呼叫中心质量管理目标设计

3）质量目标：

　　呼叫中心在制定质量目标时要选择重点、关键项目作为目标。企业方针目标的内容较多，可以归结为质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目。但每一年度方针目标不必把所有项目全部列入，而是根据实际情况选择重点，关键项目作为目标，目标应该具有可操作性的挑战性。

　　呼叫中心不同类型的项目质量管理的目标不同，质量管理的措施也不尽相同。我们利用单向关联图法对呼入类和呼出类项目进行质量目标分解，将质量目标分别分解成一级质量目标，二级质量目标等等。不过值得注意的是，这些指标并不是相互独立，而是相互影响的。那些二级指标并不仅仅影响其所在的一级指标，对其它的一级指标同样意义重大，改善一项二级指标就有可能同时改善了几个一级指标。在这里不一一进行详细分解，而只是将这些相互关联的指标单一的归在上一层指标之下。

　　对于呼入型的项目，对外要提升客户满意度，对内要提升运营能力的同时控制成本。一般呼入项目的客户满意度通过接通率、投诉率、座席服务态度、服务水平、顾客等待时间等几个指标来进行评价。而对运营能力的评价一般会从员工的工作效率、一线员工占有率、员工实际产出率、一次性解决问题的能力等等方面进行评价。而对控制成本，一般从平均单呼成本等等几个方面进行评价。下面是呼入类项目的质量目标分解表：www.51callcenter.com