看到Kate垂头丧气的从主管的小房间走出来，就知道Kate又被召见了。其实Kate到call center也有近一年的时间了，刚开始的前半年时间还能跟上其它客服人员的脚步，但这几个月的工作效能却一直迟滞不前，所以每个月都会因为绩效而被主管召见。私下问Kate到底发生了什么事？却只见Kate满脸委曲的说，主管告诉她连续几个月的接听量都未达标准。Kate说，为了能多接几通电话，她甚至都自动的无偿加班，但还是不见状况好转。真的不知道该如何是好？Kate的问题在呢？
首先，我们来想想，因为接听量未达标准，所以用增加工时的方式来解决，这个方式OK吗？真的可以"有效的"解决问题吗？其实接听量与工时的关系并非呈现线性正比关系，也就是说工时的增加虽然有机会让接听量增加，但其效益是有限的（即事半功倍），那要如何"有效的"增加接听量呢？『平均处理时长（AHT）』及『遵时率』是两大关键。
大家都知道，即便以加班的方式延长客服人员的工时，但每个客服人员的工时还有个上限，而且资方还需负担额外的人事成本（加班费），所以延长工时并非最好的方式。那平均处理时长呢？平均处理时长是指把「总通话时间」加上「总话后处理时间」的总和，再除以「总接听量」而得（平均处理时长＝（总通话时间＋总话后处理时）／总接听量）。经简单的数学算后，可得知平均处理时长与总接听量成线性反比关系，所以只要能"有效的"降低平均处理时长，总接听量自然就会增加。
现在，我们再回头来讨论遵时率与总接听量的关系。简单的说「遵时率」就是该上线值机时就上线值机，该下线休息就下线休息。一般而言，排班师会依话务量曲线排定所需的上线值机人力，也就是说每个班别所排定的值机人力会刚好是为了消化该话务时段的话务量，所以如果客服人员未依照排定时间上下线，那就会在该话务时段上产生值机人力缺口或值机人力过剩状况，人力过剩无助于总接听量的提升，但人力缺口却会直接影响总接听量，造成总接听量的下降。 从前述中，我们知道了影响总接听量的两大关键因素后，接下来就要来想想如何改善，以降低「平均处理时长」及提升「遵时率」。我们先来讨论如何降低平均处理时长。
如何降低平均处理时长呢？
是单纯的时间到就挂断电话而不顾服务质量呢？我想当然不是，那要如何在减短通话时间的目标下，又能兼顾服务质量呢？"有效率"的服务质量管理就是解决良方。因为在品管的过程中，不但能评核客服人员的服务质量，更重要的是能从中了解客服人员在通话过程中是否有因为一些不当的应对内容、方式、态度......等而造成通话时间过长的状况，从而进行辅导矫正，精进客服人员的沟通技巧，通话时间自然而然就能下降。但要用什么方法才会"有效率"的找出特定类别或通话的录音档，以进行实际案例的辅导，改善客服人员的沟通技巧，提升服务质量，降低通话时间呢？【QMS8100质量评核系统】就是一个有效且完整的呼叫中心精致化管理的解决方案。
QMS8100质量评核系统以筛选条件，紧密连结业务类别的服务型态，以达到真正的均衡抽样的目的；同时也可因应各种不同的任务型态而设计适合个别类型的评分表与评分方式，做到差异化评分。并拥有智能化的评分人员校准功能，让评分结果更具客观性与公平性。最后，系统还提供项目质量管理七大报表（趋势图、长条图、散点图、控制图、帕雷托图、稳定度分析），以了解关键原因并解决问题，进而有效提升管理效益，达到提升服务技能，改善服务质量的目的。故导入【QMS8100质量评核系统】可创造之价值效益及导入呼叫中心精致化管理成果如下：
价值效益：
· 改善服务质量，提高客户满意度
· 改善训练系统，提高员工满意度
· 改善绩效评核机制，降低员工离职率
· 发觉人员及流程问题，提升客服中心效率
· 发觉经营盲点及客户问题，创造企业经营契机
导入成果：
· 新进客服人员教育训练时间减少2%
· 客服人员平均通话时间大幅减少4%
· 一次解决率提高2%
· 客服中心整体生产力提升55%
· 客户回流率提高0.5%
如何提升「遵时率」呢？
了解了如何有效改善平均处理时长后，我们再回头来讨论如何提升「遵时率」。现场管理人员如何管理客服人员的上下线时间及小休状况，以避免话务繁忙时却因为人力缺口的关系而造成接听量下降的状况？是现场管理人员采用走动式管理（至客服人员的位置点名）？还是有更有效率的精致化管理方式？【WFM8200人力资源优化管理系统】就是另一帖良方。
WFM8200人加资源优化管理系统共分「排班模块」、「排座模块」及「现场管理模块」等三大模块。「排班模块」为提供话务预测及排班功能；「排座模块」提供席位排定及管理，以提高座席利用率；而「现场管理模块」提供管理人员实时、弹性、有效的人力资源现场管理工具，有效掌控任何突发因素，维持服务水平。同时，利用「现场管理模块」便可进行现场遵时管理，对于客服人员上线、离线状态，实时比对客服人员是否依照班表上线服务或离线休息，如果异状出现时，系统则会提出遵时告警，达成遵时率的控管及提升。
总接听量一直是所有call center呼叫中心精致化管理所关心的重要KPI指标。如何有效的增加客服人员接听量是左右一个call center的效能，所以只要运用好的工具进行"有效率"的人力资源优化管理系统，即使在不用增力人事成本的状况，一样会有显而易见的效果出现。
【Grandsys成功秘籍】：
1. 降低「平均处理时长」及提升「遵时率」是呼叫中心精致化管理所关心的重要议题。
2. 【QMS8100质量评核系统】是导入呼叫中心精致化管理，并解决「平均处理时长」及「遵时率」的一帖良方。
3. 每人每小时平均接听量一直是所有call center呼叫中心精致化管理所关心的重要KPI指标。
作者 陈正忠 格兰徳思大学资深顾问
