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客户服务人员的有效激励(3)

要设计一个有效的激励机制，前提就是如何理解人们的偏好。”

根据马斯洛的需求层级理论，人的需求包括生理需求、安全需求、社会需求、受尊重需求和自我实现需求等若干层次，如下图所示：

各需求层级对应员工对公司的期望为：

生理需求(physiological needs)：指食、衣、住、行等生活面的基本需求。 ——薪资与福利。

安全需求(Safety needs) ：指身体、感情的安全、安定与受保护感。——医疗、劳保、失业保险、公积金、储蓄制度、预借制度、培训辅导等。

社会需求(belongingness needs) ：指人际互动、感情和陪伴又称为归属感的需要。—— 社团俱乐部、团体活动、文艺活动、基金会、社会贡献。

受尊重需求(esteem needs) ：指内在的尊重、自尊、自治与成就感，以及外在的尊重如地位、认同、名誉、威望、重视或高度评价。——表彰制度、人事考核制度、教育训练、激励奖金、员工申诉渠道。

自我实现需求(self-actualization needs) ：指成长、发挥自我潜能及自我实现。——弹性工时、经验交流、分红入股、生涯规划、企业经营理念。

当一种需求得到满足之后，员工就会转向其它需求。

因此，根据以上需求分析，提供舒适符合人体工学的工作环境；提供休息纾解压力的设备及空间；提供有竞争力的升迁空间；关心员工的衣食住行；提供人性化的福利保障……等等这些，都是作为一名部门主管需要考虑的人性化管理的问题，也是有效激励措施的制定与实施的辅佐。

经常存在这样的现象，很多领导人非常严厉，发奖金好象不吝啬，但对下属笑一笑，表扬下属却很吝啬。问题是，如果不去让下属感觉快乐的话，实际上用于激励的成本会越来越高。

解决这个问题的唯一的方法就是人性化关怀。

那么如何实现人性化关怀呢，其实很简单，就是你时时刻刻都把下属的需求记在心中，至于如何做，那更是简单了，甚至几乎不需要成本。

最有效的方式就是那句很有名的话：“一句赞美的话，影响力可长远到一辈子。”当然还有很多其他的方式，最简单的可以列举如下：

说谢谢、在其他下属面前赞扬一名下属、给下属的家属写感谢信或者慰问信、在公告板上张贴肯定一名下属成绩的评论信、通过电话或EMAIL对下属进行表扬、在下属工作遇到不顺利时说鼓励的话、与下属一起午餐，等等。

这里需要强调的一点是，人性化管理不是人情化管理，最怕的就是人情，表面上装的是人性，骨子里面其实是人情，不仅有可能坏了规矩，更可怕的是任何有效的机制都无法公平地进行，反而引起内部争议。所以，公正、公平在任何时候与任何环节中都是制度制定的先决条件，也是制度实施的有效保障。

作为呼叫中心这个部门，有快乐的员工才可能会有满意的客户，因此如果需要有效激励的话，必须尽量去做让下属快乐的事情。

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者单位：杭州网通信息港呼叫中心。

客户世界（CCMworld.net）

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