如何召开录音分析会

　　 作为呼叫中心的质检班长，我无数次召开录音分析会，但是刚开始时，由于个人技巧不到位，客服代表的重视程度不够，因此每月一次的分析会非常枯燥无味，大家都把它看作一种例行公事，分析会开完，客服代表没有任何收获，质检报表中指出的问题一直未得到改善，质检专员心灰意冷，而我也越来越害怕面对这种死气沉沉的培训会。后来经过到客户世界搜集相关资料以及结合实际情况，多次实践，我终于找到一种适合我的方法，我想同行们也许会有我这样的困惑，因此把我的秘笈拿出来与大家分享一下，希望对有需要的朋友有所帮助。

一、明确召开录音分析会的目的。

　　 质检与客服代表是监督与被监督的关系，因为有直接的利益关系，所以很容易产生对立和矛盾，录音分析会肯定要指出客服代表工作中的失误，难免使某些客服代表产生误解，认为质检专员存心挑毛病，这样录音分析会很容易变成问题批判会。即使录音分析会的宗旨并不在此，但客服代表心理上总会有这样的感觉，容易产生抵触情绪。因此我们需让客服代表明白录音分析会的目的，即提高客服中心服务质量，与客服代表加强沟通，达到双向沟通、互动学习的效果，让参加会议的客服代表能认识到自己不足的地方，并找到改进的方法，以及明确下步改进计划。

二、从自身做起，做个有魅力的质检专员，让客服代表有一种期待召开录音分析会的心理。

1、质检专员整体形象。

　　 每月的录音分析会是质检专员与客服代表针对业务沟通的交流平台。培训效果好坏与否、客服代表反映效果与培训人员都有很大的关联。一位举止大方、穿着得体却不失端庄的培训人员，会使客服代表对录音分析会有很大的参与积极性。

2、质检专员沟通表达技能与控制能力。

　　 质检专员的沟通表达技能和现场控制能力直接影响分析会的效果。一位声音甜美，富有亲和力，音量适中，语言表达能力强且具备专业形象的质检专员会令人赏心悦目。如果质检专员音量小，吐字含糊，坐在后排的同事会听不清楚，影响培训效果。如果质检专员一副凶巴巴的样子，感觉是在训斥客服代表，我相信别人无法接受这样的“指导”吧。一般大型的培训均会使用话筒，以提高培训现场效果。如规模较大的情况下质检专员有需要时也可使用培训用具，同时在日常工作中可多看现场管理和控制现场氛围及交流的书籍，帮助提高录音分析会的质量。

3、努力提高自己的业务水平。

三、准备工作

1、与客服代表的直属上级（以下简称事业部）沟通好分析会的时间、地点、对象、人数、培训设备。

1) 时间

　　 对于客服代表来说，已经过去的事情无法引起她们的兴趣，因此分析的内容必须是近期备受关注的。如果有条件的话，可以两周召开一次。但要注意，下午1：00-3：00是最容易打瞌睡的时候，因此应尽量避免。录音分析会的召开时间最好在当班时间，如果是非正常工作时间内的，最好不要超过1小时。因为占用下班时间培训业务会让客服代表产生抵触情绪，效果不好。

2）人数
　　 录音分析会需具有针对性，且互动性较多才能集中客服代表的注意力，所以规模不要太大，15个人比较合适。

2、 选取近期最具代表性的典型案例

1）做一定的语音处理，如删除工号，避免对当事人造成消极影响。

2）录音数量
　　 优秀话务或者问题录音一次讲解都不宜太多。因为成人记忆力有限，且我们指出问题的目的是让客服代表改善，每次每位客服代表能改善1个问题，说明你的录音分析会已经产生效果。如果你指出的问题过多，客服代表反而会没信心，不知从何下手。

3） 分析内容
　　 质检需客观地反应出客服中心的质量水平，而不仅仅是扣分情况。因此录音分析会上，首先应该让客服代表知道我们本月的服务水平与预期的标准是什么，差距在哪里，如何改进。其次，应该播放一些优秀录音，让她们知道什么是优秀案例，哪些地方可以借鉴。最后，可以播放一些近期具有代表性的问题录音，指出普遍存在的问题，并给出解决办法。

3、质检专员要熟悉即将分析的案例，并以书面或电子文档的形式记录下该条录音的重点内容，避免遗忘。

四、如何召开录音分析会

1、会前强调。

　　在课前我们需强调纪律问题与学习重要性，并告知我们所提取的案例并不是针对个人，希望客服代表不要胡乱猜测，避免产生有心理负担。

2、人人参与。

　　录音分析会的技巧和方式很重要，要吸引客服代表的注意力，就一定要让客服代表
参与。单纯靠质检专员自己去“说”确实很难吸引客服代表的重视及信服。人都是最相信自己所说的话，所以，主持会议的质检专员需把自己想说的内容通过客服代表的嘴里说出来，比如听完一条录音之后可以引导：“哪些地方是值得我们借鉴的？”“哪些方面还有待提高？”等等。

　　分析会是客服代表反省和思考的过程，不能由质检专员自已分析，需要与会人员的参与。如果客服代表能提出不同的观点引起争论，通过思考和必要的争论达成共识，质检的效果才能在今后的实际运营中得到贯彻落实，产生实效。

3、 分组讨论。

　　质检专员可将客服代表分成若干组，让她们提出自己的观点与看法，最后再由质检专员从专业角度说出自己的看法。据相关资料显示，听到的内容仅占记忆率的20%，说过的内容占70%，但是说过并做过的内容占90%，可见，如果能让客服代表张嘴说并且练习

　　4、给予客服代表明确的业务指引。针对性：质检需要针对不同项目的质量要求和质量标准进行分析，不能面面俱到。如果服务过程强调信息介绍的全面性，则质检要侧重分析客服代表在与客户的沟通过程中是否有遗漏重要的信息。如果面面俱到，则客户服务代表和销售人员都抓不住重点，这样就会失去兴趣。

　　建议告诉客服代表“如何提问”、“哪种提问的方式会更好”均需详细点明，可将“可以多种方式向用户提问”换为“大家可以这种方式向用户提问，如：请问您现在……”。即把明确的业务点告知客服代表，让他们知道应该怎么做才会更好，避免出现以开阔性、暗示性的话语答复客服代表，让客服代表产生模棱两可、对业务知识不明确的感觉，认为参加完一场录音分析会，并没学到什么业务知识，导致部分客服代表把录音分析会当作每月例行公事，并产生抵触情绪。

　　5、调动现场气氛：分析会上可通过其他的方式调动客服代表的情绪，比方说说一些激励类的小故事，或说些笑话，缓解分析会上的严肃和枯燥性。

　　6、总结：质检不是只“挑刺”，对于好的经验也要总结推广，这样，服务代表才会有信心和兴趣参加，因为他们可以从中学到有益的经验，而不是“被训斥”。 质检专员要有归纳总结的能力，将客服代表自己认识到的内容加以提升，经过此过程的探讨，客服代表往往印象深刻，对今后改进不足、提升服务质量很有帮助。同时，质检分析会上也要对已经有进步的方面、已经有改善的指标提出表扬和加以鼓励，让客服代表能看到具体的成绩和进步，增强信心。

　　7、演练：如果讲完一个或几个关键问题并提供解决办法后，请他们互相演练，或者抽选人员示范演练，效果较佳。

　　8、填写效果评估表：如果想了解客服代表的需求以及对分析会的建议，还可以填写效果评估表。

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