客户服务“换位思考”换来客户满意

　　“您好，这里是临安电力，请讲——”不管什么时候，只要你打进95598电力服务热线，话筒里都会传来甜美的声音。而就因为这一句礼貌用语，使得个别原本气势汹汹的用户顿时消除了心中的怒气，问题也就在一问一答间轻松得到解决。

　　95598电力服务热线从2002年开通以来，面对每一位停电用户的苦闷、烦躁以及恼怒，接线的工作人员总是耐心解释，尽量争取每一位来电用户的谅解和支持；对于接到的事故保修电话，客户中心都会及时准确地通知前值班人员，全力以赴为用户排忧解难；对用户提的每一条意见，工作人员都会及时转交到相应的部门。

　　“平时还好，一到了夏季用电高峰，每位工作人员都要累得筋疲力尽。”班长涂译文告诉记者，去年7月份有一个星期，95598共接到电力服务热线3800多条。连续几天紧张、繁忙的工作，大家声音都沙哑了。

　　“工作累点倒不怕，最怕的是用户的不理解。”涂译文对去年夏天发生的一件事情至今还记忆犹新：一次，有一位用户用手机打进95598热线投诉，接线的工作人员耐心地反复解释拉限电原因和拉电序位表，提醒用户哪几天要做好停电的准备。

　　可用户还不满意，甚至说出了非常难听的话。尽管如此，工作人员还是一遍遍地耐心解释，直到用户满意为止。“像这样的事，我们经常会碰到，一些工作人员还常常被用户骂哭呢。”涂译文说，每当这个时候，她们都会用“换位思考”去理解每一位打进电话的用户，站在用户的角度来看待事情。“毕竟停电会给大家带来许多不便，用户有些不满也是可以理解的。”涂译文说。

　　为增强大家的业务水平，95598工作人员还非常注重学习文明礼仪知识，仅大型礼仪培训班就举办了3次；95598还对每个工作人员接电话时的语音、语调及通话技巧都作了规定。文明礼仪到位了，用户的满意度自然也提高了。据了解，95598开通以来，还没有接到过一起用户投诉，满意率也达到了99%。

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