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客户服务信息系统过程管理与优质服务

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。。优质服务是电力企业参与市场竞争的必然要求。配网抢修是优质服务的重要组成部分,保证45分钟到现场是北京电力公司提升服务质量的关键点和难点。下面结合现状以及存在的问题,采用工作流的方法,对目标进行分解,制定标准流程,探讨区域供电公司配网报修管理的工作流程,突出流程化及全面质量管理的现代企业管理理念。

  一、现状

  北京电力公司在建立了综合功能的客户服务信息管理系统,统一受理95598热线电话的基础上,今年上半年,又从提高抢修速度,加强服务监督力度出发,在城八区范围内建成了抢修车辆定位系统(以下简称GPS系统),配置了安装GPS系统的抢修车。

  1. 客户服务信息管理系统机构设置

  第一层:95598客服中心;第二层:二级基层单位报修中心(以下简称报修中心);第三层:班组内勤;第四层:班组外勤(修理人员)。

  2. 目前使用中存在的问题

  (一)由于GPS系统与95598系统不是同时建成的,两者在工作流程上存在差别。95598系统,是班组内勤派工单,而GPS系统的派单功能在报修中心。

  (二)95598系统只有两级,班组无法通过网络收到工单,抢修人员处理故障后,只能通过传真的方式将信息反馈给报修中心,由报修中心再把记录填入系统。

  (三)95598系统发出工单后,接收方是否收到,无法知晓,由于工单传输问题,造成部分抢修工作延误。现在只能采取发完工单后,再马上打一个电话核实的办法解决。

  (四)45分钟到现场,目前在系统上反映的时间为:95598受理时间、值长发出时间、报修中心派发时间、收到传真时间、到达故障现场时间。关键时间点缺乏,不便于责任的判断。

  (五)GPS系统只能接收一张工单,无法接收第二张工单,这也是影响GPS发挥作用的主要因素之一。

  二、对报修工作流的分析

  为了便于客户报修整体目标的实现,要将责任划分明确,进行目标分解,确定8个时间点,7个时间段。

  1.时间段图

  A点,计时起点,客户放下电话的时间点
  B点,95598值班员填写记录后,95598值长发出工单的时间点
  C点,工单到达二级报修中心的时间点
  D点,二级报修中心发出工单的时间点
  E点,工单到达班组的时间点
  F点,班组受理工单的时间点
  G点,班组出发处理故障的时间点
  H点,班组到达故障点的时间点

  2.确定各时段目标与责任

  对每一时间段做出详细规定,即目标分解,采取过程控制,每一时段的考核时间采取“一般时间消耗+1”的原则,进行界定。

  AB段: <=2分钟,责任部门: 95598客服中心
  BC段: <=4分钟,责任部门 :由当时网络状态决定
  CD段:工单在报修中心停留的时间, <=2分钟,责任部门: 报修中心
  DE段:与二级报修中心在同一办公地点的班组<=2分钟,与二级报修中心不同一办公地点的班组<=4分钟 责任部门 :由当时网络状态决定
  EF段: <=2分钟,责任部门: 班组接收工单人员
  FG段: <=3分钟,责任部门: 班组抢修人员
  GH段:班组从车辆启动到达故障现场的时间<=28分钟,责任部门:班组抢修人员

  三、制定客户报修管理的工作流程

  1.报修流程机构设置

  95598系统和GPS系统改进并结合使用后,报修中心直接指挥到每一辆车,可省去班组内勤设置。即三层:95598客服中心、二级报修中心、班组(不包括内勤)。

  2.报修流程信息系统

  95598客服中心发工单给二级报修中心 ,二级报修中心同时发工单给班组和对应车辆,车辆通过GPS装置接收,工单处理完毕,由抢修人员自己将故障记录填回信息系统 ,最后由95598对处理过的工单填写客户回访意见。全部采用计算机网络形式。 

  3.报修流程职责分工:

  (1)城区供电所负责辖区内低压电网的抢修维护工作,郊区供电所负责辖区内10千伏及以下电网的抢修维护工作。
  (2)社区服务所负责低压配网事故的抢修,包括接户线、户表等。
  (3)紧急修理班负责区域电网10千伏事故的抢修。

  四、信息联系沟通机制

  为了保证整个流程的各环节信息畅通,需采用人机结合的方式,制定并执行如下信息沟通机制:

  1、95598到二级报修中心:若4分钟后,工单未被接受,信息系统反馈95598信息,95598电话联系相应二级报修中心;
  2、二级报修中心到班组:若4分钟后,工单未被接受,信息系统反馈二级报修中心信息,二级报修中心电话联系班组,若联系不到班组值班人员,找班组的行政主管领导(处级或工区级)。每个涉及故障抢修的部门要留给二级报修中心两个主管领导的电话;
  3、班组抢修人员出发后,利用GPS装置返回信息系统“开始出发、到达故障现场、故障处理完毕”信息;
  4、收到不属于本部门业务的工单,马上通知发送部门收回,包括收回已发送的GPS工单;
  5、报修中心发现某部门或某专业,在某一时间段经常出现车辆忙,造成无法派单或影响承诺兑现时,报修中心及时反映相关领导,协调增加抢修力量;
  6、抢修车辆空闲时,若抢修人员由于某种原因(吃饭等),收到工单不能马上出发,提前通知报修中心,报修中心另择其他车辆,但同一工种的人员不能同时有事。事情结束后,要向报修中心说明,转为待命状态;
  7、抢修人员发现车辆GPS装置异常时,马上向本部门该项工作负责人汇报,然后按照规定流程安排处理。

  为了进一步做好客户服务,我们要坚持以“尽快为用户恢复供电”为原则,在实际工作中不断总结经验,持续改进我们的工作方法,使电力企业在市场竞争中永远立于不败之地。

中华电力

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