随着圣诞、元旦的到来，家电市场迎来了新一轮消费旺季。12月23日，作为国内最大的家电及消费电子零售连锁企业,国美电器启动了本年度最后一场大规模普惠让利——新年购物狂欢节，同时在新ERP系统的支持下，国美呼叫中心服务也进行了大幅升级，除推出家电顾问专项服务外，还升级了语言服务系统，，并开通了以旧换新快速通道，为消费者提供优质的服务体验。
2012年国美将在新ERP系统平台的基础上，继续深化服务创新，为消费者提供更加超值的产品和服务”国美负责人表示。
组建产品选购专业顾问团
据悉，目前国美呼叫中心有近600名家电顾问”，其中资深家电顾问”、高级家电顾问”高达200多人，他们具备专业、丰富的家电产品知识和卓越的客户需求解决能力。
国美客服负责人表示，呼叫中心通过开展全员全岗定期强化培训、季度星级认证、家电顾问技能大赛等，不断提升服务能力，为消费者提供更多一站式、高品质的家电解决方案。同时，国美（4008113333）服务热线实现了3秒钟快速响应、1小时反馈解决方案、分品类提供服务等多种服务方式，可充分满足年末高峰期消费者的多元化需求。
伴随新一轮冷空气的到来，各种制暖家电成为当季市场消费热点，为此国美呼叫中心特别组建制暖顾问团，根据顾客家庭环境、住房面积、使用人群、经济状况等提供空调、油汀、暖风机、小太阳、欧式快热炉、仿真式壁炉等制暖类家电专业知识，为消费者带来一个温暖舒适的冬季。
我想买个电暖器，打国美400电话后，国美客服建议我购买油汀，说升温不太快，特别适合老年人使用，还告诉我一定要直立放置使用，否则容易出现空烧，把发热管烧坏。在她的帮助下，我买到了称心如意的油汀，国美服务很到位。”王大妈高兴地说。
开通以旧换新快速通道
随着12月31号的到来，国家以旧换新政策即将结束，家电卖场以旧换新”销售出现井喷”。采访中，一位前来办理以旧换新手续的王先生告诉记者：我前天下午在国美买的洗衣机，昨天就送到了，送新机器的同时把旧机器也一起拉走了。今天拨打400咨询了领取补贴所需的资料，到门店不到10分钟就办好了，国美效率真高！”。
据悉，为了应对以旧换新销售高峰，国美投入了大量资源，优化了以旧换新流程，增加了换新备用金的储备，以确保顾客在符合家电以旧换新资质、手续齐全的情况下，能及时领取到家电以旧换新补贴。
为此，国美呼叫中心还专门增设了以旧换新绿色通道，向顾客详细讲解参加以旧换新活动的品类、补贴标准和流程等，并提供预约拉旧服务。为避免顾客忘记领取补贴，国美呼叫中心还通过短信、电话等多途径告知参加以旧换新的顾客在12月31日前到相应门店办理补贴领取手续，并结合顾客时间提供最佳的办理时间。同时，国美在各门店也增加了以旧换新专员，以充分保证每位参加以旧换新的顾客都能以最快的速度领取到补贴。同时，国美还组织了专业的物流队伍负责新机器配送和旧机器回收，并鼓励顾客将单独收旧的小件家电直接送到门店。
我们呼叫中心系统刚刚进行了升级，因此能够为顾客提供这么细化的服务”，国美呼叫中心负责人告诉记者。
据悉，今年11月1日国美新ERP系统在全国上线实施，新系统打造了行业内首个以消费需求为导向的信息化系统，实现了对物流、售后的时间窗管理，提升了用户对送货、安装服务的体验，数据显示消费者满意度大幅提升，部分地区甚至实现了零投诉。
