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迁安广电客户服务中心解决方案

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一、 迁安广电简介
迁安广电是市直属事业单位,依托完善的无线传输网络和先进的有线传输设施,在迁安全市范围内为社会公众提供无线广播/电视节目、有线电视节目、 宽带业务、数字电视业务等多项基础和增值业务。
二、 背景
伴随着人民生活水平的日益提高,近年来广播电视数字化的全面推开、为了加强管理,服务社会大众,更好的为全市的客户提供快速的报修,咨询,缴费。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求,谋求适合现代社会需求的客户服务系统,是所有企事业单位计划做或正在做的工作。这些工作有利于改善服务质量,提高效率并增加企业效益,从而赢得良好的社会声誉。如何利用先进的信息技术为广电局,更大程度的提高服务质量及利润,是广电局信息化建设中的一个重要着眼点。
客户服务中心的建设,对于广电局具有以下几个方面的重要现实意义:改善客服服务质量;创造和提升牌优势;优化服务流程;降低服务成本;开辟新的收入来源;提升信息化水平等。
系统概述
迁安广电局客户服务中心系统是在参照现有的管理经验基础上,融入客户关系管理(CRM)理念,采用国际上最先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、数字语音处理技术、网络组网技术等设计而成的互动的新一代客户服务中心。
迁安广电局客户服务中心系统与自有的MIS系统紧密结合在一起,通过人工座席、自动语音/传真、智能路由选择、电话外拨、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移,让客户感受到高质量的服务,大大提高公司的响应速度和形象。同时实现工单信息的集中管理,提供业务统计和呼叫统计分析等功能,通过工单的相关信息为客户提供个性化服务,确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求,同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理,生成报表,作为管理依据,以帮助领导实现决策分析。
三、 系统特色
本系统具有以下几个方面的显著特点:
1、实现电话、传真、等多种方式接入与呼出
2、采用呼叫智能分配和路由技术,合理分配每个座席的呼叫话务量
3、易于和广电局公司内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成,从而在信息化管理上实现了对内部资源和外部资源的有效整合
4、话路、客户数据、操作界面的同步转移
5、灵活多样的独立可选模块配置
6、多种操作权限,密码登录进入本系统,非授权用户不能使用,严格操作员等级及使用制度,充分保障系统安全
7、电信级的应用水平
四、 系统业务功能
客户利用电话、传真等拨打某一特服号码(如8xxxx)进入客户服务中心系统,本系统依托各类业务技术支持系统和网络系统,通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务,形成了对外服务于客户的无形窗口,对内管理、分析、决策相结合的客户服务中心。
系统总体业务流程图如下介绍:
系统业务功能结构图如下:
IVR流程业务图:
本系统所实现的主要业务功能如下:
(1)话务系统功能
-注册(登陆到ivr呼叫中心话务系统中,只有注册成功电话才可以正常接听)
-置忙、置闲
-转接/保持
-转接/保持
-外拨
-会议
如下图:
(2) 业务咨询/查询功能
以下信息均可通过电话、传真、等方式进行查询:
-已往开办业务查询
-申办各项业务的条件、手续、地点、收费标准
-资费
-分支机构的查询
-广电信息及相关规定
-工单进展情况查询
系统还可根据客户要求,以自动传真、短消息等方式自动发送有关查询结果资料。
如下图所示:
(3)投诉或建议受理功能
客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、等方式对客服的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。
主要内容包括如下:
-投诉单的记录和录音功能;
-投诉单的送发功能;
-投诉单的处理功能;
-投诉单的答复功能。
本系统可通过电话语音、传真、处理结果及时反馈给客户。
如下图:
(4)外拨服务功能
外拨服务包括:关怀服务、语音通知、提醒服务、市场调查、满意度调查。客服中心可通过电话、短消息等形式跨越时间、空间,全方位的为客户提供多样化、个性化的服务,并能够及时的掌握客户的各种要求;
-关怀服务
-紧急情况预先语音通知
-提醒服务
-市场调查
-满意度调查
如下图:
(5)人工服务功能
本系统可以设立一至数个业务代表的人工座席,作为自动语音服务的补充。当系统的自动语音应答单元无法解决客户问题时,客户可选择人工服务,由客服代表直接接听客户电话等,处理并解决问题。
人工座席可以完成的功能包括:
-辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务;
-回答用户的咨询;
-为VIP用户提供紧急呼叫服务;
-接受用户的投诉;
-公司服务人员主动回呼用户,进行关怀服务;
(6) 综合统计
-业务统计
-分类统计
-岗位日志
-统计报表
-客户服务统计
如下图:
五、 系统物理结构
本系统由以下子系统构成:交换接入子系统、CTI子系统、自动语音传真处理子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、数据库管理子系统、业务统计分析与决策支持子系统、电话录音留言子系统、因特网(Internet)服务子系统等。
本系统物理结构HXD交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为:普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、数据库/应用服务器、录音工作站、网络系统等构成。
系统物理结构如下图所示:
基于HXD09智能语音交换机的网络拓扑结构图

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