呼叫中心内训体系的架构分析

　　管理理论大师彼得．杜拉克说：“人力资源是所有经济资源中唯一可增值的。”马克思也说：“人是最活跃的生产要素。” 对于呼叫中心企业，百分之五十五到百分之七十五的开销用于人力；在同等市场条件下，人力效益决定了企业成败。

　　近年，由于教育和社会风气的影响，我国呼叫中心企业的培训与队伍建设面临挑战：人员流失，成本高企，培训花俏，内容分散，效果不彰。一般公开课人均费用很高，针对性弱，好听不好用；内训课则不少是蜻蜓点水，理论难以联系实际，连贯性差，难成体系，缺少跟进咨询支持与退进。

　　企业培训长期滞后于企业发展需要，迫使我们反省原因：没有理论依据，如植无根之树；抄袭引进，如拔苗助长；理论不联系实际，如温室盘栽，见风就黄。笔者认为，企业培训的引进必须从基础理论到实施方法完整接纳，实现“西学为体，中学为用”，而不是以往的“中学为体，西学为用”。

　　针对我国企业培训的弱点，以美国呼叫中心的内训体系为标杆，笔者认为应该建立如下的内训体系（简称“植树式培训体系”，之后将编成教材，加以推广）：

　　一． 以西方管理学为“根”：架构培训的基础理论体系；运用管理理论，人力理论，经济学理论，运筹学，统计学，信息学等知识，融会贯通在培训思想方法中，涵盖规章，组织，绩效管理，人力，投资，信息系统，流程划分等方面；

　　二． 以西方市场营销学为“干”：打造培训目标的实施战略与战术；内容包括市场定位，服务定位，顾客关系管理，市场数据开发与应用，知识库，脚本运用，营销方法，广告宣传，绩效奖惩等等；

　　三． 以培养管理者工作能力为“枝”：理论联系实际，将管理和营销理论通过结合各个企业具体条件，按其需要形成个性化培训，使经理，培训师，质检员等能按照自身企业条件和资源，运用现代化IT硬软件和管理工具，灵活应用管理学思想方法制订解决方案，培养创新能力和思辨意识，造就团队的积极主动服务精神，培植企业自身的培训能力；

　　四． 以座席团队训练为“叶”：让理论与实践能力得以“开枝散叶”，让功力体现在直接提供服务的座席身上；强化服务思想灌输，培育主人翁责任感，实施军事化技能操练，培养工作纪律性和高效沟通技能，塑造积极的正反馈心理素质，减少人材流失，为干部队伍培养后备人材；

　　五． “种瓜得瓜，种豆得豆”，造就新型企业文化：在企业内形成多维良性沟通体系，热心学习新的工作知识，增强自信自爱，培养正确的荣辱观，加强对企业的忠诚度，不断提高人力开发效益。这是“果”。

　　内训得于实，失于虚；既不象公开课可稳当地造就形象与功名，也不似学院教学那般清高。它需要培训师集全面的知识和实践经验于一身，以诚恳的服务心态，实事求是地深入沟通，全面了解企业客户，坚持长期跟进服务，培育企业自身培训能力，一步一个脚印地将培训打造成企业进入经营佳境的方舟。