51Callcenter 记者叶东11月23日报道：续10月4日中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2010年度（第四届）中国金融呼叫中心与BPO高峰论坛11月18日在上海举行，以下是美国（13公司）中国首席顾问陶君先生关于电话营销和客户服务的完美融合”的演讲:
美国（13公司）中国首席顾问陶君进行主题为电话营销和客户服务的完美融合”的演讲
陶君：各位早上好。首先我想要就三天前上海遭遇灾难的同胞表示一下哀悼，不管是土生土长的上海人还是在上海生活的人，或是把上海作为一个匆匆过客的人我们对这事都感到非常的哀痛。前一段时间参加过一个论坛，有一个男嘉宾上台之前说我去过很多的地方，上海是最漂亮的地方。但是想到三天前的灾难我个人还是感到非常的羞愧，这么多人遭受到了灾难我觉得非常伤心。我们今天谈的是呼叫中心，这不仅仅是一个面子工程，我觉得它是最最代表技术发展的潮流，我想希望大家不要觉得太无聊。
首先我先就我们公司做一下介绍，我们公司总部在印第安那。这是我们公司在全球市场的概括，它包括44个国家和300多个网络。我先简单介绍一下我们公司的产品，它建成CIC，它能做什么呢，主要是三块，第一块就是我们所说的企业IT办公工具，第二块就是我们所说的呼叫中心或是联络中心，第三块是我们最新的一个产品，也是基于我们同一平台上的企业内部的一个工作流程自动化管理。
这边我们先来看一下传统意义上的呼叫中心它需要一些什么样的设备，这些文字比较小，我先简单的介绍一下，有很多公司用了EBX，我们会需要ACD、需要IVR等等，对于我们CIC的产品来说，我们把这些刚才看到的功能都整合在同一个平台上，所以我们面对的是单一的供应商，我们面对的是单一的平台，我们这个单一的平台按上可以做到更多的功能。你将来的管理和维护，包括包括报表、集成、应用系统的一些整合都会变得非常的方便和简单，因为所有的这些都是一个平台。当然我们也是有一个可以接入很多的多媒体或是第三方的BBS或是一些电话机、网络等等，所以我们是一个立体的标准多媒体。CIC在相对做客户服务和电话营销这两方面，我们在市场上给电话营销和客户服务提供一些不同的功能。
首先我们来看，昨天我是从深圳到上海，我到了深圳机场才知道飞机还没有从上海起飞。然后我就到了咖啡馆坐了一下。我往旁边走了一下发现另外一个喝咖啡的地方人很少，而另外一个地方人就很多，我就想为什么这些信息不能沟通呢，为什么没有一个疏导呢，这可能是他们不是一个老板。如果这几个咖啡厅是同一个老板你又做什么选择，你肯定是想让排队的地方的人去另外一个比较空一点的咖啡馆。如果我们有多的系统的话是不是就有这样的考虑。这样的一个功能在我们目前的呼叫中心里面，或是在我们的CIC上是不是可以实现呢？首先我们介绍我们有这样的一个方案可以提供这样的服务。因为在呼叫中心之上建立一个虚拟的门户，它可以提供一些提高承载能力或是一些被，包括每个呼叫中心中心下面的坐席。这是一个这样的图。
接下来我会讲一下它的工作原理。这边有一些工作方案，它有一个接通前的路由，这个是什么意思呢，我们有三个CIS，我们要做一个统一的排队，一通电话进来之后首先先进入网管，然后进入一个标准的SIP，然后进入到主控的服务器，然后由LAN来决定每个服务台，每个系统是什么样的状况，或是每个坐席的情况，所以它们告诉网管这个电话你可以转到哪一个系统。这个是我们称之为接通器的一个服务器，它是先由我们的主控的服务器来控制，还有另外一个情况，就是电话已经转到了某一个呼叫中心系统，这个时候我发现这个系统里面有可能都很忙，也有可能所有空的坐席都没有相对的技能来做服务。这时候我们就把这个电话反馈给主控服务器，然后由这个服务器监控其他的系统是不是有相对空闲相应技能的坐席可以去接通这个电话。如果我发现有的话很好，我就会让呼叫中心打这个电话给有空闲的呼叫中心，这样我就可以让原来一个系统无法负担的电话分配到比较空闲的系统当中。这个就是我们这个系统在不同的呼叫中心系统当中做的这种不同的功能。它也可以做到一个灾难的备份，其中一个系统出现状况了，它都可以通过Director服务器分配到其他的几个点。
刚才我们讲了是通过一个服务器控制分配到不同的呼叫中心。接下来我们看一下系统监控是如何服务的。它有两个概念，一个是单一的系统监控，还有一个是多台多套呼叫中心服务器来做监控。首先来看第一系统，单一系统我们有多种监控的方式，可以有呼叫方式去监控你的线路或是呼叫，或是工作组、队列、坐席，还有服务器运行的状况，然后每个监控点都可以设置相应的服务器，也可以有多种显示方式。如果是多台服务器我们如何监控，我们就要用另外一个系统，这个系统叫Interaction Monitor远程管理，它可以查卡一些日志的，可以自动设定日志的程度。这些就是监控CIC服务器的状况，还有CPU的情况。下面是在呼叫中心子服务器里面每个字服务的监控，这些服务在本身的主控服务器上可以看到，但是我通过一个统一的界面同时监控每一台服务器，这样的话就很方便。这是CIC服务器输入查看，也可以看到很多的日志。我们通过单一的界面可以通过语音网关监控的情况。这边是一个SIP Proxy的监控。刚才我们可以看到，通过各种各样单系统或是多个系统监控的方式，我们可以时时了解我们运营的状况。我们知道现在有多少的坐席空闲的或是多少的坐席通话时间太长了或是我们的服务水准怎么样，通过每一个指标我们再去计划。但是它并不代表每一个人都没有很好的工作，我可以再去深入的看这个工作里面的坐席每个人的实际状况是不是某一个人都有一个很好的发挥。
下面我们再看一下在一些单独功能当中的满意度调查。它是我们本身覆盖的一个功能，我们事先设定好问卷，对每个问题做一个全面的设定，由这个设定再导入到系统当中。我们先询问客户是不是愿意接受满意度调查，如果接受的话我们同我这个流程对他的通话，不单单是说你满意还是不满意，它有一个复杂的结构，通过系统进行选择，可能是一些数值的，可能是一些甚至是一些文字的，这是根据事先设定好的一些问题来进行对话。
当然我们在提高客服工作当中，我们也需要对坐席的录音，现在我们有各种各样的多媒体方式，我们希望每一个媒体对坐席问答的情况进行了解。我们需要先把电话、EMAL、网络聊天和传真都记录下通过把这些数据都记录下来以后，对每一个通话或是每一个多媒体接入做相应的一个分析。
接下来我们大家看看CIC是如何帮助电话营销提高效率。我们会着重讲我们自己的智能外包系统。本身它这是多种多样的，外包模式、预设预览啊，所以我们有很多的选择可以去把你的外包的活动设置的比较广泛。然后这边我们也是对于坐席登录到各种活动的管理，有一些改进，因为之前的话我们的坐席只能登录到一个活动，这样限制了它发挥得作用，现在我们一个坐席可以深入到多个活动，这样的话我们就可以让坐席深入到多个活动，当一个活动当中需要这个坐席进行应答的时候，它就可以去完成这样的一个服务的过程。当然我们也有很强大的混合式的模式，比如inboud和outbound的活动。如果有多个点进行外服的方式，我们可以共享一个数据源和一个活动管理其，这样的话我们管理和设置只需要在一个单点上设置，而我所有的点都可以使用到。
我还要讲的是它类似于多管的一个业务，这个业务对于金融行业来说应该是一个非常好业务，这个业务相当于介于自建和外包之间，自建的话你要有很多的成本，人力成本、场地成本等等，如果你外包呢就没有一个很好的控制。我们有一个折中的方案，我知道我的人在一些什么地方，对我的系统管理有一个掌控。我现在有这样的一个方案，可以任我们的客户自己拥有自己的一套系统，我们会在一个虚拟的环境当中把它做好，你所有的人员都保证在你的本地。我们来看一下它的优势，它降低了资本成本，或者inboud放在你托管的地方，可以降低你的成本。另外一方面它也降低了潜在的成本，因为我们现在通过这种方式的话将来每个月只需要针对当月实际坐席量付费。然后它也可以帮你更快的适应市场的变化，因为我们现在对于整个市场的敏感度非常高，如果我们能够把握到市场上的一些变化，马上发现一些新的问题，我们就在很短的时间招到人，它可以非常灵活的可选架构模式，可以非常好的帮你选择使用本地线路资源。还有我们可以使用到更新的客观，以后如果自建的话我的数据都存在了，只需要建立一个自由的系统。还有一点是非常重要的，将来如果我发现我这个月的量比较大，以后的量比较小我可以选择我这个月多用一点系统或者下一个月少用一点系统，根据每个月不同的量还进行调节。我们实现虚拟联络中心，对于跨区域部署和虚拟联络中心而言，这是一种最理想的方案，实现远程坐席更好更快的支持，这样可以帮助大家更好的创新自己的业务和开拓自己的客户。如果大家想了解更多的资料可以发Email给我。谢谢。
