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协同的灵魂——知识管理

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协同是一个目前被热烈讨论的话题,事实上“协同”最早的提出还是来源于协同商务(CC)中的“协同”概念,旨在实现企业内部,企业和客户、供应商、合作伙伴等之间的良好商务协作,这样一个蕴含朴素工作愿景的概念在近两年被广泛地“引用”,从协同OA所代表的协同应用层面,到即时通信等代表的协同技术层面,软件界有“泛协同化”趋势。

  笔者认为,“协同”首先是一种工作愿景,即使没有技术的支撑,这样的工作愿景在项目组、部门内、跨部门、跨企业等不同范围内都广泛存在。正如最佳CRM企业不一定要拥有CRM软件一样,更关键的是要有客户协同的理念、文化和行为实践。

  那么,对一个企业来说,协同无非体现为“一对一”、“一对多”、“多对多”等基本工作模型,再加上时间维度上的同步或异步,范围维度上的部门内、跨部门、跨企业等。为了更有效地开展上述协同工作,相关软件应用和软件技术提供了必要的支撑,如工作流、项目协作、会议管理、即时通信等。其中处于核心地位的还是工作流,企业大部分的管理和业务工作都可以通过工作流加以常规化、规范化,这也是2/8原则的一种体现。

  目前国内很多企业在流程方面,已经历了规范化流程阶段,局部或大部分实现了流程电子化,也有些从优秀走向卓越的企业正向更高的阶段发展,即知识化流程。笔者认为,只有实现了知识化流程,协同的工作愿景才有可能真正达成。

  知识化流程的核心正在于“在最合适的时间和场所,将最合适的信息和知识传送给最合适的人”,有效实现“信息和知识”和特定“角色”以及“场景”的关联,进而指导人们做出决策和行动。从IT角度来看,这就意味着从传统的信息化系统建设模式到知识化系统的演变,而实现这种演变的核心方法论正是知识管理,就如质量管理ISO9000、流程管理BPM等理念、方法一样,知识管理将给日常管理工作带来一种新的工作理念和新的工作方法,进而也给信息化系统建设带来新的设计机制和运作要求。

  具体来说,为实现从“信息化”演变到“知识化”的目标,对IT应用提出的第一个要求就是从“系统为主”到“以人为本”的转变,这是IT应用范式上的重大变化——在IT应用中不再是“人找事”而是“事找人”,也不再是“人找信息和知识”而是“信息和知识找人”。

  在这种新的IT应用范式下,将呈现出IT应用的新模式,其核心在于通过一个集成的门户架构,实现角色(Who)、场景(Where)、管理和业务流程(How)、数据/信息/知识(What)的统一。

  这种新的应用模式,将可以给企业创造新的IT价值模型,笔者称之为“VALUE”模型:

  ·View (获取):每个员工都可以通过统一的知识门户,获取和其相关的信息。其核心是信息关联,整合来自诸如ERP、CRM、OA等系统的信息,来有效地解决组织内“信息孤岛”的问题;

  ·Act(行动):每个员工都可以通过统一的知识门户,使用相关的应用功能来进行业务操作。其核心是应用关联,整合来自诸如ERP、CRM、OA等系统的应用功能,来有效地解决组织内“活动孤岛”的问题;

  ·Learn(学习):每个员工都可以通过统一的知识门户,进行知识求助和协作来增强其决策和行动能力。其核心是知识关联,整合来自企业内外的专家经验、最佳实践等,来有效地解决组织内“知识孤岛”的问题;

  ·Understand(理解):每个员工都可以通过统一的知识门户,看到和其相关的关键绩效指标状况,理解其工作成效,并为持续改进指明方向。其核心是绩效关联,整合来自不同应用系统的数据,对关键绩效指标进行统计、分析和呈现,来有效地解决组织内“绩效盲岛”的问题;

  ·Earn(赢利):通过给每个员工提供足够的信息、知识和工具支援,使其真正成为企业的“价值”创造者,最终帮助企业赢利。

  所以要做好企业的协同管理,组织一定要规范企业的各种流程,通过规范化流程、电子化流程到知识化流程来实现流程的三重境界,这是企业运营的基础。但如何高效协同则不仅仅是技术问题,知识管理则是有力的支撑,是协同管理的灵魂所在!

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