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呼叫中心绩效标准助力管理提升

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编者按:随着中国呼叫中心产业的成熟发展,犹如4PS联络中心国际标准(该标准含普通的呼叫中心标准内容)这样的绩效标准必将助力管理提升。我们一起来看绩效标准是如何助力管理提升的。

NICE公司推出一个产品,是针对录音和QM质监一个非常好的概念。首先跟大家讲一下NICE公司的情况,可能在座的都是高深的专家,NICE在全球做录音和质监的公司,目前在全球有将近2000名员工,去年的产值将近408亿美金,我们要在2008年在质监方法做到第一。我们的质监部有在以色列、英国和香港还有在北美。在后面大家可以看到,我们可以看到,我们NICE在录音的行业里面,我们做的是全球最好,全球的航管系统都是用我们的。大家感兴趣的话可以去看一下。

这个是我们NICE近五年的情况。大家可能知道一个我们是一个非常专注于录音和质监的工作。我们NICE三年的时间翻的九倍,从这一点也可以看到我们NICE无论在产品方面和市场方面的势力。我们NICE承担了青藏铁路的部分。NICE除了这两个市场,不仅仅是语言方面的功能,还有包括很多其它方面的信息。这张图大家看一下,大家知道NICE最新的印象是一个录音的公司,但是在后来我们还有新的功能,我们在去年买了美国一家公司,也是全球第二的。在这些分析的基础上帮助公司来决定公司的方向,所以我们把公司一些战略的计划跟呼叫中心实际操作联合在一起,我们谈到呼叫中心希望从CTO和CFO的角度来管理,来帮助公司不断的发展。这是我们NICE的解决方案。

下面我要讲一下我们NICE的领先地位

大家可以看到标题的时候,是技术的领头人,我们是在多媒体领域里面全球是一个领先者,我们全球有49项注册专利,我们是全球发明VOIP的公司,而且我们也是唯一的一家。另外一点因为NICE做质监,包括Avaya,包括思科都是我们的合作伙伴,我们在全国都有非常多的合作。这里有一些典型的顾客,有很多的客户采用我们的产品,大家可以看到我们的可靠性是无可比拟的。我给大家举一个例子,上海虹桥机场用了我们的产品,九年了都没有什么问题,所以从这个角度来说NICE的可靠性很高的。

大家可以看到在企业市场里面,美国运通、高盛等还有其它的制造业我们都有合作的,从电信来说,也有很多的合作商。这张图讲的是全球的一些合作伙伴,大家可以典型的看到我们Avaya、BT、IPC等等而且在通信领域都有自己的产品。这张图就简单介绍一下NICE的全球分布结果,NICE可能大家不是很了解在中国的情况,在中国我们今年也加入了很多力量,在二年前在上海,在北京都有办事处,所以无论是售前和售后都有一个很好的保障。

这个就是改变呼叫市场的方式,我们呼叫中心结构会越来越复杂,我们的人员管理也越来越复杂,客户的挑战也越来越复杂,NICE的产品会提供一些互动分析,我们提供一些有价值的东西。我们考虑到市场趋势里面,就是随着VOIP的领域的发展,我们在里面会有越来越大的投入。大家可以看到,有这些宣传的部分,NICE不仅仅是一家录音公司,我想给大家提供一个智能中心。大家看一下,这个是SmartCenter的解决方案,这个大家可能都看到过,我们也是顺应行业的需求来推出自己的产品,大家可以看到从电话环境到业绩管理我们有一个统一的框架。还有一个就是质量的管理,我们对员工的管理对话务员的管理。我们在这个基础上有我们自己的分析软件,根据定制的报告里面从不同的角度来分析。

这一部分是我们NICE智能中心的主要优势

在质监领域里面,我们最先推出的产品最适合中国大陆的软件,所以NICE在每个领域都有自己独特的地位,我们在每个领域都有很大的投入。

下面简单讲一讲我们全球的服务体系,全球有600多名专业支持人员,在全球有140多个合作伙伴,拥有最佳标准和最佳的实践,全面支持/服务生命周期,针对不同的客户有不同的需求,所以制定了不同的制度。

这个是我们NICE跟其他厂家不同的地方,我们最重要的就是战略及远见,我们做了很多年的录音,做了质监,我们在全球有很多的合作伙伴。NICE有不断创新的能力,迎接录音技术和质监技术的潮流。

NICE(管理者):今天我跟大家讲一下,不好意思原本是我们的Gabriela (Gaby)Koren来讲的,因为他有事他不能来,希望大家能听得懂我的中文。可能有不同的呼叫中心,现在在呼叫中心关系里面也是蛮复杂的。你看到这个图,大家可以看到,在里面十万通里面很多很重要的资料在呼叫中心里面的。我刚刚讲过Monitor呼叫中心的例子,一般呼叫中心里面Monitor小一点,偏差一点偏好的多一点,一般的统计。如果平均在Calls里面,发生好还是不好没有人知道。所以NICE的方案要用到Precision Monitoning,需要知道中间的资料是什么,下面的,我们的系统就是把抽查的到准确的方针去,你们公司需要的资料。我们的系统不单是这个,我们把发生什么事情改变成为什么发生这个事情,然后怎么解决这个方案,我们的系统就是这样做的。左边是输入的资料,右边是输出的资料。如果解决不了这个问题的时候,客户再打一通打第二通对呼叫中心来说是不好的,效益就比较低了。我举一个例子说,我在香港,我用了有线电视觉得也没有什么好看的,我打电话给有线电话说不好意思我取消你的服务,他告诉我,好,我帮助你取消。然后三周之后找我说,你为什么要取消这个服务,我说我之前讲过我不喜欢这个服务,而且价钱比较贵,然后他说先生我给你这个优惠,我说不好意思太晚了,三周之前我就说了。

怎么知道中间里面讲话的内容,如果说完了,今天就找我,不好意思昨天那个服务没有处理好,我们可以有特别的优惠,再用我们的服务,就会签订这个电视台的合同。

还有NICE mission Statement至少提高15%的Call center Profit这不是我讲的,是我的客户在美国说的。从呼叫中心的三个角度来看,要知道呼叫中心发生什么事情,另外需要知道呼叫中心有什么好的地方,可以给一些优惠还是什么服务,我们应该从三个角度去看的。

大家看这一张图,Users,客户的回馈,不是单方面,我们怎么去做,怎么去改善。怎么让客户享有其它方式的服务,可以用其它的工具。

另外第二是Call Center的质量管理,要看他们的服务满意度好不好。还有Agents的指数是多少,我个人有没有达到目标,我没有达到目标需不需要去改变,达到这个目标。这是NICE的一个产品,在不同的时间可以看到呼叫中心的环境是什么样的,如果你比较有兴趣可以去我们公司去了解一下。他的客户很危险的客户出来都会表现出来,知道发生什么事情可以马上处理这个事情。另外一个就是很好的call,还好的call,还有很危险的call,系统会告诉你,中间发生什么事情,call是危险的还是什么样的。

这一张图,在呼叫中心可以很清楚看到发生了什么事情。

这是我们的报表。

刚刚我讲了NICE产品的部分我现在跟你分享一下,我在国外的客户的案例跟大家分享一下。

Genpact在1996年开始员工超过二万七个员工。在不同的国家比如说北美、欧洲呀,还有东欧都有不同的外包公司。它的业务主要有金融业、保险呀等等,最重要跟你分享的就是这个,大家看一下。

我们跟他们合作的时候,发现他有十个主要的问题,在call center里面的,我如何把这个费用增加了,二如何让处理,三,提高效果和效率。我们怎么样达到。每一个员工我们怎么把他的效率和效果提高了,最后蛮重要的就是客户的满意度。这四个是他现在呼叫中心的问题所在。我们给他的方案只有三个:把没有缴费的客户找出来,我不愿意付这个费。

这是一张报表,客户的满意度好不好,我们很清楚的告诉给客户,他发生什么事情。最后他们不满我们的服务,我们跟客户的沟通是18.3%。

大家看一下这家公司,他有一个问题,就是调查,他每一张花的钱缩小,对公司来讲是一个非常高的费用,我们根据不同的应用部分把他的效果,做了一个调查。我们发现是450个非调查。当发现客户有问题的时候,会马上解决问题。

第二块就是想提高Sales,他发现的是推销可以提高240万美金,每一年提高销售240万美金。

最后讲的是客户的满意度,原本很小的时候觉得每一周觉得有问题的Call,系统发现有一些客户不满意的比例很大,一周有16万通,很多公司认为他们的服务很好,其实是不好的。

后跟大家分享的是这一部分,大家可以看到提高每个员工的服务效率,有没有离开的机会是5%,提高电话一打进来就能解决问题,UP-sell提高8%,加起来就有230万美金。这就是我今天要跟大家分享的。

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