经历积淀财富、体悟砺炼人生--客服中心伴我同成长

2001年5月，我以一名聘用员工的身份进入了甘肃移动客服中心。7年来，伴随着企业的栉风沐雨，客服中心在不断的壮大和发展着，我的工作和生活也在悄然中发生着变化，从学生到公司职员、从新员工到老员工、从一线人员到管理者、从单身贵族到一名妻子，不知不觉中我扮演起了不同的角色……，回首七年，辛酸但快乐着！感谢企业、感恩周边的每一个人，他们使我明白了许多做人做事的道理，任何在朝向目标奋进的历程中，都需要战胜种种源自个人内心深处的自我挑战，及方方面面的曲折和磨难！

记得刚进入客服中心时，我是一名客户代表，主要从事热线话务接听工作。那时10086还没有改号，分1860人工台和1861自动台；客服中心属于兰州分公司下设热线中心，当时全省还没有集中；员工队伍40余人，部门设置也只有1860受理、投诉处理、技术支撑三个小班组；话务机房不到40平米，办公室和员工休息区共用，会议室和夜班寝室共用，几个人共用一个衣物柜，没有专门的培训教室，没有员工活动区；业务内容简单，新员工培训需3—4天时间，就可以讲解完所有业务内容；所有的一切都显得那么简单和不完善。我带着学生的稚气和“初生牛犊不怕虎”的勇气跨进了这里，虽然环境简陋，但所有的物品摆放和环境整齐、清洁；虽然人员队伍少，但同事间关心体贴；虽然各项制度还不完善，但领导和员工齐心协力，工作井然有序。我全身充满着努力工作的信心和力量，所有的一切显得那么完美与和谐。现在想想，那时的我是一个对企业、对工作充满好奇，注意力集中在如何适应和尽快掌握工作技能的时期。记得第一次上大夜班，我兴奋的没有一点睡意，认真的接听着每一个电话，心里有一种莫名的愉悦和成就感，凌晨四点，几乎没有客户来电话了，同班的姐妹们都陆续趴在桌边睡着了，可我却依然直直地坐在话务台席边等待电话。

大概三个月的时间后，我被抽调做大客户资料回访工作，回访中我发现有很多的大客户，他们的月话费有的高达7000元/月，最低的也在800元/月以上，而与当时我仅有326元/月的试用工资进行对比，心里有种说不出的感觉，我第一次由于工作感受，流了眼泪。家人为此开导了我，我暗自立下决心，一定要努力工作，挣更多的钱去体现我的个人价值。

2002年5月，我被提升为10086话务班的现场值班长，为了做好现场指导和管理工作，我经常利用下班时间学习业务、到各营业厅收集业务资料，阅看班组长管理等书籍，同时为了深入了解每位班员，我还经常主动和大家沟通生活、工作中存在的问题，分析原因，寻找解决办法。在领导和同事的帮助下，我的工作越来越显得有成绩，我也连接几次在中心获得了“优秀值班长”的称号。同年7月10086客服中心进行了全省集中，由原有的仅受理兰州业务、扩展为受理全省十四个地州业务，同时搬迁了工作地点，我们有了近200个台席的宽敞大机房，有了自己的衣物柜、专用的会议室、休息区、夜班寝室，还有了期盼已久的通勤车，大家为此兴奋了许久，同时也看到了客服中心的前途与未来。

2003年5月，中心开始实行公开竞聘机制，我有幸成为了主动外呼班的班长，中心还成立了培训管理中心、质检中心，客服中心的部门设置随着企业的发展和需要也在不断的细化和责任明晰，我竭尽全力、不顾一切的投入到工作中，投入到主动外呼这个新成立的班组中，经过全体班员的努力，主动外呼的各项工作都陆续走向了正规化和目标化。我再一次被中心评为“优秀班长”的称号，还多次去省公司和外地学习外呼业务知识。2004年中，我被省公司推荐获得了“全国电信满意服务明星”称号，在工作中我得到了充分的满足感和成就感，也完全忘记了最初那个要以挣很多钱来体现个人价值的想法，这时，我发现一个人的价值和心情愉悦感，不仅是靠金钱获得多少能够体现的，反而是一个人在工作中那份热情、专注、和投入多少的体现。

2005年中，由于种种原因，我跨入了中层管理岗位，那段时间也是我工作的低谷时期，由于工作职责的变化、工作经验的不足、加之处事方法不当，我在工作中遭遇了诸多的不顺心，多次由于想不开工作中的小事，在家中暗自落泪，我开始变的浮躁，一度想辞职离开单位；单位领导和家人的对我的状态做了详细的分析和劝说，记得爸爸的一句话启发了，他说“做事先做人，一个人如果从哪里失败了而不敢面对时，那他将永远失败下去；如果失败后敢于认真面对，也将意味着成功”，我的心境有了缓解，我决定坚持和顺应一切，改变和调整心态。

经过两年多的锻炼，我理顺了所管理部门的各项流程和制度，能够在遇到困难时不再流泪，学会了和大家沟通，学会了公正、平和、细致的面对和处理发生在周边的每件事情，同时，我也明白了丢弃一切的不快，用感恩的心去接受发生在你生命里的每一分钟！我们可以在生命的每个瞬间里，让自己内心的快乐最大化，用最大的欣喜去接受已经发生的一切，用最大的坦然去经历正在经历的一切，用最大的开心去迎接未来每一分钟的生命历程！

如今，客服中心已有员工400余人，有着完整、合理的一套管理机制，中心成立了党总支、工会、团委，还为聘用员工建立了一套较为完整的保障机制，为大家购买了医疗保险、养老保险，还签订了聘用合同，建立了第三方保障管理机制。

突然想到一位哲学家曾这样说过：“一滴水怎样才能不干涸？那就是把它放到大海里去”。这个问题给了我太多的启示：为什么汹涌的波涛蕴涵着激荡一切的无穷力量？那是因为有那一滴滴海水的力量汇聚而成，也只有纳入大海的怀抱里，才能以多样形态的来证明她的存在。由此，我联想到了我与客服中之间的关系。我是一颗小水滴，企业就是我生存的大海，是我学习的大海，也是我发展的大海。
我们的工作很平凡，没有可歌可泣的动人事迹，也没有轰轰烈烈的传奇故事，然而真情是可贵的：一滴水溶入大海它将永恒，一个人钟情于自己的平凡岗位，他的人生也将更加精彩。希望的曙光每天都将从地平线上升起，让我们抖搂精神，不仅用我最炽热的情感，更用我最旺盛的智慧和斗志去热爱这份工作！