2001 | 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 | |
客户满意度 | 6 | 8 | 12 | 16 | 17 | 20 | 20 |
客户服务其关联指标 | 6 | 6 | 12 | 6 | 10 | 10 | 11 |
注:客户服务其他关联指标,如2001年的离网率,2003-2004年的集团客户服务、高价值客户离网率,2005年的中高端客户保有率、客户服务专项考核,2007年的集团客户、客户保有情况等。
不仅在分公司层面,客户服务的考核在逐年加重,就是在移动集团公司内部,客户服务也是体现上市公司绩效的重要板块。在2007年,客户满意度占25分的分值,与公司的净利润、运营收入、ROA(总资产报酬率)并列为四大业绩板块。
表2移动集团2007年考核分整体业绩考核体系
集团整体业绩考核体系 | 总分值120分 |
净利润 | 35 |
运营收入 | 25 |
ROA | 35 |
客户满意度 | 25 |
三、中国移动客户服务KPI考核的效果
对中国移动自身而言,客户服务KPI体系的设立,使公司上下紧抓考核指挥棒,依靠在现有基础上平稳向目标体系转型的智慧思想,扎实、牢固的推进了压力传递机制,使庞大的企业能成功围绕统一的目标运作,这也是中国移动成为中国通信行业的最成功企业的关键原因之一。客户服务质量的提升也保证了企业竞争优势的固化。
对广大移动客户而言,这切实带来了更高的服务质量,更完善的服务内容,更可亲的服务体验。相信自90年代就开始使用移动通信工具的客户,对数年前电信运营商的垄断、霸道、专横的服务记忆犹新,而正是移动公司在国内电信运营商服务领域的主动变革,以客户为导向实施服务工作改进,刺激并带动了所有国内电信运营商的整体服务质量,客户才真正体验到了上帝的待遇。假定回到8年前,你遭受了不公正的待遇,碰到乱收费,根本无处投诉,也没有人会理睬你;但要是今天,如果你得到推诿解答,一个投诉电话即可让推诿解答的移动工作人员吃不了兜着走。
当然,今天的通信行业服务质量,不只是依靠运营商自身努力改善带来的结果,同样也有政府对行业监管政策加强,以及普通消费者维权意识上升的影响。特别是前两年客户反响特别大的SP乱收费问题,经过多方共同努力,特别是运营商痛下决心,拿出壮士断臂的气概,2007年SP问题得到了大范围的控制,行业有了规范和诚信的秩序基础。
客户服务无止境,客户需求和期望也在不断创造或上升,这不仅对类似小王这样的移动客户服务管理部门的员工带来挑战,其实更有利于的是我们整个社会文明的进步,以及一个诚信社会的建设。
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