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“诺守本土文化”和“横加指责”是标准应用的大敌

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我们有这样的经验:一个人参观国外的客服中心,如果感受特别强烈,回国后他会对同事宣扬“在美国怎样怎样”,这样做会遭到周围人的冷嘲热讽。从介绍国外事例的角度来看,这不能说是件坏事。但如果在没有很好了解整体的情况下,却好像什么都知道,就会得到同事们的讽刺。

这不只限于海外参观的例子。在参考其他公司事例的时候,人们也要经过深思熟虑,全面的看待问题。

理解前提

在宣传“在美国怎样怎样”、“在爱尔兰怎样怎样”的时候,人们往往最容易犯的一个错误就是忽略了其背景。

举一个简单的例子,美国汽车的方向盘设置在车辆行驶方向的左边,因为美国是右侧通行的国家,我们日本则是左侧通行的国家,但长期以来,日本一直很乐意进口“方向盘在左边的美国汽车”,根本没有考虑到交通安全的问题。

交通规则上的“右侧通行”或“左侧通行”是显性的,比较容易理解,而在客服中心的领域里却存在法制、文化、国民性等等很多因素,混在一起,让人头疼。但是,有一部分是合理并值得效仿的,难点在于如何正确把握现状并找出彼此间的差异。

这样,不拘于一般的普遍现象,即使像“美国怎样怎样”这样装成“特殊”的现象,也可以正确地去认识它了。

韩国,一个既远又近的国家

美国的情况,通过一般性观光旅游或者参加所谓的技术考察团访问,已经被了解的差不多了。

那么,对于以泡菜、搓澡而闻名的韩国,我们又了解多少呢?最近,去韩国旅游观光的人很多。接触韩国企业人士的时候,当看到名片上国际电话中国家号码时,我们才感到韩国确实是“日本的邻居”,日本的国家号码是“81”、韩国是“82”,那么,我们对这个邻国的客服中心又了解多少呢?

美国一家调查公司的调查报告显示:韩国虽然是高度先进的工业化国家,但政府和四大财阀集团存在密切联系,经济模式属于集中型经济(或非完全市场化的经济)。因此,几乎不存在面向国内的客服中心。可是,韩国国内“今后对具有竞争力的客服中心需求将急剧增加”。(摘自2000年4月发行的“关于客服中心市场报告”)。在这种背景下盛传“韩国的客服中心比日本落后了5年”的说法。

CTI技术受地域限制吗?

但是,实际上只要访问过首尔,你就能够知道那只不过是个“缺乏常识的谎言”。至少在CTI技术方面,包括日本和美国在内,各国之间没有多大的差别。就像Windows等许多软件几乎可以在世界各地同时(或者没有多大时间差)出售一样。技术的传播速是迅速的,但因所需环境等差异,技术开发方面发生地域性差别倒是不可否认的事实。

从这方面来看,韩国在互联网相关领域上的活跃程度备受世人瞩目。电脑的普及率达到50%,远远超过日本的10%和美国的近40%。在互联网应用领域,则凌驾于美国之上。站在纽约的街头,也许你会惊叹于写明网址的广告牌数量之多,但在首尔,你会发现连地铁里面广告中的电话号码也被网址取代。

韩国经常使用“ITI”这个字母组合,是“Internet to Internet”或者“Internet Telephony Integration”的简写。但不管是哪一个,都表示他想在IP(Internet Protocol)世界占据第一位的决心。

现今的社会,技术革新和发展的速度特别快,除了极有限的最尖端科技领域之外,谈论各国的技术差异没有太大的意义,关键还在于怎样组合这些个别的技术,并有效地利用。

从实际应用方面来看,现实中积极引进CRM的韩国银行、信用卡公司所属客服中心的事例,与日本同行的“先进事例”相比毫不逊色(当然没有确认这些事例的扩展范围。)

UM为什么不能在日本普及?

UM(Unified Message)是统一处理语音(包括固定电话、手机、VoIP电话及语音邮件)、传真、电子邮件(包括即时短信)、传呼机等各种媒介之间信息的管理系统。与欧美的事例相比,一般很少听到日本的事例。在韩国,比如HANA银行,率先引进IVR后,通过UM的应用来灵活控制客服中心的呼叫。国民信用卡公司,为了提高面向个人顾客的销售额,并为了提高信用卡低利用频率会员的使用积极性,开展呼叫宣传活动。但电话一般都打到了顾客的工作地点,这说明很多工薪阶层在DID拥有个人电话号码,这是展开UM的前提。

记得在引进美国产PBX的时候,曾为无法代理接收外线来电而苦恼。这与被小房间隔开的办公室状况也不无关系。另外,几个人同时利用一个电话号码时,是否及时、适当地代理接电话也是阻碍日本企业引进UM的原因。

不受时间、终端设备等物理性限制,及时、准确地转达代理接的电话的内容会有很多好处。联想到这些好处,就不会再说“因为是韩国”或者“因为是美国”才可能引进UM之类的话,并打消“在日本是不可能的”想法,应该绞尽脑汁寻找使UM成功的方案。特别是从CRM的观点出发,SFA(Sales Force Automation)和SA(Sales Automation)也应重新受到关注。如果UM能起到关键作用,就没有不应用无线技术的理由了。

“诺守本土文化”的含义不应该是“因为是***才可能,而日本不可能”。正是这种定型的解释方法在妨碍着不同标准的有效利用。应该多加以注意。并且尽量避免强调“彼此之间差异”的错误。我想强调的是,要理解相同的本质和不同的现象,并基于这个认识,开一个适当的处方。

作者为日本电话销售协会常任理事,中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问;译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。

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