如何调动呼叫中心座席代表的工作热情-巨人网络通讯

呼叫中心历经多年的发展，已越来越被企业所认可，在企业中展现着举足轻重的位置。

呼叫中心是企业的形象所在，呼叫中心通过自己专业化的服务素质、良好的服务意识和电话礼仪、熟练的沟通技巧，创造着企业与客户之间和谐的交流；创造着企业与客户之间相互信任的关系，为企业大大提高公司声誉和公司形象。

呼叫中心是企业与客户交流的窗口，同时也是人与人交流的中心。因此“人”是呼叫中心的最大资源与资产。人员的综合素质更是呼叫中心运营管理的关键，那么如何调动座席代表的工作热情，是一线管理者面临的严峻的课题。

笔者结合自己的实际工作经验，总结如下：

一、企业文化
良好的企业文化可以有效指导解决员工的实际问题，企业文化是在企业具体的历史环境条件下，将人们的事业心和成功的欲望化成具体的目标、信条和行为准则，形成企业职工的精神支柱和精神动力，为企业共同的目标而努力，因此优秀的企业文化建立的实质是建立企业内部的动力机制，拥有呼叫中心的企业，应建立呼叫中心运营商特有的企业文化，让服务代表具有更强的凝聚力和企业认同感，这样可以保证呼叫中心运营商的特色发展。

企业文化的学习包括三个阶段：
1-1新员工培训：在招聘进新的员工时，对其进行企业文化的培训，此段期间进行培训可以增强新员工对公司的了解，对规章制度的认可。

1-2 创建学习型组织：除了新员工培训外，需要在日常工作中加强学习，创建学习型组织，使企业文化持续不断的渗透到员工心中，文化是一种极强的凝聚力量，企业文化是一种粘合剂，把各个方面，各个层次的人都团结在本企业文化的周围，对企业产生一种凝聚力和向心力。

1-3 团队建设：
所谓团队就是由两个或两个以上的人组成，通过彼此协调各自的活动来最终实现共同的目标。

以呼叫中心一线工作小组为例，多个客户服务代表被组合成一个行政单位上的小组，小组成员大多在工作时间都非常繁忙，其余时间又缺乏更多地了解与沟通，这时的小组处在比较松散的组合阶段，而大多数的呼叫中心组长只起到了简单的日常管理及信息传递的职能，对小组缺乏有效的组织及管理，小组的整体业绩没有同整个小组成员的业绩挂起钩来，小组长的考核也没有同整个小组的考核挂起钩来，只要不出大问题小组就一切都好，在传统以和为贵的思想指导下，很多问题都隐藏在一个相对平静和谐的表面之下。

在这种情况下，客户服务代表的工作积极性和主动性无法得到充分的发挥，不仅整个小组的工作业绩偏低，而且也给客服代表的个人的发展造成了很大的影响；同时也为呼叫中心整体服务水准的波动埋下了隐患。

因此需要促进工作小组向高效团队的转变，大家可以试一下以下的方法：
•通过培训，使员工认识到自己工作的重要性；
•进行呼叫中心内部团队建设的培训；
•为每一个小组建立明确的目标，如每个月应达到的绩效指标
•对团队内成员的信息获取和分析，深入了解每位成员的优势和欠缺；
•组织更多的团队内部活动，以促进团队内的沟通与交流；
•团队内部的明确的分工与合作，团队成员应该认识到，他们只有通过彼此之间的紧密合作才能达到团队整体目标；
•更多的鼓励和喝彩，鼓励是对团队成员本身、及对其工作的一种肯定，同时也是在告知员工，其工作对达成团队共同目标的实现具有巨大意义；
•将小组长的绩效考核同团队的绩效考核成绩挂钩；
•以团队为单位组织更多的活动，促进不同团队之间交流与竞争；

二、薪酬的设计
呼叫中心是一个绩效性很强的组织，因此在薪酬方面虽打破原有企业薪酬的局限性，正因为座席代表工作需要付出成本，所以要给予补偿，也正因为他在乎收入，所以才可以调动他的积极性，才有办法监督、制约他。笔者在一本关于薪酬设计的资料中得到以下几个参照系数，拿来与各位共同探讨：

2-1 薪酬设计参照系数：
2-1-1 社会就业状况
这是一个大环境，企业应了解社会的就业状况，将薪酬设计定在一个合理的阶层，起到聚拢员工，稳定思想的作用。

2-1-2 同行业薪资水平
只有熟悉同行业的薪资水平，才能依此为企业框定一个合理薪资水平，起到聚拢人才，稳定企业的作用。

2-1-3 地域薪资水平
因受地域经济不平衡的影响，我国东部经济比西部发达，沿海比内地发达，相应的薪资水平也呈现东高西低的趋势，因此不能将西部企业的薪资水平照搬到东部去执行。

2-1-4 企业利润状况
这是捆绑式的，在薪酬设计方面是至关重要的。企业利润高时，说明了员工的努力，那员工相应的薪酬应是水涨船高，才能起到激励员工工作的积极性与参与性，同企业共患难。

2-1-5 员工风险系数
薪酬的设计一般为先期行为。为此企业应承担一定的风险，特别是企业领导层，可根据其拥有的个人才能，给其相应的薪酬，但一旦出现偏差，其个人的损失（薪酬）远不能抵消企业的损失。

2-2 薪酬设计的方法：
薪酬设计是对个人劳动价值的具体体现，合理的薪酬设计能充分调动人的工作热情，激发其才能的发挥，使其获得满足感，荣誉感，进而更好地促进企业的发展状大。
从人的本质需求层面上，薪酬设计应从三大块着手。

2-2-1 安全系数
每个人无论是在何时何地都会对现在和将来的命运有所期望：平安、稳定、丰裕。在薪酬设计时不能忽略。

2-2-2 财富系数
这一块是最有观、最有效的方式：

⑴．基本工资（年薪、月薪）
核定的标准除了外部因素外（社会的、行业的等），内部因素主要应从不同的岗位，不同的职责，责任的大小，风险的大小，技能的高低，劳动的繁简等方面去考虑，它应涵括企业的各个岗位。当然，这仅作为一个基数框架，要真正起到激励，还应有相应的管理、考核、监督制度，实施动态管理，确保薪酬起到实效作用。

⑵．津贴
按照国家、行业、地域标准给予的补足。

⑶.奖金
在一个时间段，一项任务完成或取得效果时，为激励而给予的奖励。虽然它是一种短期激励行为，但作为一种阶段性的激励，其效果是较为积极明显的。

⑷.精神激励
主要从人的荣誉感，精神层面上去激励，具体方面有：事业、成就、尊重、个人发展、声誉。

古人曰：“赏不当功，则不如无赏，罚不当罪，则不如无罚。”当一个人做出了成绩并取得报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而是更关心自己所得到的报酬的相对量。因此，设计制定相对合理的薪酬体系，对于激励员工工作的主动性、积极性、增强责任心具有重要的实际意义。

总之好的薪酬体系就是要起到一定的激励作用，企业文化的核心是要创造出共同的价值观念，良好的薪酬体系，往往能产生一种激励机制，使每个成员做出的贡献都会及时得到职工及领导的赞赏和奖励，由此激励员工为实现自我价值和企业发展而用于献身，不断进取。

三、班时的安排
任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支；人员成本则是呼叫中心运营成本的关键；因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。

呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。

话务量预测的意义
•根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现；
•通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；
•在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转；
•依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。

对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。

四、协助座席代表找到方向
相信许多呼叫中心的管理者都会发现在座席代表身上出现此种现象：

在刚刚跨入呼叫中心行业时，不但干劲十足、激情高涨，而且对自己的职业前途的自我期望值也寄予“厚望”；但半年时间不到，也许就会感觉到自己简直与机器人一样，原先的激情一点也没有了。你需要做的，就是想办法帮自己座席代表找回工作激情！

4-1、设法挖掘前进动力
长时间在某一环境中工作之后，人们很容易成为技术娴熟的工作骨干，但日复一日地重复相同而琐碎的事务，就有一种被掏空了的感觉，自己无法左右自己的工作。再加上很少得到上级的表扬，或者经常得不到好的评价，这样就很容易有一种无助感，从而导致工作情绪低落。其实出现这种情绪，主要是因为这些人只知道单一工作，而没有明白自己工作的价值。只要在工作中树立起使命感，明确自己要实现一定价值的话，就能在工作中产生前进的动力。

4-2、努力去“享受”压力
随着生活和工作节奏的加快，以及就业形势的日益严峻，总感觉到自己是否应该做得更好一点，或者是总觉得自己的能力是不是还能满足工作的要求？在太大的工作压力之下，人就很容易产生烦躁和倦怠，特别是座席人员，全天侯和客户打交道，被拒绝的频次较多，一线领导要辅助座席代表消除心中的压力。

4-3、发挥个性张扬本色
工作步调不断加快，得失之间也变得鲜明无比，情绪的变化常让自己头昏脑涨，心态调整稍有不当，就有可能落入情绪忧郁的恶性循环中。在遇到不配合的客户自己工作情绪不好时，建议座席代表通过各种方法来排除它，跑到室外用自己不满的拳头在受气包上、在墙壁上、在小树上肆意打上几拳，你的心情肯定会变得好起来。可以把自己的得失向朋友倾诉，特别是在坏情绪降临心头时，可以先做深呼吸、伸伸懒腰，再去找一位知心朋友随便聊聊天，聊天之后你的低落情绪就会不知不觉地被迅速消除掉。多想想自己成功或者美好的时光，回忆过去的辉煌以及别人对自己的赞美，可以改善心中的郁闷。听听自己喜欢的音乐，也是放松自己的有效方法，轻松、明快的乐曲总能带自己到快乐老家，不管情绪有多不好，只要听一下自己喜欢的曲子，顿时就能感受到神清气爽。

4-4、努力让环境“新鲜”
陌生的工作环境可以让自己感到好奇、兴奋、新鲜，什么事情都要跃跃欲试，不过逐渐熟悉了工作环境之后，这些心态将渐渐离自己远去，更多体验的是谨慎、见怪不怪、程序化地完成工作任务。长期下去，工作积极性自然下降。为此，想办法为座席代表创造各种“陌生”环境，让自己好奇、兴奋、新鲜的心态永远存在，让他们感到永远“实在”；除了工作环境，还可以去外部开辟学习充电的各种不同环境，比方说积极参加单位或者社会的相关培训，努力争取在各种场合结识专业人士等。

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者单位：万声通讯实业有限公司。

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