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IVR是反人类设计?云呼叫中心带领客户走出语音服务迷宫

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A:“我要查询余额”

B:“业务办理请按1,账户查询请按2…理财产品请按9……”A:输入“2”B:“账户信息查询请按1……”A:输入“1”B:“个人信息请按1…”A:输入“1“B:“请输入查询卡号以#号键结束,输入姓名以*号键结束…重听请按#号键,返回上一级请按*号键……”A:输入“#“……上述情形虽然不甚准确,但这样的场景每时每刻都在重复上演,用户只想查询简单的基础信息,却要“破译“一系列诸如”防间谍加密文件“的冗长信号,甚至走进按键导航迷宫,最后忿忿挂断电话,大骂一句“什么破玩意儿”……IVR是反人类设计?IVR作为呼叫中心的标配,从“诞生”之日起就被寄予提高用户满意度的厚望,成为客户体验之旅的重要一环。IVR(InteractiveVoiceResponse),中文叫“互动式语音应答系统”。作为呼叫中心的基础,最初被赋予两点作用:一是初步甄别客户的需求,通过不同的按键设置导流客户需求;二是通过提供自动语音服务来降低人工成本。在客户选择和客户体验还不够丰富的昨天,IVR确实发挥着重要作用。但随着消费升级,强调用户体验的今天,传统IVR就变得鸡肋,食之无味,弃之可惜。甚至,面对迷宫一样的IVR导航,不少人发出灵魂拷问:“IVR是反人类设计吗?”IVR本身作为一种客户交互工具,它不应背这个锅。问题的根源不在于IVR本身,而在于应用IVR的思维模式出了问题。智能IVR—赋予呼叫中心AI超能力随着人工智能的发展,客户服务中心成为AI技术的重要试验场。IVR在这样的背景下迎来了重生机会,伴随着语音识别、语义理解等技术的日趋成熟,智能IVR让呼叫中心在客户体验和问题解决之间找到了更好的平衡点。IVR导航作为呼叫中心接待用户的入口,自助引导力却越来越低,这个问题该如何解决?我们来看看用得助智能·智能IVR导航是一种什么体验?由北京中关村科金技术有限公司自主研发的得助·智能IVR导航,是得助智能·云呼叫中心的重要组成部分。拥有众多语音技术专利,通过语音识别(ASR)、语音合成(TTS)、语义理解(NLU)等技术,打造全新的智能语音服务。改变传统IVR的按键导航模式,在保持传统IVR语音交互系统的使用优势之上,帮助企业随时随地服务用户、智能解答用户疑问,有效减少50%的客户等候时间,减轻70%的人工服务压力,提升用户满意度。


举个例子:A:“我要查询余额”B:请输入姓名+查询卡号以#号键结束A:输入“王**+622*****#”B:您的余额为***摒弃繁琐的按键导航,用户仅需说出需求,通过自然语音与系统交互,自动将用户的语音转化为文本,并精准识别并理解用户的自然语言中包含的准确业务需求,一步直达到客户所需功能节点。并且支持任意节点的随意跳转,用户可随意选择需要跳转的业务节点,无需逐层返回主菜单。同时支持自定义IVR流程、多级IVR、分时段IVR等IVR多层级业务流程可视化定制,充分满足企业的不同需求。对每一个呼叫中心而言,IVR自助语音系统的设计直接影响着客户体验与客户满意度,优质的语音服务是当用户表达需求后,语音引导路径简明扼要,语音内容通俗易懂,自助操作直观方便。智能IVR的应用直接将用户路由至所需的业务流程,让用户花极少的时间成本就能获得所需信息。随着人工智能的发展,更加智能、高效、便捷的语音服务将会为企业带来更多价值,成为企业改善用户体验的重要桥梁。





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