呼叫中心离我们还有多远

9月份，很荣幸应邀到北京参加了2007中国呼叫中心高峰论坛，与会认识了很多同行，感觉呼叫中心在中国的行业结构没有太大的变化，在众多捧走奖杯的呼叫中心中，无外乎来自通信、金融、IT等几个产业，没有在席间看到第一产品和第二产业的身影，那么对于农业和工业，呼叫中心又意味着什么呢？

前期在新闻中看到海尔的呼叫中心，提到了创新的“家电定制”营销模式，心中非常欣慰，毕竟我们已经看到服务在生产型企业当中占据了一席之地，大家都知道，现如今更便捷的服务方式就是电话服务，但是规模型呼叫中心有多少企业具备呢？

曾经有社会学家断言，工业将会在发展到一定阶段后从生产型工业转型到服务型工业，我们是不是可以畅想一下，在第二产业发展升级之后，第一产业里面也会出现呼叫中心的影子，到那时呼叫中心的作用将会达到一个小小的顶峰。很多年以来，我们在呼叫中心引入中国后，依然保持着它原有的模样，一个产物的移植需要本地土壤的呵护，本土化是发展中国特色呼叫中心的关键。有史以来，中国都被称为农业大国，工业大国，信息化使我们走的更快，站得更稳，但农业、工业这两顶大帽子始终没有摘去，不是摘不掉，是没有必要摘，发达的农业与健康的工业是衣食住行的基本保障，将信息技术与传统生产有机结合，促进市场的拓展和信息的快速共享，将会给予呼叫中心更大的发展空间。

离开呼叫中心后，到过几家生产型企业，其中不乏大型企业和全国知名企业，在接触以后发现呼叫中心在生产型企业当中的运用简直就是零。中国企业的学习能力很强，很多产品上我们都能够看到企业的服务电话，但是这些服务电话背后又有谁会看到，那里与我们现在所说的呼叫中心还有多远。一个简单的服务电话背后，是一条乱糟糟的客户服务流程和客诉处理体系，没有对客户的强烈重视，想的更多的则是客诉对企业声誉的影响。环顾身边的众多外资企业，强烈的服务理念孕生了庞杂的客户服务体系，其中呼叫中心的作用功不可没。

很多中国企业家从原来不注重客户，到如今能够提供表面的服务理念，一步一步地发展在所难免。

呼叫中心在企业当中并不是单兵作战的卒子，很多人会认为呼叫中心仅仅提供的是产品的售后服务，这样的观点需要转变了，在呼叫中心行业当中，每一个人都明白，它的明天将是企业利润的突破点，是产品营销的新窗口，是企业内部协调的联络站。生产型企业的领导者可能在注重产品市场网络的拓展，在紧抓产品质量安全的时候，对于呼叫中心这一新生事物的理解与运用知之甚少，如何向开篇我们讲到的使用呼叫中心为企业创造利润。呼叫中心与整体营销的结合可以更大的提升营销活动的效果，强大的平台支持是客户参与营销活动的保障，呼叫中心与内部结合是提高工作效率的有效措施，如一个化妆品企业，网络遍及全国，如何使全国众多的经销商及时进行市场补给，怎样可以减少中间环节带来的不必要的资源浪费，真正的流程化管理中，呼叫中心将是一个非常好的组成部分，可以让更多的劳动力解脱出来，避免了一些因为人为因素带来市场影响。做销售培训时难免会遇到某些厂家的经销商抱怨，说企业发货慢，企业信息反馈不通畅，我相信其中有一定的其他原因，但是如果我们将这两项工作引入呼叫中心模式，可想而知，众多的人为因素，众多的问题将迎刃而解。电话通路的畅通可以保证订单的及时上报，呼出营销或电邮可以告知具体订单受理情况，经销商与受理人员的这种间接关系可以避免之间因为货源紧张出现的供给矛盾，以致避免不正当竞争行为。

销售环节建立在呼叫中心平台上，营销模式建立在呼叫中心平台上，甚至行政管理体系建立在呼叫中心平台，充分的发挥了呼叫中心的高效、便捷等特点，这样的企业才能说是一个信息化的企业，是一个后工业时代的企业。

将呼叫中心运用到销售渠道当中，是对于生产型行业，也就是工业企业来说最为贴切的一种发展趋势，庞大的销售网络和广阔的市场覆盖，如何进行市场资源的管理和做到信息渠道的畅通，优秀的渠道管理软件必不可少，但众多繁杂的工作仍然需要人员的协调与控制，零售终端的销售情况，促销活动的各项部署，以及发货配送的重要环节，使用呼叫中心将是企业最好的选择，利用呼叫中心成本低，效率高的特点，对重要渠道进行监督控制，对渠道配送资源的进行合理分配，就会少很多目前市场运作中出现的不可避免的问题，营销效果、渠道开发进程和配送货的及时性将得到大大的提升，同时，对于呼叫中心的工作人员的要求也将相对提高，知识含量与技能体系都要能够适应企业的要求，于工作只能相匹配，走出售后服务的圈子，将呼叫中心的服务的目光更多的转向内部，利在提升工作效率，降低运营成本上下功夫，不是以往的呼叫中心驾驭坐席人员，而是真正达到人力驾驭呼叫中心的目的，这样呼叫中心的作用将走出行业怪圈，形成一个更为庞大的行业群体。

我们能够看到很多企业已将开始懂得呼叫中心的潜在价值，如戴尔，雅芳等等，众多的企业在营销模式中考虑到呼叫中心的作用，虽然我们表面上看不出呼叫中心在其中的重要性，可背后对于其营销策划的支持是功不可没的。客户的订单甚至到客户对产品的送货，一个呼叫中心就如同一个庞大的销售队伍，媒体上的广告起到的只是敲门砖的作用，大部分的营销工作，是在客户的电话咨询开始。运用呼叫中心电话营销技巧挽留每一位潜在客户，达成良好的销业绩，并不是IT与金融业的专署，现在看来销售无形产品与销售有形产品有着如出一辙的作用，信息的时代，信息的发布者与信息接收者都在本上没有了很大的区别，消费者的追求与企业经营者的追求也不会业务职务与行业的不同而不同，电话营销的延伸形式是我们企业在市场拓展当中涉及极少的一片领域，这片处女地的开发权是所有企业，只有谁走的早，谁走的晚而已。东方经济与社会环境决定电话营销需要以幕后的形式来参与到营销活动当中，这一点相信大家都深有体会，客户对于直接电话的造访是极为反感的，曾经一家企业的经营者问我，曾经请了知名的电话营销专家为企业电话营销人员培训，但是没有很好的业绩提升，如果我去培训，效果会有多少，笔者告诉他，电话营销的模式在中国现在销售模式中的位置有点尴尬，考虑受众环境的制约，拜访式的电话营销效果低下是不可避免的，当然其中也不排除个别行业能够做的很好，但对于第二产业而言，这种方式行不通。既然这种颇有效率的营销模式不能为企业到来更高的利润增长，那么是不是就意味着呼叫中心在生产型企业的市场营销中就没有潜力可挖呢？非也！上面的企业营销范例大家都有所了解，不用过多的解释，都能看出成功的背后呼叫中心的作用。在明天的年度市场营销策划书中，应该会有更多的企业管理者看到呼叫中心这个词语，也将会随着时间的推移，信服呼叫中心在市场营销活动中起到的关键性作用。

呼叫中心的发展，从单纯的客户服务，到主动电话营销，到今天的与企业经营方式相结合，一路走来变得越来越成熟，这种成熟不是规模上的，不是管理和运营能力上的，是一种与中国企业相结合，一种新树添新芽的成熟，有着生机，有着收获。呼叫中心目前仍是客户服务的前沿阵地，仍然在第三产业当中发展的朝气蓬勃，但我们都将深信，呼叫中心的明天是美好的，将会像初春的阳光洒满市场经济的每一个角落，因为它拥有着无与伦比的独特魅力，它满足了经营者的愿望，实现了消费者的需求，里程碑已经奠基，但究竟向我们走来还有多远，我们拭目以待。

作者为郑州三全食品有限公司培训发展部销售培训主管

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