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呼叫中心训练营课程解析

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  常言道:“外行看热闹,内行看门道”;初入行的坐席们自然希望每堂课都由郭德刚式的人物主讲。可是,娱乐性强并不能变外行为内行;真开心的是收费的培训师,傻开心的是被培训的外行们,而痛心的则是埋单的企业经理。“苦口良药”也非灵丹妙药;因为“苦”本身不能保证“良效”,更不应成为培训标准,否则便为那种专买“甜味”假货的“大师”们开了方便之门,害苦了我国稚嫩的培训市场。

  对于如何改变这种现状并无定法,唯有以科学分析为指导,以国外先进培训课程为标杆,向国际培训水平接轨。在此,笔者根据在美国电讯业多年的管理与培训经验,归纳整理了一整套高标准而实际可行的内训课程,希望国内企业用以参考:

呼叫中心内训训练营计划(一周课时)

1、 呼叫中心的企业定位沟通(经理、质检、培训师)
  1. 开展企业运营背景与培训原因分析,沟通,咨询,以了解为先:
  2. 行销定位
  3. 信息定位
  4. 管理定位
  5. 服务定位
2、 呼叫中心的IT技术应用(经理、质检、培训师)
  1. ACD、IVR、知识库
  2. BPM与BPR的流程管理分析
  3. 顾客体验模式—内证外观法的应用
  4. 全方位顾客体验系统
3、呼叫中心的管理工具应用(经理、质检、培训师)
  1. CRM的数据建设与开发
  2. KPI的提炼与分析
  3. ErlangB、ErlangC应用
  4. WFM排班应用
  5. 人力管理方法:招募,绩效,激励,领导,规划,标杆,考核,奖惩
4、 培训管理与方法(经理、质检、培训师)
  1. 服务工作与培训结合
  2. 培训方案与效益评估
  3. 短、中、长培训计划与考核
  4. 培训工作分工与责任划分
  5. 常用培训方法:观察,执教,换位,标杆,自省,跟进,演练,理论
5、 质检管理(经理、质检、培训师、坐席
  1. 质检体系的原因与要点
  2. 质检的中立与客观
  3. 质检的方法与计分制度
  4. 质检的反馈与更新
6、 电话沟通服务技术:(坐席,培训师
  1. 技术与服务结合运用
  2. 坐席的工具资源与技巧
  3. 脚本的纪律性与个性运用
  4. 意志力与服务精神—正向思维
  5. 自我充实与学习方法:卡耐基,曾国藩等学习方法介绍。

  这套培训计划是从企业人力配置需要而定立的:它包括了企业自身定位,设备工具梳理,经理人员培训,培训师资培训,质检人员培训和坐席员培训共六个方面。从企业角度讲,培训开销要看回报率和性价比,自然要求培训内容与其人员配置一一对应,更要与其具体工具,现场资源,管理程序全部结合;企业会不会“点菜”也应从以上方面衡量。企业是培训的顾客,培训的差别服务价值正在于此。

  纵观我国企管培训课程,不少是“以不变应万变”,或新瓶装旧酒,何尝不是误人子弟?面对这种培训,企业买方更是极尽砍价杀码之能事;对待培训尤如对待大豆小麦等同质商品一般,以为可以公开拍卖呢。恶性循环,由此可见。

  针对以上状况,这套课程突出了“三字”要诀:一是“实”;以培训师的“实力”与企业的“实情”结合,以讨论方式互动,充分了解企业营运情况,进而理论分析,使培训师有充分数据和实例进行有针对性培训。培训的具体内容可根据时代发展而不断更新,但“实”的原则不变。在培训展开阶段,这种了解至关重要;有了深入了解才有发言权,培训师才能以之“取势”,获得信任,建立权威,使后面的课程势如破竹地发展。按国外通例,这部份内容占分段计价中的三分之一强。

  二是“韵”字;“取势”之后,必须以严密的逻辑将以上六个章节连贯一体,避免断章取义,任意并入,哗众取宠,钻牛角尖等等不良做法;同时,对每个内容加以思辨式的讲解,环环相扣,层层深入,深入浅出,纵横反转,力图讲解不断升华,如此而成“韵”;有“韵”则有感染力。

  三是“练”字;培训内容如不能被马上实操便不是好内容,理论必须由实践证明才有资格收费。此方式在我国应特别被重视;因为非以此不能清除务虚顽疾,不能辨巫术之原形。培训师必须当场开机演示,指导练习,分析数据,提炼脚本,并现场开展与安排“传”“帮”“带”等互动活动。特别要注意;证明培训师所讲理论的例子必须来自企业本身,而不是那种天方夜谭般的企业故事案例;它们谬误太多,连自己都证明不了自己。最后,必须签立后续咨询合同,以保“练”的延续发展。


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