留住客户的三个原则

今天，如何保持产品和服务的客户忠诚度已经变成一个异常严峻的问题，甚至像香烟这样能让客户上瘾的产品也不例外。互联网使得客户能够货比三家，仔细挑选。如果你的竞争对手提供了更优的价格或者产品，你的老主顾立即就会毫不犹豫地掉头而去。

然而，利用一些方法是可以减少客户流失的。你可以做三件简单的事，或者说是遵循三个原则：

一、把你的客户界面上的愚蠢的东西去除；

二、帮助你的客户互相学习；

三、使你的客户购买更为便利。

下面我们来仔细了解这三个原则及一些练习方法（自己做一次自己的客户）：

原则一：把你的客户界面上的愚蠢的东西删除。如果你打Quicken信用卡的800免费客户服务电话，在你接通一个人工接线员之前，你必须输入你的16位数字帐号。当金融软件公司的自动系统最后让你进入客户人工服务系统时，第一个问你的问题是："你的16位账号？"这实在是一个愚蠢的问题。遗憾的是，这种情形太常见了。

只要根据常识来纠正一些显而易见的愚蠢之举，你就能使你的公司与众不同。在一个买方市场中，客户倾向于选择客户界面的智商较高的公司。

练习一：如果你有足够的勇气，那么请给贵公司自己的声讯系统打个电话，或者给你们公司写一个e-mail，试试看你们的用户界面在白天或者晚上如何工作。你或许会发现一些明显的可以改进的地方。

原则二：帮助你的客户互相学习。Grainger网是这方面的一个完美的例子。对于人们来说， Grainger所从事的是一个非常枯燥的行业：它每年不动声色地向一些公司销售60亿美元的工业部件，这也被称为维护、修理和运行（MRO）。然而Grainger在帮助其客户互相学习方面做得极为出色。Grainger系统的核心是上百万的问题、事实和经验，这些都是过去30年从其客户收集来的。新的客户从老客户的经验中受益匪浅。

同样，网上零售商亚马逊将你的购买订单与其他上百万的订单进行比较，并且建议你购买你可能会感兴趣的产品，这是基于与你的购买意向相同的客户的订单。亚马逊没有公开这种建议会使订单增加多少，但是估计每一个订单应当增加10%~20%的销售量。

在现在的客户主导的买方市场上，那些帮助客户找出最主要的需求和从其他的客户学习的公司将会兴旺发达。

练习二：打电话给你的公司，看看你是否能够发现下面三件事情：什么是你销售最快的产品或服务？你的客户对它们如何评价？从这个产品或服务中得出的最富洞察力见解是什么？如果你不能容易地找到这些问题的答案，你的客户也不能从彼此之间学习，你的市场可能也正在被对手攻击。

原则三：使你的客户购买更为便利。在市场上有一句古话，只有两件事情真正起作用：价格和便利性。大多数公司的组织使客户比较价格较为容易，但很少有公司能让客户很容易知道当他们定购了某个产品后，什么时候能真正取得它。

Alliant Exchange公司――该公司一年要销售60亿美元的食品――发现当客户通过它的易于使用的网站购物时，购买量会增加20%。Alliant是唯一一个提供在线预订商品的食品分销商――这意味着它的系统与存货、预留产品和舱位相连。Alliant的管理层相信它的容易购买和预订是公司每个订单增大的关键。

练习三：试着通过你们公司的网站或者电话买些什么。如果你需要经过三个或者更多的人才能把你的钱花出去，你们的公司就存在问题。在一个买市场，客户只会采用最便捷的购买方法。

你可能觉得保住客户很难，但是反过来，客户们也存在相同的困境，因为成百万的网页上的几十种可选项导致客户的信息严重过载。网络技术能让客户很容易地去搜寻、比较，但是他们最终还是要找到自己真正的需求，这些过多的信息可能把他们弄糊涂了。这也意味着，除了找著名的品牌和具有良好信誉的商品之外，他们也会去买那些有价值的经验、有用的对比信息，以及能使购物容易、容易、更容易的方法。

在客户流失的时候，许多著名的公司都借口客户做错了，但是有作为的企业领袖是不会同意这个理由的。换言之，在客户流失的时候，你必须奋战。

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