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NICE邱荣心:客服质量与人力管理方案,呼叫中心绩效全面提升

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2009年4月9日-10日,由呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)主办,工信部软件与集成信息产业指导,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)特别支持,中国软件与信息服务外包产业联盟、呼叫中心(cctaoren.com)淘人网等机构共同协办的中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开,如下为现场演讲实录,更多内容请查看大会网站:.

主持人:谢谢!下一个演讲的嘉宾,是NICE(亚太)中国区的华东销售经理邱荣心先生,邱荣心先生毕业于香港科技大学,有曼彻斯特科技大学硕士学历。他的题目是“客服质量与人力管理方案,呼叫中心绩效全面提升”。

邱荣心:谢谢大家!今天我在这里跟大家分享一下我们人力管理的解决方案,怎么提升呼叫中心的绩效管理。NICE在世界上是一个领先的品牌,对于电话、网络、音频和视频都有先进的解决方案。NICE成立于1986年,在纳斯达克上市,2008年收入6亿多美元,比2007年增长百分之十几。2008年经济危机下NICE还是有很强劲的增长,他帮助呼叫中心做了很多提升绩效的工作。很多人认为NICE是一个录音的厂商,其实NICE的录音只是一个很基本的业务。NICE的业务有两块,一块是监控,一块是呼叫中心。NICE在世界有多个办公地点,上海有我们的办理处,公司总部在以色列。我们有很多BPO,和我们的商业合作伙伴做生意。我们的收入强劲增长。每年我们都拿到10%的人做研发,有6000多万美金投入做研发。
NICE怎么做一个高绩效的质量管理?从整个呼叫中心来讲,怎么样降低客户流失率、提高忠诚度、优化整个活动?BPO可能做的业务一个是营销,另外一个是接听电话,我们怎么去做?还要有一个运营的效率,怎么改进质量和效果,怎么提高首次通话率的解决率。另外,从法规来讲,有争议的是我们很多时候听了很多BPO的朋友讲,在调听录音的时候,录音给丢了,这是很严重的。我们的录音,是从基层做起的录音,板卡都是我们自己做的,掉录音的现象非常非常少。
障碍有哪些?有新的法规出来,香港最近有一个法规说,银行里买基金、股票,面对面的时候要录音,这个时候NICE就有一整套的方案。还有不断增长的企业复杂性。我们分公司,每个分公司可能只有三到五个人,这个时候我怎么做呼叫中心?我在十几二十几个城市,每个城市只有三五个人,做一个呼叫中心怎么做呢?现在的业务复杂性,在不断的提升,我们怎样做好这个环节呢?另外,很多营运偏离目标,流程零乱,员工知识缺陷,我们怎么做一个比较高效的呼叫中心?
我们做调研发现,呼叫中心一般是业务流程很乱的,怎么把业务流程变得更好?人力管理、记录、录音、归档、绩效管理等等,以前我们是一块一块做的,一块做完了做另外一块,没有连贯性。从整个业务流程讲,这几块其实是缺一不可的,只能全部统一起来做一个连贯的业务流程。NICE提供了一个很有效的绩效优化,叫NICE SmartCenter,从合规及风险管理到互动通话、客户反馈、劳动力管理,整个集合起来,做一个绩效管理。以质量管理为例,在呼叫之前,有很多客户数据、历史数据,呼叫之后有很多呼叫的详情、很多客户的反馈,我们把这些东西用SmartCenter做一个分析,把各方面的东西分门别类,分门别类后,可以有销售、有营销、有税收、营运能力,这些东西都可以用呼叫前、呼叫中、呼叫后结合起来。有些客户反馈很难找出录音出来,我们把反馈跟录音绑在一块,如果是很低的分数,我们可以把录音调出来听录音,可以知道录音的内容。分门别类之后,我们可以对整个业务流程进行改善。可以知道联络中心有什么问题,可以降低客户的流失。比如我打三次电话进来还没有得到很好的问题解决,我们就可以把三次电话号码的同一个电话号码记录下来,这个没有解决,超过三次就反馈回来,这个时候就可以知道员工没有处理好事情,可以很快的把事情处理掉。
这些录音,我们进行质检、互动,把不需要的录音去掉,留下需要录音,把需要的录音再分门别类。比如有的是服务的问题,有的是参加的问题,有的是部门的问题,这个是自动的,把不需要的录音去掉,剩下的你要的录音,我们可以分门别类。这个分门别类是自动的,根据来电、自身的配合分门别类出来。
劳动力管理,我们有一个IEX排班系统,分门别类加上一个排班,加上绩效管理。绩效管理我们可以分析出人的平均时长多少、平均通话率多少,可以一目了然的看到呼叫中心的人的服务水平,是否达到标准。比如我们的目标是89,现在才过了70,这个肯定还有一段距离,我们就可以想办法把问题解决。
质量管理解决方案,大家一般想就是尽量减少客户流失率、提高营销活动的效率,等等。还有一点很重要的,就是座席人员的知识差距,如果知识不足,及时进行补充令他的业务水平提升。
质量管理的现状,录音可以抽样进行评估,以随机抽样,这个呼叫中心的评估是很片面的,抽几个评估做一个报表。可能你们想要的一些录音没有机会抽出来,这是一个存在的很大的问题。主要的问题是效率太低、没有很多时间做评估工作。
怎样从随机的做评估做到精确的评估呼叫中心的质量管理?我们的通话可以分门别类,比如是一个客户反馈,你可以拿出来,还有排队时间,转接时间长的,可以拿出来。还有抓屏,把需要的东西抓出来。这些我们都可以进行多层面的分析,而不是单一的分析。比如客户流失例举,我们对录音进行评分,有些的我们可以拿来作为一个案例,给人家看这是一个好的评分。有一些表现差的员工,可以对他进行指导。NICE指导解决方案,我们可以告诉他有什么不足,哪里有什么不好。这是我们的指导实施,可以有文本,可以有一些附件。比如哪方面比较薄弱,这个附件可以给他。另外,你可以随时随地的访问一些信息,可以给主管、客户代表更多的信息,他有什么表现,他的分数跟这一组的人的表现有什么差别,是高是低是很清楚的。这个信息可以给主管、客户代表,知道自己的分数,同意不同意自己的分数。
整个流程,从录音开始,到精确监控、评估、指导、人力管理、报告。评分有系统的评分,也有人工的评分。评分后有一些比较低的分数,可以进行指导,主要是反馈录音内容有什么问题,再给他看一些文档。可以在他比较空闲的时候看这些文档。报告我们看出哪些是好的,哪些是差的,做流程的改善,把质量作为一个流程的全新视点来看待。
NICE SmartCenter从录音开始,到精密的监控、评估、校准。校准比如我不同意给我的分数,可以上诉。还有客户反馈这些手段、培训手段,做一个报表出来,这个报表可以看出整个呼叫中心是提升了还是降低了分数。我想分数是会越来越提升的,一做再做,会把整个业务流程慢慢提高到一个新的水平。
还有一个人力管理。一年多钱我们收购了一个IEX排班系统。人力管理是预测计划、排班、更改管理、绩效分析。IEX有一个很好的做排班预测的工具,比较准确的计算座席人员的需求。如果我们觉得人不够,可以再提供一些方法,比如提供模拟预算方式,以使我们的排班更精确。我们可以用Web的方式做调班、排班,调换班表。还有一个,我们可以更改一些管理,比如说排班今天是这样的,明天预测比较高,把人数换到多一点,这些都可以做及时的更改。我们跟其他的中间件做集合,跟现场管理做集合,我们有这样的接口。人力管理方案,我们有一些基本的功能,还有一些高级功能,都可以全面提高联络中心的绩效管理。
大家如果有兴趣可以到我们的展台参观。谢谢大家!
主持人:谢谢邱荣心先生!现在是休息、跟旧朋友沟通、结交新朋友的时间。

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