中国移动客服（广州）中心“骏马训练营”纪实

3、“班组长骏马训练营”特色与创新点

创新一：学员管理模式创新

训练营对学员的管理模式在学员遴选、班主任管理和课题实践导师三个方面进行了创新。

（1）学员由所属科室负责人提名、选拔，并非仅限于现任班组长，还包括具有管理潜质的优秀员工。在提高班组长管理水平的同时，培养高素质的班组长后备力量，前瞻性地做好班组长人才的培养与储备，确保人才和能力不会出现断层。

（2）训练营每个培训班都配备一名生产运营管理经验丰富的员工（班组长的直接主管）担任班主任，加强了对学员的管理和引导。

（3）每个课题实践小组配备一名综合支撑管理经验丰富的员工担任“导师”，指导学员顺利完成课题研究实践工作，帮助学员提高分析问题、解决问题的能力。

创新二：学员培养模式创新

训练营不仅要求学员接受传统的课堂学习，还开创性的运用课题实践、主题研讨、短信学习等手段开展班组长的培养工作。

（1）在“导师”的指导和帮助下，训练营鼓励班组长对实践课题进行专题攻关研究，将所学用于解决实际问题。

（2）开展“主题研讨”，班组长“现身说法”讲述自己是如何当好班组长的，中心领导和外部专家进行点评，实现优秀班组管理经验的共享、传播与升华。

（3）萃取课程精华，对班组管理的知识、技巧与经验进行整理、提炼，每天用短信的方式发送给学员，帮助班组长温故知新、学以致用。

创新三：客服中心特色知识沉淀

为了确保无形资产不会流失，将隐性知识归纳整理为公司的显性知识，在生产经营中发挥其最大功效。训练营对中心的特色知识进行了沉淀整理，包括：《班组长工作手册》、《“我是如何当好班组长的”班组长研讨发言稿汇编》、《训练营管理制度汇编》、《班组管理天天语录》。

创新四：班组管理工具创新

信息化、电子化是现代办公的潮流和必然趋势，训练营对班组管理工具进行了电子化创新。通过将班组管理工作表格、流程、模板、方法等电子化，大大方便了班组长的日常应用。

4、“班组长骏马训练营”的价值与成果

成果一：培养了一批基层管理人员

经过4个月的学习，班组长管理能力得到提升，充实了一线基层管理力量。非班组长学员亦得到不同程度的提升，为中心配备了高水平的班组长储备人才。

成果二：班组管理知识沉淀

通过对班组长管理经验的梳理和对训练营的培养知识进行沉淀，形成了一系列文本化、电子化成果，使得知识得以的大规模复制、推广和传播应用。

成果三：示范效应

训练营的成果在全省客服中心基层管理人员培养工作中进行了大规模推广，另外，2008年集团公司“12580人才磁化”以及2009年中心外包业务指导人才培养工作均充分应用了训练营的培养模式与成果，起到了规模示范作用。

班组长既是呼叫中心生产一线的管理人员，又是实现组织生产目标的具体执行人和带头人，加强班组长培养,提高班组长水平，在呼叫中心的管理中具有战略意义,是呼叫中心乃至整个企业人力资源开发中十分重要的部分。现代呼叫中心对班组长的素质和能力要求都赋予了新的含义和内容，需要通过不断创新来寻求最有效的培养方式和内容。

在具体的管理创新实践中，中国移动广东公司客服（广州）中心的“班组长骏马训练营项目”就体现了这一特点，在学员管理、学员培养、知识沉淀和管理工具开发等各方面都进行了有效创新。训练营的创新意识和培养效果获得公司高度认可，本项目荣获2008年度公司优秀创新成果一等奖，成为基层管理者培养工作的成功典范。

作者张少峰为中国移动广东公司客户服务(广州)中心总经理，廖俊松为人力资源室经理。