宏盛供稿：云端大计算机系统运算不是新技术，只是当时未受到一般企业及IT业界所重视，而近年来全球景气不佳，而金融海啸席卷全球之际，多数企业所有的策略都在「保盈余」，减少资本支出为所有企业的争先恐后进行的工作项目之一。
在如此充满不确定又竞争激烈的大环境下，多数企业逐渐对于云端运算的运用不仅充满期待，且许多服务及运用已经广泛被执行中，诸如 Salesforce.com、甲骨文、IBM、HP、Dell...等国际大厂无不在进行云端服务提供，而此风也渐渐吹进Call Center的领域，许多一线大厂都有相对的解决方案，诸如甲骨文、I3 CIC 、Genesys、Cosmocom...，不论是租赁服务(ASP)、软件即服务(SaaS)、平台即服务(PaaS)与通讯即服务(CaaS)都是云端服务的概念，而云端服务的概念更受客服中心所接受，因为该产业属性为高劳力密集产业，许多企业主希望可以将客服核心知识为己所有，而相关设备、平台、网络...等IT硬件部分不需要再为企业自身规划、维运及障碍排除，一切交由「云端」任其翱翔。
不过在客服中心的演进过程中，始终出现在客服中心早期发展阶段的一定是通信设备(线路)及录音系统，因为需要接电话处理问题及解决问题，有处理就需要解决，要解决就要给说法，要说法就必须有所本，何为本？录音系统即为「公正第三方」。所以录音系统一定为大小客服中心的生活必需品，因此录音系统几乎在早期阶段就会在客服中心出现，也因为如此「早期」都是先求有再求好，最后客服中心是否存在可能都是问题，当然录音系统势必出现毫无任何扩充能力的状态，如果客服中心因为内外种种因素受到各方重视时，一切皆归零开始进行规划、设计、招标、评选、决标、建置、执行、上线，虽然这流程看过去只有16个字，这实际进行的时间就接近10个月甚至更长，好不容易熬过这阶段后，真正的考验才刚开始，以下的图说就可说明一切。
图说：根据IDC调查，软硬件投资费用约仅占系统总成本的20%，上线后的营运、问题排除与维护等投资反较高，几乎占总成本的80%。是故，当企业以购买服务的方式部署所需系统工具时，等于是替公司省掉为数不小的内部人事费用。参考出处:ZDNET。
因此，以客服中心之特性，云端服务势必为往后重要的趋势，不过在企业未导入整体客服中心方案前，其实录音的云端服务正是企业开启初阶客服中心的一把金钥，其服务项目不仅在为客户端留存证明，其实包含了：
1. 基本的录音功能，保留真实的记录：公证第三方的基本服务
2. 进行客服专员的质量检核：同样可以未备齐所有客服中心基本配备的条件下，同要可以达到
3. 情绪及关键词的分析:可以为企业主节省庞大的QA人力，QA人员的工作在于对客服专员检核是否有一些情绪性的字句及争执的情势发生，情绪及关键词分析系统将管理化被动为主动，化危机为转机，企业对于客服中心对外的沟通更能够清楚的掌握，而不是如黑盒子一般深不可测
4. 交易记录留存：储存媒体成本虽日趋合理，但是仍无法肆无忌惮的保留所有录音档案，因此针对可能重要、必要得录音档案进行管理及存查。
5. CEM管理统计：CEM(客户经验管理，Customer Experience Managemant)实为中小企业、大型企业及跨国性企业都一体适用，针对录音内容所谈论之问题进行分类，提供企业主进行分析，并进而产出相对应的策略。
这些服务所可含括的领域及产业，大致如下：
1. 客服中心
2. 证券公司
3. 银行分行录音
4. 寿险分点服务中心
只要是与通讯及服务有关者，都是通讯即服务(CaaS)的云端概念，云端非新的技术，也非新的概念，当今却扮演所有企业承先启后的新道路及新运用。
作者 史习圣 格兰徳思大学资深顾问
