下送风的方式较适合以人为主的办公环境为佳。空调以嵌入式的机房专用空调较好,嵌入天花板再加以装潢整体设计。

(10)地板及地毯
  工作区域应铺设防静电地毯,兼有吸尘、吸音以及降噪的效果为佳。地板应选择方便拆卸或移动的机房专用地板,便于日后检查架空层的强、弱电线路。

(11)网络布线
  建议生产网和办公网用物理手段隔离,同时在铺设电话线缆和电脑网线时要设计双备份系统,强、弱电必须分离。并架设好防鼠、防虫及防水的滤网管。强电必须做双回路供电的考虑。座席代表的座位应预留4个信息点及2个强电接入点。

(12)其他
  UPS、电池等设备较重,必要时需加实地面支撑;残障进出通道、消防通道的预留空间应事先考虑在总体设计方案中,以免因不符合规范后再进行返工;电梯量、休息室、洗手间的分布等也都是应该考虑的因素。比如说,一般呼叫中心的人员比例以女性居多,办公室的洗手间要考虑此因素分配面积。

  以上简要地分析了构建一个客户服务中心环境应考虑的主要因素,往往在构建过程中有些特殊情况和具体要求,可根据实际情况,在设计方案时就应因地制宜、因材施工,这里笔者就不一一细述。

本文刊载于《客户世界》2006年10月刊;作者单位为中国建设银行总行电子银行部。

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