重新审视呼叫中心的ACD运用

　　 确定了“重新审视ACD”这个题目后，一身冷汗，担心啊！担心编辑部认为我拿着十年前的稿子来骗一把稿费；担心同行笑掉大牙，这么简单、成熟、稳定、是个厂商都有的功能，还值得审视吗？花钱买书的人肯定要求退款！！！
　　 作为一个技术人员，我想我还是要写这篇文章，因为我重新审视了中国呼叫中心ACD的技术和运营现状后，“惊愕”了，我想与大家一起分享这个“惊愕”。

　　 1.ACD的神秘和被忽略

　　 最近，笔者和10多个呼叫中心的技术同行交流，呼叫中心最重要的技术是什么，回答各有不同，但是相同的是ACD技术都被排在第五位之后；笔者和20多个运营管理人员交流，呼叫中心你们最关心的功能是什么，回答也各不相同，但ACD功能都被排在第十位以后。

　　 商路通Hi-Link技术体系中，虽然不是把ACD放在第一位，但是至少是前三位，而笔者个人认为，ACD是呼叫中心最重要的技术功能，排名第一。
　　 疑惑的是，为什么各个呼叫中心中间件（呼叫中心平台）提供商的产品白皮书对ACD论述都很少，为什么提供商为客户讲解解决方案的时候，ACD的内容往往一带儿过？为什么各个呼叫中心运营管理人员几乎对ACD不提任何要求呢？

　　 经过一段时间的思考后，笔者认为原因还是出在厂商。一方面ACD技术是非常难实现的技术，厂商没有ACD产品不成熟或不全面，就告诉客户ACD不重要；另一方面，ACD功能是很难讲清楚、客户很难理解和应用的功能。基于以上两种原因，厂商往往放弃在ACD研发、咨询、技术支持方面的投入，理由简单极了，“反正不赚钱”。

　　 对于ACD技术的实现难度我们暂且不管。我们先考虑一下关于ACD的理解难度。例如我们分析一下关于服务水平和呼叫量、服务时长的关系。分析之前，我们需要先学一门课程《排队论》（学排队论之前，需要学习概率论、数理统计和随机过程）。其中，

• 系统中客户数量的概率分布（Pn）：无论什么样的排队模型，都以Pn代表稳定状态下系统中包含n个客户的概率，n的取值可以从0一直到系统容量N。
• 系统中客户数量期望值（系统状态，L）：系统中客户数量既包括正在接受服务的客户，也包括排队等待的客户。
• 队列中客户数量期望值（对长，Lq）：系统中等待服务的客户数量，它等于系统状态减去正在接受服务的客户数。
• 客户在系统中的平均逗留时间（W）：客户在系统中的平均逗留时间包括客户接受服务的时间，也包括客户排队等待的时间。
• 客户的平均等待时间（Wq）：客户的平均等待时间等于其系统逗留时间减去服务时间。

代表了平均被占用的服务台数或服务台利用率.

我可以肯定，大部分的读者这时候感觉很困难了，并且觉得索然无味、毫无用处，我也不继续下去了，总之，很难理解。

那么，呼叫中心的技术人员更愿意看到的是通信方式、组网方式、数据表结构、三层架构、应用中间件、坐席操作界面、分布式计算、Voip与远程接入；运营管理者更愿意看到是坐席录入界面、报表、监控、录音、排班、招聘、培训方面的软件。因为这些更具体，很容易直接应用到日常的工作中。

总结一下，ACD神秘的原因是：

• 不表现在软件界面上：和录入界面、报表、监控、录音系统有很大区别，后者很容易引起关注，也容易应用、优化；
• 大量随机过程的算法：例如呼叫的泊松分布、服务持续时间的对数正态分布；
• 策略的参数可选择的太多：包括时间、当前坐席占用率、当前排队时间、每个坐席服务技能、多队列的排队情况等等；
• 多种媒体的关联：对于网上的请求、短信请求、邮件请求的统一排队。

ACD被忽略的原因：

• 厂商产品不成熟：厂商不向客户讲解ACD可以为呼叫中心带来的价值；
• 成本增加难以计算：不合理的ACD导致的成本增加需要大量公式计算出来；
• 收益难以计算：优化ACD带来的服务水平的提高，进而带来的企业整体收益难以计算；
• 外围技术刚刚到位：包括录入界面、统计分析数据、实时统计数据，这些都是优化ACD的重要前提条件。

笔者的逻辑是这样的：呼叫中心和其他的电话系统的本质区别呼叫中心是大量的电话呼叫到一个中心，呼叫者并不知道应答的人是谁。因为呼叫是大量的，所以就需要ACD排队；因为呼叫者没有指定应答者，所以需要ACD自动分配。呼叫中心和其他的通信系统的本质区别既然是ACD，那么，ACD自然是呼叫中心最重要的技术。

按照笔者理解的角度，分解一下ACD的主要功能