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客户服务人员的有效激励(2)

解决任何问题，必须从最基础的地方入手。

绩效考核，又称人事评估、员工考核，简而言之，它是指主管或相关人员对员工的工作做系统的评价，是一种衡量、评价、影响员工工作表现的正式系统，以此来揭示员工工作的有效性及其未来工作的潜能，从而使员工本身、企业乃至社会都受益。有效地考核员工的绩效，可掌握员工对企业贡献的大小，更可为企业人力资源的开发、规划、培训等各方面提供决定性的依据，而考核的结论及相对应的奖惩也具有对员工相当直接的激励作用。所以，首先建立一套合理的绩效考核机制非常重要，我想这也是解决问题的最基础的内容。

通过借鉴相关资料，结合自身的工作经验，个人认为呼叫中心的绩效考核关键是要制定呼叫中心整体绩效评估计划。

1、呼叫中心整体绩效评估原则：
有效的评估计划可以作为呼叫中心营运管理的一套机制，找出相对应的绩效指标，衡量呼叫中心之工作效率、产生的效益及服务质量。透过绩效衡量机制亦可以对于呼叫中心创新的实施做评估，以精确评估算出该创新所带来的影响及效益。

2、呼叫中心评估机制至少应具备以下几点：
对呼叫中心客户服务人员有指导意义；
与企业经营目标密切相关；
可实时取得的信息，对于实时的状况可以做实时的反应与管理；
“质”与“量”之间必须求得合理的平衡；
衡量的指标足以涵盖呼叫中心整体的任务、经营目标和发展方向。

3、建立绩效评估机制之具体步骤：
（1）找出适合的考核标的

呼叫中心适合的考核标的应具体考虑以下几个方面：
该标的是否可进行明确定性或定量；
该标的是否与公司对服务品质或者工作效率的要求相关；
呼叫中心的应用系统可提供之统计报表或其他容易获得的统计数据是否具备该标的；
该标的是否是可以实时或及时取得的资料；
该标的是否具备转化为对呼叫中心全体客户服务人员均有意义的指标。

一旦选定了一系列的标的作为考核绩效的指标，下一步应该考虑的是选定的指标是否涵盖了量与质的范围？是否为两者兼顾的考核指标？而不是偏重于质或者是量的其中一方。

下表阐述使用于考核呼叫中心全体客户服务人员、作业、系统及流程的量与质的最常用的指标。

易取得(量) 不易取得(质)
　 1.平均通话时间 1.客户响应
作业 2.客户需求之服务种类 2.品质评核
　 3.后续作业　
　 4.放弃数　
　 1.人员使用率 1.训练/辅导/品质评核
人员 2.工作时间：闲置时间 2.测试电话通数
　 3.离职/缺席 3.员工士气指数
　 4.资料输入正确性　
　 1. 资料整合 1.使用者满意度
系统 2.正常运作时间/当机时间 2.工作流程
　 3.系统响应时间　
　 4.系统更新申请次数　
　 1.第一次就解决的百分比 1.客户忠诚度
客户/业务 2.每通电话的成本 2.客户满意度
　 3.每个客户带来的收入　
　 1.库存 1.员工反应
流程 2.作业支持的速度 2.退件/退邮
　 3.停留在系统的电话　

（2）设定绩效考核指标之标准
对于绩效考核，光有指标没有标准是肯定不够的，但是要如何订定这些指标的标准呢？通常采用的方法有：先按历史经验值订一个暂行标准再根据实际情况作调整、以业内普遍认可的产业标准为标准或者简单地以超过竞争对手所订定的服务标准的方式作为标准等方法。但作为更为成熟的方法，比较可行的是首先进行对客户的调查，了解客户对于呼叫中心所提供的服务水准的期望值，然后整合现有的所有资源，进行论证和测算，以得到这样一个结论：对客户服务人员制定一系列标准的绩效考核指标，可以保证达到或者超过客户的期望值。根据上述的标准执行绩效考核，后续视客户需求的变化进行调整。

（3）设计公平有效的奖惩办法
绩效考核指标建立，经过与员工的充分沟通，应设计公平有效的奖惩办法。由于和切身利益息息相关，在任何企业，奖励办法肯定最为员工所关注，且最容易产生情绪等问题。因此作为呼叫中心这样一个部门，在设计奖惩办法时，应该注意以下几个方面：

每个人的薪资不应该是一样的。薪资的结构可以基本薪资加上奖金的方式组成，薪资结构及奖金的计算方式应该有详细明确的规定，并且注意到设计的公平性及透明性。

奖金的颁发是一个很好的奖励方式，也可以休假及奖品的方式替代。薪资或者奖励应该与个人表现有关联，尤其是应该与个人的绩效考核有关联，这与薪资结构的设计有很大的关系。

所有的标准都应该与呼叫中心提升品质及服务有关。

尽量采用薪资以外的额度来作为奖励奖金，而不是仅仅提取薪资的百分比来作为奖金的基础。

奖励是奖惩的重点，惩罚的主要目的是为了侧面鼓励那些未犯错误或少犯错误的员工，对被惩罚的员工是起到鞭策作用，而不是打击其士气。

（4）将绩效考核和配套的奖惩贯彻到实处
任何规章制度，除了制度本身的合理性外，其具体操作也极为关键，没有被有效执行的制度等于一纸空文。因此，只要制度已经建立，在执行过程中必须做到公平、公开、公正。

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者单位：杭州网通信息港呼叫中心。

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