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从抚育孩子谈呼叫中心管理

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  一晃为人母已有三年多的时间,看着孩子一天天地长大,心中感慨无限。养育孩子的辛苦自然不必说,其中也有许多乐趣,最大的收获就是自己也在与孩子一同成长。可能是“职业病”比较重的原因,我经常把一些看似没有联系的内容与呼叫中心联系起来。通过观察和教育孩子,我觉得两者确实有许多共同点,养育孩子的许多经验都可以用在呼叫中心的管理上。

  第一,人的本性就是自我

  从孩子身上,我体会最深的就是这点。在孩子很小的时候,一方面可能还不是很懂,另一方面,为了取悦于家长,他们通常不“护”东西,经常会把自己的玩具和食品分发给大家。但是这个时期不是很长,孩子一、两岁以后,逐渐有了自我,知道什么是属于自己的,这个时候,他们会有选择性的把自己喜欢的东西予以“保护”,不同别人分享。所以我经常想,人的本性就是自我。长大成人以后,人懂得了取舍,但不意味着人们失去了这个本性。联系到我们对座席代表的管理上,只有我们认识到这点,对许多问题才能认同,才能在保证他们利益的基础上,要求他们为企业做出贡献。

  第二,人需要肯定和赞扬

  现在的父母,尤其是较小孩子的父母,大都懂得用赞扬的方式来引导孩子做正确的事情,收效是非常好的。我就曾经犯过这样的错误,在孩子做错的时候,我就批评她,后来发现这个办法根本起不到任何好的效果,孩子犯错误的几率反而更多,而且她还很逆反,越不让她做什么她偏要去做,专家解释这点为强化错误。人天生就希望被人肯定,而不是批评。联想到呼叫中心的管理,那些座席代表何尝不希望被各级领导、主管们肯定呢。本来压力就大,谁也不想犯错,所以每当他们犯错误时,他们心理都会很不安,如果除了物质惩罚之外,还要用精神惩罚,那么可想而知,他们的心情将是多么的不好,在这种情况下,如果还让他们把好的情绪带给客户,我相信没有人能够做到。如果我们的管理人员更多地看到座席代表们的一点点进步,而给予适当地表扬,我想这比给他们物质性的奖励更能够激励他们。

  第三,鼓励大胆尝试

  做了家长的人都有这样的体会,孩子什么时候学会爬、学会站、学会走、学会说话等等,这些时间点都可以清楚地记得。这些不仅对孩子很重要,是他们成长的一种标志,对家长们也同样重要,因为这些进步的取得无不与家长们的鼓励密切相关。如果没有家长们的鼓励,我相信孩子学会这些本领的时间点肯定要被延迟。其实无论是孩子还是成年人,每个人每天都在成长,大家也都在做不同的尝试和创新,只不过表现的方式不同而已。座席代表们也不例外,尝试和创新时时体现在他们的工作中,尤其是外包型的呼叫中心,由于公司承接的业务种类较杂,需要座席代表们适应多项业务,如果没有领导和同事们的鼓励,他们只能自己承受工作压力,相信许多座席都会有离职的想法或行动。

  第四,奖惩要分明

  前面讲到过要鼓励孩子,对他们取得的每一点进步都要给予肯定和表扬。但是,表扬也是有一定的限度,现在的孩子心理承受能力差,动不动就想轻生,也与表扬过分、缺乏挫折的磨练有关。一些专家也提出,对孩子要做到奖惩分明。对呼叫中心来说,要有一套完整的规章制度,以及科学、公平的绩效考核体系,如果座席代表有违反公司章程的行为,要给予相应的惩罚,但是如果他们为公司做出了贡献,工作中取得了成绩,公司也要给予一定的奖励。奖惩其实不是目的,真正的目的是告诉员工应该做什么、不应该做什么。

  第五,爱

  父母为了儿女愿意献出一切,甚至生命,原因只有一个字“爱”。有许多话形容父母对子女的爱,比如“父母对子女的爱是最无私、最伟大的”等,以前听到这些话并不体会,真正做了母亲,才深深体会了这些话的真谛。我认为在呼叫中心更应该提倡“爱的文化”,如果没有对工作的热爱,又怎么能够实现对客户们的爱呢?如果没有上级对下属的仁爱,怎么可能受到下属的拥戴和服从呢?如果没有同事之间相互的关爱,大家彼此都是相互独立的,那么工作上的压力又如何能够化解和排除呢?这些关爱、友爱、仁爱应该构成呼叫中心的主旋律。

  之所以把这些感受与呼叫中心联系起来,是因为呼叫中心行业有其特殊性。首先,它是服务行业,服务行业的特点是要以“微笑”面对客户,透过电话,要让客户感觉到服务人员的真诚;其次,呼叫中心行业的另一个特点是工作单调、压力较大。而呼叫中心的从业者以年轻人为主,他们大多是家里的独生子女,从小受宠,经济上负担很小,工作只是他们人生体验的一部分,而且,这些年轻人比较讲求自我与平等。这些特点决定了呼叫中心的管理方式不应该是家长一言堂式的,也不应该是完全以绩效为导向的结果型管理方式,我们在管理上更应该提倡平等、参与、表率、包容,允许他们参与到日常工作的管理中,相关政策的制订中,因为对任何规章制度,在一线座席这层体验得最充分,所以应给他们话语权。另外要鼓励他们进行尝试,在尝试过程中遇到与相关规定有矛盾之处时,管理者应该更客观地分清是非。正因为是服务行业,服务理念、服务模式、服务流程、服务内容等都需要不断的创新,失去创新就失去了存在的活力,所以管理者应该鼓励员工们创新,更好地改进服务。

  目前有不少管理人也在做相应的探索,把佛家、道家、儒家的一些观点纳入到企业管理中,在企业中倡导和谐、团结,提倡以人为本的文化、义利并举的价值观念。我想这在某种意义上也是一种回归,因为人性始然。

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