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专家互动:呼叫中心管理:人性化还是军事化?(4)

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我们公司呼叫中心的规模不大,十几个座席,处理公司前前后的业务及信息审核。在管理方面,我个人是人性化管理的倡导者,另一个主管是军事化管理的倡导者。我认为一件事情,我们定好规则,就让大家去执行好了,但是他会坚持把这个事情细化到非常小的步骤安排到点去执行。我的原则是,在一定的框架原则内,希望员工去发挥自已的潜力及互相合作的意识来完成工作,但是主管认为,如果不细化到人,执行就没保证,他认为在呼叫中心这种工作特性及考核制度下,想让员工自觉、自主、积极的去完成一个没有量上限制的工作不太现实。

实践证明,主管的管理方式对于业务的完成是有促进作用的,但是感觉团队的凝聚力似乎不是那么满意。同事都忙于分配给自已的工作,而对于一些超出范围或需要多做一些努力的工作则显得被动。

我想各个公司的体制、流程及文化会让团队的管理方式各异。我非常想请教各位专家,对于我们这样规模和性质的呼叫中心,如何在这两种管理方式上去平衡。打造快乐、积极而有效率的团队!

(北京 刘红燕)

解答:

刘红燕:你好!

看了你的问题,我的企业以前也遇到过这种事情。我觉得首先我们应该客观去分析,呼叫中心的规模不同,发展的阶段不同,在企业的职责不同,对于它的管理应该是有区别的。

首先先说一下关于我对人性化和军事化的理解。人性化是在管理的过程中溶入了感情,做事考虑情绪因素会较多,管理中以不伤合气为主的管理风格。军事化,我认为和部队的军事化是两码事,呼叫中心的军事化不是走路要喊口号,吃饭要唱歌,我们所谓的军事化就是建立在制度的前提下去管理的一种风格。所以了解了概念,就知道如何去做了。

一个创业型的呼叫中心,在发展的前期,每个人都充当垦荒者,有的工作或者指标需要在摸索中建立,所以这时候的团队更多是需要互相体量,建议创建一种家文化,这个阶段应该更多以人性化为主。但随着时间的推进,业务地不断成长和人员规模上的增长(超过30人),这时候企业需要考虑,人性化是需要建立在制度的前提下,因为此时,人多了,想法也多了,人性化不一定能照顾到每个人,每个人对人性化的理解也不一样,所以这时候需要用制度来统一标准,来规范言行。再随着的呼叫中心的不断成熟和规模的扩大(超过100人),那么制度化的管理是必然的,这样会让我们的管理更有效,工作效率得到较大的提高。

以前的我团队只有五六十人的时候,我们的企业制度也很健全,可是我们更多的是要留住人,所以在我们的管理还不成熟的时候,我们运用感情建立人性化的管理氛围。我还清楚的记得两年前,我能叫出公司所有人的名字,知道他们每个人的销售风格,大家都非常喜欢和我交往。但随着我的企业不断的扩大,目前拥有销售代表近600人,客服代表近60人。这样一个大型的呼叫中心,如果再用以前的人性化管理,非把人累死不可。所以我们的管理团队,不断地改进工作方法。建立了一套完善的企业管理制度,让每一个环节尽量的流程化、标准化、指标化、制度化,这样我们的干部才会在工作中不断地提高工作效率,而不至于被“累死”。当然,人性化的气氛还是要有的,不是说搞制度就一定要天天板着脸去搞。

至于你和另外一个主管的管理风格,我更偏重于那个主管。做事情应该关注细节,人性化不代表不注重细节,任何工作都是以结果为导向的。而且相应的考核机制与检查机制是必须要做的。因为人,只会做你检查和考核的。记住每个人都有懒性。当然在人员密集型的呼叫中心必要的激励是不可缺少的。

作者:赵辉为PTT国际职业培训师,北京东方摩能国际购物公司培训经理

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