主页 > 知识库 > ININ公司陶君:CIC客户互动中心-新一代呼入呼出混合式IP呼叫中心

ININ公司陶君:CIC客户互动中心-新一代呼入呼出混合式IP呼叫中心

热门标签:Linux服务器 科大讯飞语音识别系统 语音营销系统 Mysql连接数设置 检查注册表项 机器人外呼系统软件 电话机器人兴起 AI电销
2009年4月9日-10日,由呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)主办,工信部软件与集成信息产业指导,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)特别支持,中国软件与信息服务外包产业联盟、呼叫中心(cctaoren.com)淘人网等机构共同协办的中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开,如下为现场演讲实录,更多内容请查看大会网站:
主持人:下面,有请Interactive Intelligence Inc (ININ公司)中国首席技术顾问陶君先生,他的演讲题目是“CIC客户互动中心-新一代呼入呼出混合式IP呼叫中心”。大家欢迎!

陶君:各位上午好!每次我来做演讲,总会感觉心跳加速。我一直以为我很容易紧张,不适合演讲,其实不是这样。为什么会心跳加速和兴奋,是因为我将要说的这个东西,让我感觉到热血沸腾、迫不急待。我的PPT上的三个英文单词,Customer Interaction Center。

首先,从手机作为我这次演讲的一个开头。每个人现在都用手机,除了手机打电话的功能,平常还用什么功能?发短信、上网、收发邮件。如果我们在里面安装一些软件,可以用手机做电子辞典、看电子书。有的手机像素已经达到500万像素,还可以用手机做数码手机。有很多手机都可以作为MP3使用,有的手机还增加了GPS,现在手机的应用已经越来越广泛,不仅仅只是一个电话,而是一个集成了多种功能的一体化通讯中心。我们中国人非常聪明,我们发明了“手机”这个词,外国人叫“MobilePhone”。我们认为,手机已经不仅是一个电话,而是一个个人信息的终端。它是一个一体化的个人信息终端。这个小小的个人信息化终端,就能实现一体化。是不是我们的呼叫中心也可以实现这个一体化的概念呢?

我的第一个关键词,就是一体化。最近我在看一本书,《道德经》,开头的第一句话就是“道可道,非常道”。意思是说,如果这个道可以用语言或者文字表达,那它其实不是一个真正的道。老子想告诉我们,他一直追寻的,是一个其实根本就触摸不到、不可能理解的一个概念,但他还是穷极一生追寻这个概念。我也一直非常想知道,呼叫中心目前的“道”,到底是什么?它的趋势是什么?我认为,目前呼叫中心这个领域里,最接近道、趋势概念的,就是这三个字,“一体化”。

可能大家会有疑问,既然一体化这么好,一体化为什么现在不流行呢?这可能跟我们的思维定式有关。呼叫中心其实是两个世界构成的。一个,是语音的世界。一个,是数据的世界。我们需要一个CTI作为一个中间件,通俗的说,CTI就是一个翻译。我们的思维定式是一定需要这个翻译,但我们能不能打破这个思维定式,能不能不要这个翻译?完全可以。我们目前可以把语音直接放在IP网上传输,这样语音和数据量两个不同的语音统一,不需要一个翻译做这个工作。所以我的第二个关键词,就是IP。既然有了IP,我们可以做更多什么事呢?有了IP,我们可以用其他的媒体,比如多媒体。

老子的一个核心思想,就是阴阳两面。我们呼叫中心有没有阴阳两元世界的现象呢?最明显的,就是呼入、呼出。现在很多呼叫中心都在想,现在有呼入了,是不是要做呼出。呼入和呼出,就像一个人的两条腿,生长在一个人的身上,而且这两条腿不能同时迈步。一个人走路,两条腿必须协调,一个劲,一个停,他们需要有合作。这就是我所认为的一个呼叫中心呼入和呼出的协作、混合式的概念。第三个概念,就是呼入呼出的混合式。

我们可以提供一个丰富概念、丰富功能、完全一体化,IP、多媒体呼入呼出混合式的呼叫中心。我只希望大家记住简单的三个英文字母,CIC。

我们公司叫Interactive Intelligence Inc,成立于1994年,在IP PBX领域是个创新者,有基于SIP的IP呼叫中心应用系统,这也是我们首创。其次是呼入呼出混合式的呼叫中心。公司总部在美国的印第安纳波利斯,在欧洲和亚太地区设有多个办事处。

我对我们这套CIC一体化IP五多媒体呼入呼出混合式呼叫中心做一个简单的介绍。

这张图,是传统基于PBX的呼叫中心解决方案。我把当中的核心系统框出来,核心系统是PBX、ACD、CTI,周边还有IVR、录音、传真服务器、语音信箱、预测外拨系统,这些系统都是独立存在的,我们需要独立的服务器、独立供应商、独立的管理界面。但这是不是大家真正希望的呼叫中心?我对这个系统是不能接受的。我们把这些功能,都集成在了CIC服务器之内。其中的功能包括PBX、ACD、IVR、传真、录音等等。

CIC的丰富功能,除了传统的功能,还有多媒体排队、IVR语音识别、有自己的互联网服务,有自己的软电话,我们有记录系统。通常我们所说的记录系统,只是一个简单的录音系统。但我们这里不是指录音,不单可以录音,还可以录入你的屏幕、网络聊天。所以它是一个多媒体的记录系统,不能简单的称它为录音系统。多媒体我们是怎么排队的?我们可以把邮件、电话、传真、Web Chat、Web Call做一个ACD导入,做各种各样的多媒体的应用。

人有两条腿,我的第二条腿是什么呢?就是预测外拨系统,Interaction Dialer。大家做一个预测外拨系统,可能要买新的软件、需要找新的人构建一个新的呼叫中心团队,有新的管理人员、有新的管理界面,什么都是的。但我们不是这样,我们不希望我们的系统给大家的感觉是用了就要学很多东西。你已经在使用CIC的话,我们的预测外拨系统非常简单,我们不是传统的增加一个Server,而是在统一界面里加入一个Dialer的功能。各种各样的管理界面、应用系统、集成,我们都可以预集成,可以省掉很多麻烦。

我们的Dialer有多种多样的功能,有多种外拨模式。我们有座席客户端,可以提供一些API的接口让客户开发,和我们做灵活的集成。我们也有很强大的ACD,一般呼入有ACD,呼出也有ACD。还有号码列表管理、外拨活动管理,针对Dialer功能的子系统,我们都是非常健全的。

各种各样的外拨模式,我罗列了五种。最先进的预测外拨系统,到一般的人工手动拨的预览外拨系统,所有的模式我们都是可以支持的。大家可能有一个疑问,预测外拨会不会因为系统拨得太快,让座席人员跟不上系统运行?我们的系统中,我们可以由您自己设定一个值,比如放弃率在2%以上,我不能接受,我可以事先设定好这个值,当放弃率达到这个值,系统会自动把外拨模式由预测往低调,座席人员可以一直保持在一个高效的状态,而不会说我拨了很多电话,但座席一直没有人去接。

用户活动并不是只有外呼的座席,有呼入的座席,也有呼出的座席,如果他们是混合式,我们就称之为混合座席。我们可以监控呼入的流量,如果系统100%是呼入,但过了一段时间后,呼入量没有这么大了,那呼入座席会越来越空闲,这个时候这些座席怎么办呢?我们通过呼入呼出的混合式座席,就可以马上解决问题。如果一旦呼入量减少,接呼入的座席空闲很多,超过了一定数额,我们可以把它集合起来,做一个外呼的活动。这样我们把外呼活动启动后就会开始运行。有人说,突然呼入量涨了怎么办?这个时候,我们会把外拨的活动暂停,让座席再回到呼入的活动中。

我们怎么做外呼的ACD?我们有三个座席,都做外呼,有各种各样的技能,一是汉语、法语,二是汉语和日语,三是日语和法语。我的系统会先锁定有空闲的座席,补获他的技能,补获技能后匹配到拨号的列表中。比如2可以把号码给汉语和法语的座席1,系统去拨,接通后转给1。我们还有一套分布的预测系统。

我们的产品,怎样帮助呼叫中心现在面临的问题呢?目前呼叫中心行业面临的困境,比如你有很多子系统,有各种各样的功能,但要增加一个功能就必须买一个新的应用系统和服务器,成本非常高。第二个问题,一个系统买来了,但每个管理界面都不一样,需要让IT培训各种不同的产品应用方法,这样的话,管理难度会更大。第三,呼叫中心基本以纯语音为主,将来十年的时间里,很难满足行业的需要。第四,目前大部分呼叫中心还只是一条腿,单一呼入式,我们怎么解决这个问题?单一的系统,很难成为一个真正能为企业盈利的利润中心。

CIC如何解决这样的问题?

首先,我们是一体化的呼叫中心,包括ACD、IVR、录音,这些功能我们都做了预集成,安装我们的系统,不需要再担心各个子系统的集成问题。第二,我们是一个纯软件系统,把自己定位为一个软件公司,我们提供一个开放的接口,可以方便的跟很多应用系统做集成。第三,我们本身有一个非常大的优势,扩容非常简单。首先我们是基于IP的方式,所以扩容只是增加几条话机。我们的系统是一体化,所以升级的话我们是升级的主服务器的版本。而且我们的升级是免费的,不收取任何费用。
对于管理难的问题,我们的管理是基于同一套管理界面,所以不需要面对各种各样的纷繁复杂的不同管理界面,可以减少很多呼叫中心管理员的学习过程,减少很多的麻烦。

怎样提升客户体验?我们可以通过集成各种多媒体的接入方式,让客户有更多的选择,让他感到我们的系统是很灵活的。有了这样的客户体验后,就认可我们是在给他提供一个价值,而不是一个简单的呼入功能。

怎样为企业创造盈利点?我们可以通过外拨系统,把原来手上的一些应该非常有用的名单、信息转化为真正可以为企业产生利润的信息。可以把这些信息完全利用起来。我们也可以用呼入呼出混合式的概念,可以让原来两个系统的座席、资源共享,帮您解决很多原来看上去完全不可能解决的问题。

如果我的演讲结束后大家能记住CIC,我就谢天谢地了。谢谢大家!

标签:吉安 龙岩 来宾 和田 宣城 南通 新乡 张掖

巨人网络通讯声明:本文标题《ININ公司陶君:CIC客户互动中心-新一代呼入呼出混合式IP呼叫中心》,本文关键词  ;如发现本文内容存在版权问题,烦请提供相关信息告之我们,我们将及时沟通与处理。本站内容系统采集于网络,涉及言论、版权与本站无关。
  • 相关文章
  • 下面列出与本文章《ININ公司陶君:CIC客户互动中心-新一代呼入呼出混合式IP呼叫中心》相关的同类信息!
  • 收缩
    • 微信客服
    • 微信二维码
    • 电话咨询

    • 400-1100-266